Видиму частину роботи будь-якого автосалону кожен з нас прекрасно знає. Дівчата на вході, блискучі машинки всередині, менеджери, тест-драйви, прайси, договори ... Однак салон, немов айсберг - більша частина його життя прихована від сторонніх очей.
Що ховається від покупців? Які внутрішні механізми призводять салон в рух? Намагаються обдурити вас на кожному кроці? Скільки ви переплачуєте за додаткові послуги? Як можна заощадити при покупці? Всі ці, та багато інших питань ми постараємося максимально докладно висвітлити в серії статей «Автосалон vs покупець».
У другій частині статті мова піде про тест-драйви, а також про те, чому салон прагне продати вам автомобіль «в наявності», як ви можете заощадити при покупці і чому потрібно вимагати належну вам знижку.
На вимогу дистриб'ютора дилер повинен мати у своєму розпорядженні тестовим парком з максимально можливої кількості моделей. Виняток робиться лише для рідкісних, дорогих автомобілів - представницького класу або спортивних. Поняття «дорогий» в цьому випадку відносно - якщо дилер Hyundai не може дозволити собі мати в тестовому парку седан Genesis, то дилер Mercedes-Benz просто не зможе обійтися без порівнянної за ціною моделі серії Е.
У різних дистриб'юторів різні вимоги також до квітів і комплектації автомобілів. Якщо один жорстко регламентує колір, мотор, коробку передач, то інший віддає вибір тестової машини на відкуп дилера. Тому у одного салону може виявитися, допустимо, Focus з «автоматом», а в іншого - з «механікою». І, якщо ви хочете покататися на машині з певним мотором або КПП, є сенс зателефонувати в різні салони.
Коли ви підписуєте угоду про тест, вас запевняють, що машини застраховані по ОСАГО і КАСКО, а тому вам нема чого боятися. Але страхування по КАСКО тестового автомобіля коштує великих грошей, тому далеко не всі салони викладають за це гроші. Як правило, справа обмежується «автоцивілкою», а в разі ДТП машину відновлюють у власному кузовному сервісі. За документами відповідальність за ДТП з відповідною оплатою всіх витрат на ремонт, лежить на водієві - тобто, клієнті. Але на ділі салони рідко вимагають з клієнтів гроші, а підписана вами папір про відповідальність «спливе» на поверхню тільки в тому випадку, якщо збиток буде завдано життю або здоров'ю інших людей. Тобто, якщо ви кого-то задавите, салон буде ні до чого.
Хоча, є й винятки. Наприклад, одного разу в салоні дилера відомої і дорогої марки обробники упустили драбину на один з автомобілів, пом'явши релинг на даху. Пошкодження дріб'язкова, і з давніми партнерами салону можна було не піднімати питання ремонту. Однак, обробникам виписали хороший рахунок за офіційними цінами, а релинг потім виправили в сервісі за кілька хвилин. Нічого особистого, просто бізнес.
Також в угоді про тест сказано, що ви зобов'язані дотримуватися маршрут тесту і виконувати всі вказівки продавця-консультанта. Маршрут тесту, як правило, існує у кожного салону. І не в голові у продавця, а на папері, підписаної генеральним директором. Він складається з таким розрахунком, щоб тест не займав багато часу і не включав ділянки доріг з великою інтенсивністю руху - щоб уникнути ДТП (а, згідно з однією з відомих методик продажів, під час тесту машина повинна повертати на всіх перехрестях тільки направо - щоб уникнути « небезпечних »лівих поворотів і, зробивши коло, знову повернутися до салону).
Але продавці-консультанти не завжди дотримуються маршруту і всіляко намагаються його скоротити. З кількох причин - їм ліньки кататися (цим особливо страждають бувалі працівники), у них багато роботи, або вони не бачать в вас потенційного покупця і не бажають витрачати на вас час. Тому, якщо хочете «помацати» машину без поспіху, просите дати вам початківця продавця - цей ще не «накатався», і дозволить відхилитися від маршруту тесту або розігнатися швидше.
Багато «досвідчені» продавці часто взагалі не мають бажання переміщатися з офісного крісла в пасажирське. А тому не сходячи з місця можуть придумати масу різних причин, щоб відмовити в тесті - «вона не заправлена», «не застрахована», «на неї ще немає документів», «на машину запис на тиждень вперед» і т.д. Якщо до цього моменту ще не охолоне до обраної моделі, загляньте в інший салон або в інший день, коли буде працювати друга зміна продавців.
Мало хто знає, але серед рекомендацій щодо проведення тесту від відомої в автомобільному світі Joe Verde Group, існує і таке - першу половину маршруту за кермом їде продавець-консультант, демонструючи поведінку автомобіля і розповідаючи про його достоїнства. На середині шляху він міняється місцями з клієнтом і потім їде мовчки, не заважаючи потенційному покупцеві «відчувати» автомобіль. А ось якщо в тесті беруть участь двоє, наприклад, чоловік і дружина, продавець повинен посадити їх на передні місця - так, як вони їздять завжди. А сам сісти ззаду і не відсвічувати без необхідності.
Продаж тестових автомобілів
Автосалони отримують тестові автомобілі на різних умовах, що залежать від жадібності дистриб'ютора і вимог компанії-виробника. Хтось змушений купувати їх за повну вартість, для кого-то передбачена 50-відсоткова знижка, а хто-то отримує їх безкоштовно. Тому і подальша доля тестових автомобілів різна - одні залишаються на балансі салону (і можуть використовуватися в якості службових), інші продаються дистриб'ютору за залишковою вартістю, а треті повертаються після закінчення певного термін або пробігу.
У зв'язку з цим далеко не всі тестові автомобілі надходять у продаж, і порядок цін на них може значно відрізнятися. Якщо один салон позбавляється від тестових машин за низькою ціною, то інший малює на ціннику цифри, ненабагато нижче прайсових, мотивуючи це малими віком і пробігом автомобілів. А, за сумісництвом, намагаючись заробити і на них.
Але, навіть якщо машина продається, не факт, що вона дійде до людини «з вулиці». Перш за все, що цілком зрозуміло, вона пропонується в колі шановних клієнтів, знайомих і друзів керівництва салону. І лише потім, якщо вона нікого не зацікавила, машина потрапляє в руки менеджера з продажу старих автомобілів.
Не можна однозначно сказати, що тестові автомобілі є більш вдалою покупкою, ніж старі з других рук. З одного боку, у них значно менший пробіг (в середньому за рік тестовий екземпляр накочує 4-5 тисяч км, якщо тільки продавці-консультанти не їздять на ньому в «Макдональдс»), вони обслуговують строго вчасно в офіційному сервісі і з застосуванням оригінальних запчастин . Але з іншого - кожен пройдений кілометр на тесті прирівнюється до трьох в реальній експлуатації. Адже ці машини ніхто не шкодує. Згадайте себе на тесті - ви ж теж тиснули на газ до упору, не давали мотору прогрітися, мчали по всьому ямах і гальмували «в підлогу», щоб за 10-15 хвилин встигнути повірити все, на що здатна машина. Додайте сюди часті поїздки на короткі відстані, відсутність будь-якої обкатки і затертий від майже щоденних мийок лак - і ви тричі подумаєте перед тим, як зупиняти свій вибір на тестовому автомобілі.
Вимагайте покладену вам знижку
Досить часто, особливо в кінці року, коли необхідно виконати план або позбутися від залежаного товару, дистриб'ютори оголошують маркетингові акції, в рамках яких ви можете придбати автомобіль зі знижкою.
Однак, прийшовши в салон, ви можете її не одержати. Чому? Є дві причини. Перша - в силу обставин, що склалися дилер не може надати вам знижку на конкретну машину. Так відбувається в разі, коли вона була викуплена до початку дії акції, і знижка на неї не компенсується дистриб'ютором. Просити продати саме цю машину зі знижкою марно - це не картопля, у кожного примірника своя історія розрахунків. Максимум, що вам зможуть запропонувати - машину іншого кольору, комплектації і т.д. на яку акція поширюється.
Друга причина - бажання заробити. У ряді салонів діє практика, при якій про знижку в розмові з покупцем замовчують, в надії на те, що той не чув про акцію і купить машину за повну ціну. Така вимога начальників відділу продажів, оскільки сам продавець-консультант від цього нічого крім похвали не отримує. Він навіть не може самостійно встановити в програмі нижчу ціну при складанні договору - на це є права тільки у вищого начальства.
Якщо ви дасте зрозуміти, що знаєте про знижки, вам можуть сказати, що саме на вашу машину акція не поширюється (наприклад, якщо ви вже вибрали конкретний екземпляр) або запропонують встановити додаткове обладнання на суму знижки.
Якщо ж людина не впевнена в тому, що на машину покладена знижка, і тільки натякає на це, йому можуть кинути «кістку» - пообіцяти безкоштовно встановити «парктроник» або зробити тонування, щоб приспати його пильність.
Тому - вимагайте знижку, навіть якщо ви не впевнені в тому, що на ту чи іншу модель вона надається. Не дають знижку - просите подарунок. Будете просити наполегливо або налагодите з продавцем-консультантом хороші відносини (саме він буде вибивати для вас подарунок у начальника відділу продажів) - отримаєте. Якщо не зимові шини, то хоча б захист картера. Особливо, якщо натякне, що підете до іншого дилера тієї ж марки.
Чому краще не купувати автомобіль, що стоїть в шоу-румі
Що стоїть в шоу-румі автомобіль продавці часто використовують для психологічної атаки на покупця - «Так, цей автомобіль є в наявності. Ось він, перед вами ». Або: «Вам подобається цей автомобіль? Ви можете купити саме його ».
Завжди приємно подивитися на що стоїть перед тобою машину очима не стороннього спостерігача, але потенційного її володаря. Ти вже сідаєш в неї як в свою, уявляєш себе на дорозі, критично вишукуєш вади. Але машина вичищена, виблискує хромом і полірованими боками, в салоні витає запах нового автомобіля - тут важко встояти.
Однак, без крайньої необхідності, краще купувати той автомобіль, що стоїть не в шоу-румі, а на майданчику на задньому дворі. Так, під шаром снігу або бруду машина різко втрачає свою привабливість, целофан на сидіннях і захисні наклейки теж виглядають неапетитно. Зате її акумулятора вистачатиме розряджався по кілька разів на тиждень протягом двох місяців. Її сидіння не протерті іншими покупцями, а пластик не захватаний руками. Хром не втратила свій первісний блиск від чистки побутовими засобами. А, головне - кузов не терли ганчірками кожен день, роблячи його поверхню матовою і покриваючи лак густою мережею дрібних подряпин. Спочатку ви не звернете на це уваги, але через деякий час здивуєтеся, чому ваш автомобіль виглядає так, ніби йому вже рік.
Чому салон прагне продати машини з наявності
Часто, коли покупець вже визначився з моделлю, і йому залишилося тільки вибрати конкретну комплектацію і колір, продавці починають наполегливо пропонувати йому не замовляти автомобіль, а купити той, що є у них в наявності.
Для салону важливо забезпечити рух грошових коштів, змусити гроші, що називається, «працювати». Адже на покупку автомобілів він бере кредит у банків (тому директору салону важливо мати хороші відносини з ними), і, щоб вижити, йому потрібно цей кредит не тільки повернути з відсотками (дуже часто - навіть не один кредит, а кілька), а й заробити на цьому. А в автомобілях, що стоять в шоу-румі або на майданчику гроші просто заморожені. І салон мало того, що не отримує з них прибуток, а й змушений витрачатися на доставку, зберігання та охорону цих автомобілів, а також виплачувати відсотки банку. І чим машин більше, тим важче фінансовий тягар.
Ні, на машині, доставленої під замовлення, дилер теж запрацює. Але ситуацію з уже купленими автомобілями не полегшить. До слова, автомобілі дилер може отримувати від дистриб'ютора на різних умовах. І умови ці змінюються не тільки від марки до марки, але навіть від моделі до моделі. За одні машини - яких на центральних складах хоч греблю гати - можна розрахуватися протягом місяця, за інші - більш дефіцитні - зробити певну передоплату, а за треті внести вперед повну суму.
Відмовитися від нав'язаних йому дистриб'ютором машин дилер не може. Тобто, фізично може, але краще цього не робити, оскільки потім обов'язково підуть «оргвисновки», самий неприємний з яких - обмеження постачання дефіцитних моделей.
Але навіть якщо ви купуєте машину з «наявності» не в кінці року, а влітку або восени, можете спробувати вибити на неї певну знижку або хороший подарунок. Якщо такими машинами склад заповнений, начальник відділу продажів вам її обов'язково дасть. Найбільш хитрі покупці йдуть навіть на фальсифікацію - беруть в одному салоні прайс або попередній договір, в якому позначена вартість автомобіля, сканують його, зменшують в Photoshop ціну на 30-40 тисяч руб. а потім йдуть в інший салон тієї ж марки і демонструють папір - «ось, в іншому місці мені продають машину за цією ціною. Якщо зможете запропонувати умови кращі - я куплю у вас ».
Маленькі махінації, на яких покупець може заощадити
У покупця також є можливість заощадити на встановлення додаткового обладнання - в обхід каси салону. Але подібну «послугу» надають не скрізь. У схемі задіяні три людини - менеджер, майстер по установці і менеджер з продажу додаткового обладнання. Завдання першого - в процесі спілкування оцінити клієнта, що збирається витратитися на додаткове обладнання. Якщо клієнт виглядає довірливо, запропонувати йому установку «по лівому», вдвічі дешевше. Незважаючи на гадану простоту завдання, цей етап дуже важливий, оскільки неправильний вибір клієнта може коштувати «групі товаришів» не тільки відсутністю «навару», а й втратою роботи.
Установка проводиться цілком відкрито, прямо в салоні, оскільки на цьому етапі «махінатори» практично нічим не ризикують - ніхто і ніколи, крім менеджера по додатковому обладнанню, що не звіряє наявність замовлення-нарядів на що знаходяться в роботі автомобілі. У начальника відділу продажів повно своїх турбот, а вище керівництво в подібні дрібниці не вникає. Потім покупець отримує необхідні інструкції по користуванню встановленим обладнанням, за рогом передає гроші менеджеру-консультанту та їде задоволений. Гроші діляться не порівну - велика частина дістається менеджеру з продажу "допів", оскільки саме він є ключовою ланкою і «покриває» всю аферу.
Таким чином встановити можна практично все, що завгодно - від захисту моторного відсіку, до сигналізації з бесьключевой доступом або передпускового підігрівача. Гарантія на обладнання і роботу - та ж, як якщо б ви робили все офіційно. Правда, діє вона, поки працює той самий менеджер по додатковому обладнанню, в сферу діяльності якого входить і підтримка гарантійних зобов'язань.
Якщо вам не привезли машину в строк
Укладаючи договір зобов'язання бере на себе не тільки покупець, але і салон. Головний з яких - поставка машин за певний термін. Якщо цього не відбулося, договір вважається розірваним з вини продавця з відповідними санкціями. Наприклад - поверненням суми передоплати в подвійному розмірі. Правда, в більшості договорів відповідальність салону прописана не такий суворої - справа майже напевно обмежиться поверненням передоплати і вибаченнями.
Однак бажання отримати автомобіль у покупців настільки велика, що вони завжди погоджуються почекати ще трохи, а не вимагати розірвання договору. До слова, в тексті договору одного з самарських салонів пункт про повернення подвійного завдатку був присутній рівно до того моменту, поки один з юридично грамотних покупців не вирішив ним скористатися. Справа доводити до суду не стали, гроші виплатили, а пункт прибрали.
Третя, заключна частина, буде зачіпати роботу продавців-консультантів, техніки продажів і секрети роботи з клієнтами.