Магазини Apple відрізняються особливою філософією і методами роботи з клієнтами. Сюди завжди приємно заходити. Як з'ясували журналісти Wall Street Journal, за зовнішнім лоском Apple Store стоять жорсткий контроль спілкування співробітників з клієнтами, продумані сценарії технічної підтримки та детальне опрацювання інтер'єру кожного магазину, аж до того, які картинки і музика встановлені на демо-пристроях.
За таку делікатну роботу співробітники Apple Store одержують $ 9-15 на годину, а «генії» (трудівники Genius Bar, які говорять вам, чому iPhone або MacBook перестали працювати) отримують $ 30 на годину.
Перед Вами десять головних секретів роботи Apple Store.
1. Справа не в продажах
Керівництво по обслуговуванню клієнтів Apple Store говорить, що співробітники повинні вирішувати проблеми клієнтів, а не продавати їм нові продукти. «Ваше завдання - зрозуміти всі потреби клієнта, причому деякі потреби люди й самі не усвідомлюють», - підказує керівництво. Зарплата працівників не зав'язана на комісійних, нормативів в дусі «в день треба поспілкуватися зі стількома-то людьми» теж немає.
2. Справа в продажі сервісів
Зате в Apple Store, як розповідають колишні працівники, строго стежать за виконанням плану з продажу сервісних послуг і iGadget'ов (комплектуючі і аксесуари до продуктів Apple). Хто не виконує план, відправляється на перепідготовку або призначається на іншу роботу.
3. Дотепна абревіатура
Approach customers with a personalized warm welcome (Надайте клієнтові персональний теплий прийом)
Probe politely to understand all the customer's needs (ввічливий з'ясуйте, чого потребує клієнт)
Present a solution for the customer to take home today (Запропонуйте рішення, з яким клієнт прийде додому вже сьогодні)
Listen for and resolve any issues or concerns (Вислухайте і вирішите будь-які питання або занепокоєння)
End with a fond farewell and an invitation to return (В кінці люб'язно попрощайтеся і запросіть прийти знову)
4. Стів Джобс щільно залучений в роботу
Знаменитий глава Apple особисто займається навіть дрібними деталями в магазині. Наприклад, вибирає сигналізаційні дроти, якими продукція кріпиться до вітрин. Один співробітник нагадує випадок дворічної давності, коли відвідував Джобса незабаром після операції (Джобсу пересадили печінку) лише для того, щоб обговорити креслення майбутніх магазинів.
5. Клієнт завжди правий (особливо у вимові назв)
Співробітники ніколи не поправляють клієнтів, якщо ті неправильно вимовляють назви товарів. Робиться це для того, щоб клієнти не відчували до себе поблажливого ставлення.
6. Працівників звільняють за запізнення
Працівник Apple Store може спізнитися нема на 15, не на десять, а всього лише на шість хвилин. Після трьох запізнень більше, ніж на шість хвилин за шість місяців - звільнення.
7. Співробітники повинні бути позитивними
Співробітники Genius Bar (техпідтримка в кожному Apple Store) вчаться уникати «негативного мови». Наприклад, якщо вони не можуть вирішити якусь проблему, вони говорять «як виявилося», а не «на жаль». Внутрішня інструкція також учить, як спілкуватися з емоційними клієнтами: «Слухайте і обмежуйтеся простими запевненнями, що вирішуєте проблему:« угу »,« я розумію ».
8. Не можна багато базікати
Не дивуйтеся, якщо співробітник Apple Store нічого не знає про iPhone 5. Справа в тому, що персоналу строго заборонено обговорювати будь-які чутки про майбутні продукти або передчасно визнавати технічні проблеми поточних продуктів. Будь-якого, хто щось напише про Apple, - звільняють.
9. Новачків взагалі не чутно
Якщо ви звертаєтеся до співробітника Apple Store, а він мовчить, не поспішайте скандалити. Швидше за все, він просто новенький. Поки він не закінчить навчання, йому заборонено спілкуватися з клієнтами. Весь цей час він лише тінь більш досвідченого колеги.
10. Черга в Genius Bar
Ви бронюєте звернення в Genius Bar, приходите за кілька хвилин до призначеного часу, а потім чекаєте ще годину, поки підходить ваша черга. Виявляється, на те є причина. Як правило, на «геніїв» спочатку закладають потрійне навантаження, тому вони постійно зайняті.
Сподобався пост? Підтримай Фактрум, натисни: