Без паніки! Як зробити Торговий центр територією безпеки
Все частіше в стрічки новин потрапляють тривожні звістки про трагічні події, які сталися в торгових центрах Європи. Ми з'ясували у російських учасників бізнесу, яким чином в мережах і ТЦ організована система безпеки, і чи можуть покупці і орендарі бути спокійні, перебуваючи всередині торгових приміщень.
Все частіше в міжнародні стрічки новин потрапляють тривожні звістки про трагічні події, які сталися в тому чи іншому великому торговому центрі Європи. Хулігани-одинаки, неврівноважені групи людей або організовані зловмисники, - різниця, по суті, невелика. Панічна «хвиля» від будь-якого з негативних проявів з їх боку стає практично некерованою. А в умовах торгового центру, наповненого розслабленими людьми c «розмитою» пильністю, наслідки можуть стати набагато відчутніше, ніж сама причина.
Портал New Retail вирішив з'ясувати у російських учасників бізнесу і представників великих торгових центрів, яким чином в їх мережах і ТЦ організована система безпеки, і чи можуть покупці і орендарі бути спокійні, перебуваючи всередині торгових приміщень.
Про основні критерії забезпечення безпеки розповідає Дмитро Гришин, керівник департаменту безпеки компанії RD Management.
Безпека в торгових центрах - це, перш за все питання комплексного взаємодії всіх служб об'єкту. Для дійсно якісного забезпечення безпеки необхідна злагоджена робота служб property і facility менеджменту, яка забезпечить як фізичну безпеку працівників ТЦ і покупців, так і фінансову. Робота над безпекою ТЦ починається ще на етапі проектування, і триває протягом усього періоду експлуатації об'єкта.
Важливо відзначити, що питання забезпечення безпеки істотно залежать від класу ТЦ. Наприклад, якщо в мас-маркеті вимоги до охоронної служби досить усереднені, і найважливішим критерієм відбору охорони є вартість надання послуг, то в преміальних торгових центрах сек'юріті знаходяться під пильною увагою, і керуючої компанії необхідно забезпечити відповідний зовнішній вигляд і комунікативні навички працівників.
Скільки часу піде на повну евакуацію?
Практика показує, що при грамотній організації всіх процедур і алгоритмів, на повну евакуацію відвідувачів і орендарів з торгового центру площею близько 100 000 кв.м. йде 17-20 хвилин.
Однак слід врахувати, що час повної евакуації людей з торгового центру після прийняття рішення про евакуацію залежить від декількох факторів.
По перше. це правильно підготовлене голосове повідомлення, яке зведе до мінімуму виникнення паніки і дасть дуже коротку, але ємну інформацію про порядок евакуації.
По-друге. це наявність в торговому центрі планів евакуації та візуально доступною навігації, що дозволяє відвідувачам і персоналу орендарів скористатися не тільки основними, а й евакуаційними виходами з приміщення.
По-третє. це відпрацьована до автоматизму і правильно скоординована робота персоналу всіх чергових служб і в першу чергу охорони, які будуть направляти рух потоку людей в заздалегідь певне безпечне місце і перевірять, чи не залишився хто-небудь всередині.
Як відбувається оповіщення людей?
Для оповіщення людей використовується система мовного й аварійного оповіщення, яка охоплює всі зони загального і службового користування торгового центру. Як правило, мовне повідомлення записується заздалегідь на декількох мовах (російська та англійська) і транслюється в автоматичному режимі після отримання команди або тривожного сигналу від систем, встановлених в приміщенні.
Як проводити роботу з лінійним персоналом з навчання правилам поведінки в нестандартних ситуаціях?
Робота з лінійним персоналом повинна проводитися систематично на всіх рівнях управління. Вона включає в себе ознайомлення з базовими системами будівлі, які можуть потенційно бути джерелом небезпеки для людей, і позаштатними ситуаціями і погрозами, які можуть виникнути в торговому центрі.
Наступним етапом роботи з персоналом об'єкта є вивчення правил і порядку дій в тих чи інших позаштатних ситуаціях. І обов'язково отримані знання закріплюються проведенням практичних занять з моделюванням різних ситуацій і відпрацюванням порядку реагування на їх виникнення: проводяться навчальні тривоги для співробітників об'єкта в неробочі години ТЦ.
Антон Пілюгін, Керівник відділу по запобіганню позаштатних ситуацій (ОПВС) ТОВ «Леруа Мерлен Схід»:
У разі виникнення НС повна евакуація відвідувачів відбувається на протязі 2-3 хвилин. Оповіщення відбувається централізовано за допомогою гучномовців встановлених в кожному приміщенні магазину. Оповіщення можливо як в автоматичному, так і ручному режимах. З метою уникнення паніки серед покупців в магазині розроблена система кодів для оповіщення. При виникненні надзвичайної ситуації звучить фраза: «До уваги персоналу: код 100 введено в дію». За цією командою співробітники магазину збираються у інформаційних стійок своїх відділів і чекають подальших розпоряджень. Співробітники ЧОП висуваються до місця виникнення НС і оцінюють ситуацію. Якщо НС можливо усунути своїми силами, вони приступають до усунення. У разі якщо це не можливо - передають інформацію черговому директору, який приймає рішення про евакуацію. Після цього звучить фраза: «До уваги персоналу: код 300 введено в дію!» Співробітники ЧОП і персонал магазину супроводжують клієнтів до найближчого евакуаційного виходу.
Навчання по дій при НС проводиться з усіма працівниками магазину два рази в рік. Новий персонал навчають в перші дні роботи в компанії. Двічі на рік проводиться планова навчальна евакуація для перевірки знань за дією при НС персоналу і взаємодій служб магазину, що беруть участь в евакуації.
Ольга Косец, президент МГО підтримки і захисту малого і середнього бізнесу «Ділові люди», голова ради орендарів ТЦ «Москва»:
Якщо говорити про торговий центр «Москва» в Любліно, де я вже кілька років очолюю Рада орендарів, то Служба безпеки в цьому ТЦ - предмет гордості керівництва, неодноразово перевірена орендарями та покупцями в найскладніших життєвих ситуаціях. Перш за все, безпека визначається тими людьми, які безпосередньо залучені в цей процес. Співробітників відбирають з відставних військових і поліцейських, багато хто з них учасники бойових дій, мають державні нагороди, ордени і медалі. Є серед керівників навіть Герой Росії Віктор Величко, правда він не розгулює по ТЦ із зіркою на грудях, щоб не лякати покупців своїм статусом. Злагодженість команди забезпечується ще й тим фактом, що люди працюють вже по багато років разом, деяких я особисто знаю років 15. Мені, як і будь-якого рядовому орендарю, не надається конфіденційна інформація про структуру Служби безпеки, але ми постійно спостерігаємо ранкові та вечірні інструктажі персоналу , знаємо в обличчя співробітників і в формі і по «громадянці», які знаходяться постійно на території ТЦ.
Час евакуації залежить від площі ТЦ, поверховості, кількості торгових павільйонів і відвідувачів, а також кількості виходів. Існують певні стандарти, які фіксуються в паспорті безпеки ТЦ, в цьому ж документі визначається порядок дій персоналу при виникненні надзвичайної ситуації. Цей документ уже років 8-10 є обов'язковим і розробляється спільно з органами МВС та ФСБ. Десь трохи більше місяця тому у нас в ТЦ проводилася чергова перевірка вищезазначеними службами, за результатами була дана висока оцінка діям Служби безпеки. За навчальну тривогу нас з території ТЦ евакуювали в лічені хвилини.
Конкіна Вероніка, Керівник з управління ризиками та внутрішнього контролю Нерухомості ТОВ «РосЕвроДевелопмент»:
У всіх торгових центрах ГК «РосЕвроДевелопмент» введені єдині стандарти безпеки. Так, всі співробітники ТРЦ проходять обов'язковий інструктаж про правила поведінки при виникненні надзвичайної ситуації. Для їх відпрацювання за участю орендарів двічі на рік проводяться навчання, максимально наближені до реальності. Наприклад, у всіх ТРЦ для посилення ефекту реалістичності моделюється ситуації під час протипожежних навчань використовується димогенератор, який викликає штучне задимлення і пускає в хід датчики диму. Крім того, протягом року ведеться відпрацювання практичних навичок співробітників ТРЦ при виникненні надзвичайних ситуацій.
Для підтримки високого рівня безпеки на об'єктах крім інструктажу і навчань організовується систематична перевірка дотримання орендарями протипожежного режиму, а також контроль відповідності ТРЦ чек-листу з безпеки. Щоб працівники ТРЦ могли самостійно ознайомитися з правилами безпеки, розроблено положення про управління кризовими ситуаціями.
Для оповіщення відвідувачів і орендарів про необхідність евакуації використовуються автоматичні гучномовці. Повна евакуація торгового центру в середньому проходить за 10 хвилин.
Віталій Фещенко, заступник генерального директора СТД «Перович»:
При виникненні надзвичайної або потенційно небезпечної для життя і здоров'я людей ситуації ми моментально сповіщаємо про це всіх співробітників і відвідувачів по гучному зв'язку, а потім починаємо евакуацію. Причому евакуація в такому випадку проводиться не через центральний вхід, а через аварійні виходи, які завжди залишаються чинними. Ми контролюємо, щоб дані виходи не були законсервовані, і доступ до них був вільний.
Одночасно з оприлюдненням і початком евакуації, ми повідомляємо про ситуацію відповідним спецслужбам - МНС, МВС, ФСБ. Варто зауважити, що наші співробітники власної служби безпеки - це колишні офіцери МВС або ФСБ, які прекрасно вміють орієнтуватися і діяти в надзвичайних ситуаціях. Також хочу відзначити, що вже найближчим часом всі об'єкти торгівлі в обов'язковому порядку будуть інтегровані в єдину державну систему ГО і НС.