5 способів, як повернути втрачених клієнтів
Серед відомих бізнес-заповідей є одна, яка говорить, що утримувати існуючих клієнтів набагато дешевше, ніж завойовувати нових.
Тому рекомендується стежити за тим, щоб нинішні клієнти компанії були щасливі. Якщо ж клієнт все-таки йде, то треба адекватно реагувати на це. Дейв Меттсон (Dave Mattson), CEO в Sandler Training, описує 5 способів, як "змусити" клієнта повернутися.
В реальності зробити клієнта щасливим не завжди виходить, особливо в обставинах, які ви не можете контролювати. Так, іноді так буває, що в якийсь момент клієнт вирішує відмовитися від вашої допомоги. Однак це не означає, що він втрачений для вас назавжди. Почніть формулювати стратегію його завоювання. Перед вами 5 підказок, як це можна зробити.
Клієнти не йдуть просто так, так що постарайтеся докопатися до суті проблеми. І будьте чесні з собою. Проведіть SWOT-аналіз (зважте сильні і слабкі сторони, можливості і загрози) і з'ясуйте, чому ваш продукт або послуга більше не сприймаються як найкращі. Які слабкі сторони компанії в світлі змін на ринку? Чи залишається ваш продукт актуальним за ціною і якістю? Чи змінився ринок до такої міри, що ваша компанія більше не може вважатися конкурентоспроможною? Які були ваші стосунки з клієнтом? Уважно оцініть поточні справи. Якщо ви не можете зробити це об'єктивно, попросіть допомоги у кого-то, хто не працював з минулим від вас клієнтом. Цей крок важливий не тільки для того, щоб повернути його, але і для того, щоб утримати залишилися, зробити все, щоб вони не зробили так само.
Вам потрібен план вирішення проблеми, для цього вам необхідно його написати. Зафіксуєте терміни, в які ви знову зможете нагадати про себе. Не чекайте занадто довго. Компанії часто роблять цю помилку - чекають півтора або два роки, перш ніж відновити відносини з колишнім клієнтом. Вам необхідно залишатися в межах видимості, для цього ненав'язливо давайте знати про себе час від часу. Ваші дії можуть здаватися клієнту випадковими, але насправді вони повинні бути частиною вашої стратегії. Не чекайте до тих пір, поки вашому клієнтові набридне нова компанія, з якою він працює. Знайдіть причини, щоб постійно залишатися з ним на зв'язку.
3. Прикладіть всі зусилля, щоб досягти колишнього рівня
Не обов'язково відвоювати весь бізнес колишнього клієнта. Можливо, є сенс почати працювати тільки з деякими проблемами. Використовуючи таку тактику і не дозволяючи клієнту повністю зачинити перед вами двері, постарайтеся домогтися згоди за одиничними проектами. Або ви можете надати зовсім новий продукт або послугу, кардинально відрізняється від того, що ви пропонували раніше. Завжди пам'ятайте про намір перетворити маленьке "але" в велике.
4. Проведіть вихідне інтерв'ю
Спробуйте зустрітися і поговорити з клієнтом. Які фактори вплинули на рішення компанії перестати співпрацювати з вами? Не намагайтеся виправдовуватися. Якщо це необхідно, візьміть на себе відповідальність і вибачитеся. Використовуйте зустріч для того, щоб виправити ситуацію і краще вивчити потреби клієнта. Цілком можливо, що новий постачальник послуг не задасть йому цих питань, а це значить, що у вас є потенційна можливість через якийсь час повернути клієнта назад.
5. "Звільніть" себе, а не фірму
Хороші відносини між постачальником і клієнтом часто схожі на залицяння або навіть шлюб. Але в ряді випадків "хімії" в таких відносинах не існує. Так що задайте клієнту цілком конкретне питання: "Справа в мені?" Іноді дві компанії добре підходять один одному, а їх власники - немає. В такому випадку вам доведеться зняти себе з посади лідера проекту заради збереження відносин. Ставлячи це хитре питання, ви можете вивести клієнта на більш глибокий і чесну розмову, який вплине на його повернення. Не будьте занадто емоційні. Такі тривожні ситуації з клієнтом - це всього лише частина вашого досвіду в бізнесі. Коли ви приймете цей факт, нехай і неохоче, то відразу зрозумієте, що ніщо не вічне. Дивіться на втрату клієнта як на нову можливість повернути його, причому, швидше за все, за набагато меншу ціну, ніж в перший раз.