Відповідальність за гостинність персоналу несе не тільки керівництво, а й сам персонал, кожен працівник, при цьому однією з найбільш важливих їх обов'язків є підтримка сприятливої обстановки в готелі. Важливо чітке і неухильне виконання будь-яких побажань і запитів гостей.
На практиці індустрія гостинності стикається з негативними обставинами, але залишається однією з найбільш перспективних і прибуткових сфер економіки. Для того щоб зміцнити становище на ринку, підприємства індустрії повинні удосконалюватися і винаходити все нові технології і програми для залучення клієнтів, оскільки конкуренція між підприємствами індустрії гостинності існує не тільки в національному, а й в міжнародному масштабі.
1.2. Основні поняття і визначення індустрії гостинності як сфери діяльності
На сьогоднішній день індустрія гостинності - це одна з великих і швидко розвиваються систем сектора економіки. У будь-якому готельному підприємстві важливе місце відведено гостинності.
Аналіз світових тенденцій в індустрії гостинності дозволяє зробити висновок, що ця сфера діяльності має високий дохід і стрімкі темпи розвитку.
Сучасна вітчизняна індустрія гостинності знаходиться в процесі становлення і спрямована на отримання прибутку від співпраці зі своїми клієнтами. Нестабільна економічна і політична ситуація викликала ряд проблем, з якими зіткнулася індустрія гостинності. Саме тому фірми змушені пильно вивчати складну кон'юнктуру ринку. Пошук і використання фірмами різних форм бізнесу стали особливим моментом для ефективного управління підприємствами індустрії гостинності. Існуюча в даний час практика функціонування готельного бізнесу не відповідає світовим стандартам і вимогам, що викликано низькою прибутковістю підприємств, пов'язаних з управлінням і експлуатацією готелів. Вітчизняним підприємствам індустрії гостинності належить найбільша частина ринку, що виражається в низькій прибутковості і неможливості конкурувати з такими підприємствами, які сконцентровані в основному в Москві і Санкт-Петербурзі. Іноземні корпорації створюють монополію на російському ринку індустрії гостинності. А російські компанії в свою чергу з легкістю віддають те, чого домоглися за певний проміжок часу. Це пояснюється тим, що вітчизняні підприємства відвикли працювати в конкурентному середовищі, стежити за новинками на світовому ринку, впроваджувати нові програми і технології. Названі фактори негативно впливають на бажання клієнтів користуватися послугами подібних підприємств.
Російські галузі стали відчувати посилення конкуренції в міру встановлення ринкових відносин в економіці країни. Виникли проблеми в залученні споживачів своїх послуг в індустрії гостинності та туризму.
Різні іноземні фахівці по-різному трактують поняття «індустрія гостинності». Наприклад, Л. Ваген вважає, що індустрія гостинності - це сектор індустрії туризму, що відповідає за розміщення туристів, а також галузі, діяльність яких спрямована на продаж алкогольних напоїв, надання житла, їжі і розважальних заходів.
На думку Дж. Р. Уокера, індустрія гостинності об'єднує туризм, готельний і ресторанний бізнес, громадське харчування, відпочинок і розваги, організацію конференцій і нарад.
Згідно з тлумачним словником Н. Вебстера індустрія гостинності - це сфера підприємництва, що складається з таких видів обслуговування, які спираються на принципи гостинності, що характеризуються щедрістю і дружелюбністю по відношенню до гостей. З точки зору Р.А. Браймер, індустрія гостинності є збірним поняттям для різноманітних і численних форм підприємництва, які спеціалізуються на ринку послуг, пов'язаному з прийомом і обслуговуванням гостей. Основні напрямки індустрії гостинності: громадське харчування, розміщення, перевезення та відпочинок.
З вищесказаного можна зробити висновок, що закордонна методологія індустрії гостинності включає в себе підприємства розміщення, громадського харчування, транспортного та культурно-розважального сектора. У Росії це поняття також використовується, але в нього працівники туризму, державні та наукові кола суспільства вкладають інший зміст. У науковій літературі дуже складно знайти точний опис поняття «індустрія гостинності». Існує тільки одне приблизне визначення індустрії гостинності. Це сукупність готелів і інших засобів розміщення, засобів транспорту, об'єктів громадського харчування, об'єктів і засобів розваги, об'єктів пізнавального, ділового, оздоровчого, спортивного та іншого призначення.
У радянські часи для визначення сфери діяльності, пов'язаної з наданням послуг розміщення та харчування, застосовувалося поняття «готельне господарство» або «готельно-ресторанне господарство». Застосування поняття «індустрія гостинності» замість «готельне господарство» краще. Воно показує всю природу цієї діяльності, адже індустрія гостинності асоціюється у споживачів з дружелюбністю, щедрістю, увагою по відношенню до гостей.
Термін «індустрія гостинності» позитивно позиціонує даний сектор діяльності, тим самим привертаючи до себе додаткові інвестиції в розвиток російського ринку.
1.3. Роль фахівців в індустрії гостинності
В даний час відбувається швидке і стрімкий розвиток ринку готельних послуг.
Одним з провідних туристичних центрів нашої країни, де найбільш розвинена індустрія гостинності, є м.Москва. Це місто піддався досить сильний вплив Європи, що призвело до того, що столиця Росії стала найдорожчою з надання послуг у сфері готельного бізнесу і займає перше місце в списку найдорожчих міст світу за версією журналу «Forbes».
У готельному бізнесі м Москва є не тільки російським, але й європейським лідером.
На російському ринку існують найвідоміші міжнародні готельні бренди. За останні 20 років в Москві і Санкт-Петербурзі з'явилися готелі зі світовими іменами - «Sheraton», «Marriott», «Corinthia», «Novotel», «Rocco Forte», «Kempiski» і багато інших.
Велика кількість компаній досліджує готельний ринок з метою розширення мережі та готелів. Російські міста, такі як Єкатеринбург, Казань, Новосибірськ, Омськ, Самара, Уфа і багато інших, привабливі в рамках перспективи розвитку готельного бізнесу.
Слід зазначити, що між російською і зарубіжною школами менеджменту існує ряд значних відмінностей. Одним з найголовніших відмінностей є трудова віддача, яка у закордонних фахівців набагато вище.
Існує також проблема навчання нового покоління представників вітчизняного менеджменту, яка усувається за рахунок отримання закордонної освіти. У швейцарських школах менеджменту більше 50% студентів є громадянами Росії.
Слід зазначити, що ідеальної моделі управління готелями не існує, завжди мають місце певні особливості в управлінні готелями. Однак для задоволення потреб клієнтів фахівці повинні слідувати строгій управлінської ієрархії.
У сучасних умовах система управління повинна володіти такими рисами, як:
1) різні рівні управління;
2) підрозділи, укомплектовані кваліфікованими фахівцями;
3) виробництво послуг і організація роботи, спрямовані на задоволення попиту споживачів.
Готельні підприємства мають певне внутрішню будову, в якому кожен фахівець займає певне місце. Більш докладно внутрішня структура готельних підприємств буде розглядатися в даному виданні далі.
Слід пам'ятати, що кожен фахівець в готельному бізнесі займає своє місце і виконує обов'язки, передбачені посадовою інструкцією, прагнучи зробити підприємство, в якому він працює, найприбутковішим і відомим в країні або світі. Злагоджена робота фахівців відбивається на кінцевому результаті при обслуговуванні клієнтів
Глава 2. Індустрія гостинності
2.1. Історичний розвиток індустрії гостинності
Вперше індустрія гостинності з'явилася ще за часів Античності. Перше документальне підтвердження існування індустрії гостинності зафіксовано в епоху Древньої Греції і Стародавнього Риму.
Одним з документів, що підтверджують існування індустрії гостинності в стародавніх державах, є Кодекс вавілонського царя Хаммурапі. У названому акті згадувалися таверни, які користувалися сумнівною репутацією і виконували іноді функції будинків терпимості. У кодексі було закріплено, що власники таверн повинні доносити на відвідувачів, якщо ті задумали скоїти злочин проти государя. Склад відвідувачів був вкрай різноманітний і специфічний.
Найбільш розгалужена мережа заїжджих будинків була в Стародавньому Римі.
Будівництво римлянами заїжджих будинків поклало початок створенню і формуванню сфери гостинності.
Розташування заїжджих будинків в Римі було продумано. Вони будувалися на відстані 25 миль один від одного, щоб мандрівники і гінці не дуже стомлювалися в дорозі, відпочиваючи в кожному з них. Однак скористатися заїжджими будинками можна було тільки при наявності спеціального документа, що підтверджує статус відвідувача. Подібні папери досить часто крали в дорозі і підробляли.
У період раннього Середньовіччя наданням послуг для звичайних людей займалися релігійні установи. Подорожі здійснювали в основному місіонери, священики і пілігрими, тому заїжджі будинки стали розташовуватися ближче до церков і храмів.
В Англії заїжджі двори будувалися вже не для мандрівників, а скоріше для населення, що вживає алкогольні напої.
В середні віки кількість заїжджих будинків постійно збільшувалася, проте рівень надаваних там послуг залишався низьким. Ночували постояльці на матрацах або просто на підлозі. Харчування теж було досить мізерним і одноманітним. Найчастіше постояльці харчувалися тим, що привозили з собою або купували у господаря двору.
У сільській місцевості заїжджі двори були не так поширені. Найчастіше в селах знаходився один заїжджий двір, який обслуговує тих, хто приїжджає людей.
Більш заможні люди на заїжджих дворах не зупинялися, а подорожували в своєму екіпажі або верхи. Бідне населення, яка вчиняє такі поїздки самостійно, в такі заклади не пускали.
У всіх заїжджих дворах існувала чітка диференціація за класовою ознакою. Заможні гості обідали в їдальні або у себе в кімнаті. Бідняки їли разом з господарем і його сім'єю. Їм надавали просту їжу, без вишукувань, за мінімальну ціну. Заможні люди могли замовляти собі все, що побажають, могли заходити на кухню і спостерігати за приготуванням їжі. Намагаючись догодити і сподобатися заможному гостю, господар заїжджого двору зазвичай пропонував йому щось особливе з кухні, блюдо, яке славилося на всю округу. Ціни на їжу також були різними.
Родоначальниками вишуканої кухні серед європейців були жителі Італії. Рання буржуазія цієї країни, що займалася торгівлею і ремеслом, сприяла становленню кухарського мистецтва і розвитку індустрії гостинності.
Приблизно в другій половині XIV ст. центр знаменитого кулінарного і гостинного мистецтва перемістився з Італії в столицю Франції - Париж. Харчова індустрія отримувала у Франції значну державну підтримку. Французькі королі не шкодували коштів на смачну їжу. У французького короля Карла V був особистий кухар Гийомо Тірелом, який в 1375 року в єдиному екземплярі написав першу куховарську книгу. Ця книга розкривала більшу частину секретів мистецтва кулінарії і гостинності. У книжці було написано, що французька кухня стрімко розвивається і, отже, її потрібно кодифікувати, т. Е. Звести в спеціальні кодекси.
В Італії подібна книга з'явилася лише через 100 років, в 1470 Написана вона була невідомими монахами і носила назву «Добродійні задоволення».
У 1508 р в Англії перша кухонна книга була видана за допомогою друкарні.
Санітарні умови на кухні були поганими: продукти захаращували все полки і часто падали на підлогу. Домашні тварини знаходилися поруч, у яких впав продуктами, а помічники метушилися і заважали один одному. Кухарі мали туманне уявлення про гігієну, і тому різні інфекційні захворювання з легкістю передавалися від однієї людини до іншої.
Будь-яка трапеза починалася з приготування різних страв, сервірування столу, але, як правило, страви споживалися без особливих церемоній. Замість вилок люди користувалися руками. Королева Катерина Медичі намагалася привчити королівський двір є вилками, але вони увійшли в ужиток тільки через 200 років.
У XII? XIII ст. на Русі з'явилися перші прототипи сучасних готелів - заїжджі двори. Будь-який мандрівник міг отримати там харчування і притулок, але заїжджий двір не відрізнявся особливим комфортом. Тут надавались послуги з розміщення коней і транспортних засобів мандрівників. У XV в. постоялі двори створювалися на поштових станціях, розташованих недалеко один від одного. Крім харчування та розміщення, опинявся додатковий набір послуг, що виконується ямщиками. Вони тримали коней і перевозили «по государеву указу» всіх, хто мав спеціальний документ.
Постоялі двори проіснували довгий час, аж до середини XIX ст.
Розвиток залізниць призупинило будівництво заїжджих дворів. Розвиток автомобільної промисловості викликало необхідність появи готелів, розташованих уздовж доріг - мотелів.
У російських містах був поширений і такий вид готелів, як вітальні двори. Вони відрізнялися від заїжджих дворів тим, що, крім послуг харчування та розміщення, включали можливість здійснення комерційних угод і операцій, т. Е. У вітальнях дворах існували мебльовані кімнати, лавки і торгові ряди. Також вітальні двори призначалися для того, щоб складувати товари, торгувати ними, так як купцям не дозволяли займатися цим у власних будинках. Ця заборона поширювався на всіх купців і був знятий лише в XVIII в.
Вперше вітальні двори з'явилися у Великому Новгороді в XII в. Розміщення гостей відбувалося за національною ознакою. Новгород в XII? XV ст. славився своїми готськими, німецькими, данськими вітальнями дворами. У Москві існували англійські, грецькі, німецькі, перські та вірменські двори.