"Ось думаю поставити на сайт хелпдеск, щоб користувачі могли створювати тікети з питаннями, а саппорт соответсвенно на них відповідати. Вимог особливих немає, бажано неважкий інтерфейс і перевірені часом скрипти, бо зовсім не хочеться віддати хакерам всю переписку разом з ключами до софту. Дивився ці рішення з безкоштовних (деякі платні, але урізана версія безкоштовна):
Хто чим користується? "
При зверненні відвідувача з браузера господаря сайту лунає писк.
Крім роботи як HelpDesk може працювати як LiveHelp. Якщо горить зелена кнопка "Господар на сайті", відвідувач може натиснути її і почати переговори прямо не відходячи від сайту. Це пасивний режим роботи.
Є й активний режим. Коли відвідувач ходить по сайту, господар це бачить. І при заході відвідувача на якісь стратегічні сторінки (з прайс-листом, подробиць про оплату, софт.) Господар сайту може видати відвідувачеві віконце із запрошенням до розмови. Це еквівалент того, як продавець-консультант підходить в офф-лайновому магазині до відвідувача, який зупинився у якогось предмета, і робить активні продажі: "Вас щось зацікавило? Задайте Ваші питання.".
Розрахований на багато користувачів, вміє працювати з групами (відділами). Наприклад, можна завести декілька груп: білінг, саппорт. Для кожного співробітника можна вказати, до якої групи він має доступ. Запит на групу "білінг" прочитають і зможуть відповісти всі співробітники, які мають доступ до неї.
З мінусів. У "Crafty Syntax Live Help" немає Win-додатки, за допомогою якого можна було б працювати з LiveHelp. Вся робота йде через браузер. Як наслідок, по каналу ганяється багато зайвої інформації у вигляді html-оформлення. Якщо трафік платний (GPRS), то постійна присутність господаря на сайті в режимі LiveHelp може бути руйнівним.
"> Ось думаю поставити на сайт хелпдеск. Хто чим користується?
Старий добрий phpBB. "
Форум потрібен для публічної роботи з відвідувачами (покупцями). Форум дозволяє відвідувачеві спочатку зробити пошук по форуму і отримати відповідь на своє питання з попередньої переписки.
Це три різних класи програм.
Форум дозволяє організувати публічну відповідь, яку потрібно було чекати досить довго. Але якщо питання просте, тобто накопичена база відповідей.
LiveHelp - миттєвий індивідуальний відповідь прямо на сайті. Відповідь приходить через 1 хвилину. Якщо співробітники відпочивають, то працює в режимі HelpDesk з гарантованим відстроченим відповіддю. У LiveHelp є можливість для господаря сайту в активному режимі відслідковувати відвідувачів і пропонувати їм розмову. Дозволяє в живому спілкуванні дізнатися, чому люди не хочуть купувати ваш товар. Це неоціненна інформація для підстроювання сайту і бізнесу під побажання відвідувачів.
З огляду на, що кожен поставлений "движок" на сайті збільшує ризик його зламу, ставити потрібно тільки комплексні рішення, вони дозволяють одним двигуном вирішити відразу багато проблем.
Для індивідуальної роботи з відвідувачами краще система живої допомоги. Крім миттєвої відповіді, вона дає можливість "підходити" до відвідувача на сайті і розмовляти з ним. Жодна статистика не дасть відповіді на питання, як збільшити продажі. Опитайте 30-100 відвідувачів на сайті в живій розмові і ви "відчуєте" вашого відвідувача, що їх зупиняє, що їм подобається і куди далі рухати сайт.
Опитування покупців після здійснення покупки ( "Чому Ви вибрали наш сервіс? Що Вам в ньому не сподобалося? Як його можна поліпшити?") Дозволяє тільки розвивати сайт для тих, кому подобається ваш сайт і хто вирішив зробити покупку. Таких дуже мало, один з тисячі. Набагато практичніше питати тих, хто відмовився купувати у вас, таких 999 з тисячі. Якщо вдасться підлаштувати сайт під їхні потреби, то продажі полетять вперед.
Якщо сайт некомерційний, то оптимальним буде установка однієї CMS, яка вирішить більшість проблем по сайту, включаючи спілкування з відвідувачами і між відвідувачами.
На комерційному сайті бажано ще присутність LiveHelp з системою активного пропозиції розмови відвідувачеві.