Мета нашої компанії -автоматизація бізнес-процесів і створення сервісної моделі, яка допомагає не витрачати час на рутинні операції, а сприяє зростанню і розвитку бізнесу.
Взагалі ІТ-напрям завжди був щедро на спеціальні терміни - занадто багато функцій, завдань, систем, кожну з яких треба назвати і характеризувати. Якісь терміни застарівають і на їх місце приходять нові, якісь застосовуються вже кілька десятків років. Ноутбук або лептоп, материнська або системна плата, helpdesk або service desk - як правильно назвати і що ці поняття позначають?
Основна тематика нашого блогу - система ITSM, частиною якої є саме ServiceDesk, тому сьогодні ми постараємося пояснити, в чому його відмінність від Helpdesk.
А чи потрібна різниця?
Перш ніж ми почнемо порівняння цих двох термінів, хочеться відповісти на це питання. Ми ж розуміємо, що завдання обох служб - надання технічної підтримки користувачам, надання їм високої якості сервісу і допомогу у вирішенні виникаючих інцидентів. Для них абсолютно не важливо, як буде називатися служба ІТ-підрозділу, що займається вирішенням їх проблем, головне, щоб вона завжди була доступна і надавала необхідну допомогу.
Різниця важлива скоріше для ІТ-відділу, щоб охарактеризувати обсяг можливостей служби, її орієнтування і мета для бізнесу. Хто ваші користувачі - співробітники організації або клієнти ІТ, надаєте ви їм допомогу або надаєте послуги?
Тепер трохи докладніше.
походження термінів
Першочерговим завданням ІТ-відділів стало їх обслуговування та надання користувачам технічної підтримки. Helpdesk став точкою комунікації користувачів і співробітників ІТ-відділу, «єдиним вікном», за допомогою якого можна отримати необхідну допомогу.
Однак якщо зазирнути в історію, то поняття Helpdesk з'явилося значно раніше, ще в 80-е, ось тільки в ті роки не було користувачів, а тим більше клієнтів у ІТ, допомога полягала у вирішенні внутрішніх проблем, які виникали не дуже часто.
ServiceDesk
Поняття ServiceDesk стало результатом розвитку Helpdesk і з'явилося з бібліотеки ITIL (її розділу ITSM), яка описує концепцію управління ІТ як послугою.
Ось як ITIL визначає поняття ServiceDesk:
«Єдина точка взаємодії між постачальником послуг і користувачем. Основною метою є управління інцидентами і запитами на обслуговування, а також надання зворотного зв'язку користувачам ».
6 відмінностей між Helpdesk і ServiceDesk
Таким чином, можна зробити висновок про те, що поняття ServiceDesk ближче тим, хто розуміє і приймає рекомендації бібліотеки ITIL, в той час як Helpdesk створюється як простий інструмент надання техпідтримки, а не окрема послуга. Не виключено, що відмінність цих двох понять ще й маркетинговий хід, адже не дарма в ITIL практично немає згадки про Helpdesk, ІТ-підрозділ, що прагне організувати технічну підтримку по його практикам, будуватиме саме ServiseDesk.
Впровадження послуги управління ІТ-процесами (ITSM) на базі ServiceNow дозволяє усунути хаос технічної підтримки і організувати Helpdesk як зручний і добре налагоджений інструмент. Як він буде називатися - ваш вибір, головне, що результатом стане нова професійна послуга, що дозволяє підвищити ефективність, знизити витрати, приділяти більше часу розвитку і модернізації, зробити систему ІТ зрозумілою бізнесу.