LPgenerator - професійна Landing Page платформа для збільшення продажів вашого бізнесу
МАГАЗИН Лендінзі НАВЧАЛЬНИЙ КУРС АКЦІЇ ВІД ПАРТНЕРІВ
Як правило, маркетологи набагато більше працюють над залученням, ніж над утриманням клієнтів і це відомий факт. Але незважаючи на те, що завоювання лояльності здається більш придатною завданням для фахівців клієнтської підтримки, експерти маркетингу розуміють, що практики залучення і утримання взаємопов'язані.
Справа в тому, що припливу лидов недостатньо для розвитку бізнесу - маркетологи повинні залучати якісні ліди і будувати з ними прибуткові, довгострокові відносини. Іншими словами, однією з ключових завдань фахівців з маркетингу є постійна оптимізація CLV (Customer Lifetime Value, споживча цінність клієнта).
Збільшення цінності клієнта не полягає виключно в підвищенні цін, зниження вартості придбання лидов або створенні нових офферов. Іноді для підвищення CLV досить оптимізувати поточні системи: наприклад, маркетингову воронку, сервіс клієнтської підтримки або будь-яку іншу складову маркетингової кампанії, яку можна віднести до пост-конверсійної стратегії.
Слід пам'ятати просту закономірність: зробивши конверсію (вклавши час, довіру і гроші в бізнес), споживач стає більш розташованим до повторної інтеракції.
Сьогодні ми пропонуємо вам ознайомитися з перекладом статті засновника Venture Harbour (агентство digital-маркетингу) Маркуса Тейлора (Marcus Taylor), в якій він розповів про 5 стратегіях збільшення індексу CLV.
1. Зосередьтеся на клієнтському сервісі
Робота маркетолога не закінчується на першій конверсії - він також повинен переконатися, що покупець отримає позитивний післяпродажний досвід, і конвертувати його в постійного клієнта.
Згідно з результатами опитування Zendesk (хмарне рішення для технічної підтримки), двома найважливішими факторами, що визначають зародження лояльності до бізнесу, є якість оффера (так вважають 88% опитаних споживачів) і клієнтської підтримки (72%). Значимість якості продукту очевидна, проте сервіс споживчої підтримки рідко розглядається як фактор, який критично впливає на прихильність і CLV.
Говорячи про Zendesk - саме цю платформу використовує сервіс технічної підтримки LPgenerator для управління численними тікетами.
Ефективність сервісу підтримки як інструменту збільшення цінності клієнтів доведена компанією HubSpot (платформа входить маркетингу) - оцінюючи роботу співробітників клієнтської підтримки за шкалою задоволеності споживачів, HubSpot знизили показник відтоку клієнтів і збільшили їх цінність майже вдвічі всього за 1 рік.
Якщо компанія не буде належним чином ставитися до своїх покупців, навіть найкращий у світі продукт не завоює їх лояльність. Саме тому збільшення CLV зводиться до відображення турботи про клієнтів і задоволення їх потреб.
Як поліпшити сервіс підтримки?
Існує величезна безліч способів поліпшення якості купівельної підтримки: ви можете проводити для клієнтів безкоштовні консультації, дзвонити їм і цікавитися їхніми успіхами або надавати безкоштовні оффер. Ви також можете перейняти ефективні підходи у інших компаній.
Все, що відображає прагнення до задоволення покупців, сприяє збільшенню їх цінності.
2. перевершує очікування за допомогою несподіваних сюрпризів
Передчуття покупки підсилює нейронів збудження в прилеглому ядрі (частина головного мозку з великою кількістю рецепторів допаміну, гормону радості), в результаті чого людина відчуває позитивні емоції.
Однак після укладання угоди виникає когнітивний дисонанс. проявляється у формі купівельного каяття - негативної емоції, викликаної жалем про витрачені гроші або сумнівом в правильності вибору. Саме в цей період користувачам слід підносити приємні несподіванки, щоб знову викликати у них позитивні емоції.
Приклад нейтралізації купівельного жалю
Кілька років тому Маркус розробляв оффер для музикантів, в який входили інфопродукти і години роботи в студії звукозапису. Інструментом усунення когнітивного дисонансу була пропозиція безкоштовно отримати ще кілька продуктів в обмін на репост в Facebook.
Протягом 5 днів було отримано більше 250 репоста, які принесли 34 угоди.
Як перевершувати очікування клієнтів?
Визначте, які емоції ваші цільові покупці схильні відчувати після укладення угоди. Також враховуйте ступінь їх чутливості до цін - чим вона вища, тим вища ймовірність виникнення купівельного каяття.
Надаючи бонуси, залучайте клієнтів до поширення інформації про вашому УТП - ви не тільки збільшите CLV, але і знизите вартість придбання лидов.
3. Впроваджуйте апсейли
Якщо вам доводилося купувати авіаквитки online, ви напевно помітили, як часто авіакомпанії використовують апсейли і перехресні продажі - згідно з дослідженням Amadeus IT Group (дистриб'юторська система), допродажу поліпшених посадочних місць, ритейл-товарів та інших пропозицій приносять авіакомпаніям більше $ 36 000 000 000 прибутку в рік.
Допродажу також досить часто використовуються в електронній комерції: наприклад, в процесі оформлення угоди інтернет-магазину Ozon відображається 6 вікон з офферу, які доповнюють основну покупку.
Але що ж робить ці інструменти збільшення середнього чека настільки ефективним?
У своєму виступі на конференції TED (Technology Entertainment Design - технології, розваги, дизайн) поведінковий економіст Ден Аріелі (Dan Ariely) пояснив психологію апсейлов, одним з аспектів якої є сила стандартів.
На графіку нижче показаний відсоток жителів різних країн, які готові пожертвувати органи після смерті.
Як ми бачимо, в Данії, Голландії, Німеччини та Британії (золоті стовпчики) найнижчий показник приголосних на донорство, але справа не у відсутності співчуття до інших - громадяни цих країн повинні погоджуватися на жертвування органів, а в державах, помічених блакитними стовпцями, донорство є стандартом, тобто люди роблять свідомий вибір відмови, а не угоди.
Подібна концепція зустрічається при покупці домена - доменний email і захист WHOIS включаються в угоду автоматично. Щоб відмовитися від цих опцій, споживач повинен прийняти свідоме рішення.
Висновок досить простий: споживачі не схильні відмовлятися від додаткових пропозицій, включених в основний оффер за стандартом.
Іншими словами, якірна ціна критично впливає на рішення про покупку, так як люди досить погано оцінюють цінність, не маючи значення для порівняння.
Як використовувати апселлінг
- Визначте додаткові пропозиції, які можна включити в основний оффер - покупці повинні відмовлятися від додаткової угоди, а не погоджуватися на неї.
- Проаналізуйте, як цільові покупці здійснюють операції - за яким «якоря» вони визначають вигідність покупки? Виявивши опорну точку, ви зможете привабливо піднести додаткові угоди.
- Як використовувати апсейл і крос-сейл, щоб знизити відтік і підвищити лояльність покупців?
4. Автоматизуйте маркетинг і комунікацію
Так як автоматизація маркетингу зарекомендувала себе як ефективний інструмент збільшення цінності клієнтів, вартість цієї індустрії зросла з $ 500 000 000 до $ 1 200 000 000 за 2 роки.
Як доказ ефективності згаданих вище платформ можна привести приклад Skullcandy (бренд навушників) - доходи компанії з апселлінга виросли на 30% після переходу на Adobe Marketing Cloud.
Рішення для автоматизації ефективні з багатьох причина, однак основна полягає в тому, що ці платформи значно спрощують персоналізацію маркетингу.
Формула дуже проста: персоналізація маркетингу робить оффер більш релевантними, а релевантність потребам покупців робить останніх більш схильними до конверсії, і, отже, збільшує дохід з клієнта.
Грунтуючись на поведінкових патернах відвідувачів, маркетологи PaperStyle (сервіс для створення запрошень на весілля) сегментували їх на наречених і друзів наречених, що дозволило створити ефективну розсилку з релевантними апсейламі, яка поетапно проводила одержувачів по всьому процесу планування весілля.
Персоналізація збільшила прибуток компанії на вражаючі 330% з однієї розсилки.
Як використовувати автоматизацію?
Створіть блок-схему (по типу представленої вище) поведінкового патерну відвідувачів, щоб визначити, які пропозиції знадобляться покупцям в той чи інший період часу - це моментально зробить вашу интеракцию з клієнтом тривалою. Ви зможете розробити ефективну триггерную розсилку (засновану, наприклад, на відвідані сторінки) з релевантними і привабливими офферу.
5. Використовуйте зворотний зв'язок для поліпшення продукту
Зворотній зв'язок являє для більшості бізнесів велику короткострокову цінність, ніж прибуток, однак деякі компанії займаються збором цієї інформації.
Запустивши свій сайт MusicLawContracts.com (ресурс для покупки шаблонів музичних контрактів), Маркус не міг зрозуміти причину вкрай високого показника повернень. Однак спілкування з відвідувачами дозволило виявити корінь проблеми - музиканти вважали, що за $ 19.99 вони купують не шаблон, а реальний контракт з музичним лейблом.
Проблема була усунена за рахунок додавання в продає заголовок слова «шаблон» - відвідувачам було відразу зрозуміло, що їм пропонують макет документа, а не реальний контракт.
Зі схожою проблемою зіткнулися веб-майстри ресурсу Disney - вони не могли зрозуміти, чому діти створюють дуже довгі паролі (від 40 символів). Проблема виявилася досить кумедною: оскільки слово «character» має в англійській мові кілька значень (зокрема символ і персонаж), юні відвідувачі порахували, що в реченні «password must contain at lest six characters» (пароль повинен складатися мінімум з 6 символів) мова йде не про символи, а про персонажах, тому вводили імена 6 мультиплікаційних героїв.
Зворотній зв'язок спрощує оптимізацію маркетингової кампанії і дає можливість більш якісно задовольняти клієнтські потреби - споживачі можуть надати цінну інформацію, яку неможливо отримати самостійно.
Маркетологи повинні практикувати крапельний маркетинг на всіх етапах купівельного циклу, включаючи пост-конверсійний, так як оптимізація післяпродажного досвіду дає цінну інформацію, необхідну для значного збільшення цінності клієнтів.
Першим кроком оптимізації цінності покупців є її визначення. Більш того, послідовне збільшення CLV вимагає постійного вимірювання цього показника.
Визначивши споживчу цінність клієнта, приступайте до тестування апсейлов, персоналізації Лендінзі, emails та інших представлених в даній статті практик. Не всі з них принесуть позитивний результат, проте тестування допоможе визначити надефективні стратегію.
Високих вам конверсій!
УВАГА! Ви використовуєте застарілий браузер Internet Explorer
Даний сайт побудований на передових, сучасних технологіях і не підтримує Internet Explorer 6-ої і 7-ої версії.
