Бойко Віктор Васильович
Академік міжнародної БПА, чл.-кор. Петровської Академії Наук і Мистецтв, д-р психол. наук, професор, зав. кафедрою психології та медичної деонтології СПбІНСТОМ, голова секції СтАР психологія в стоматології
Реальне розвиток починається тоді,
коли людина робить щось
з хорошими намірами.
D. Altman, фахівець в області
підготовки лідерів в сфері стоматології (США)
Гарне бізнес-мислення вибирає найбільш адекватні критерії оцінки ефективності управлінської діяльності з урахуванням умов зовнішнього і внутрішнього середовища комерційної організації на даному етапі її розвитку - підйом, застій, занепад.
Деякі теоретики і практики бізнесу вважають, що класичне значення слова ефективність - це відношення результату до витрат. Прямо скажемо: це одностороннє і несучасну визначення, хоча живуче. Так, керівник однієї стоматологічної клініки зазначає: «Головна роль в управлінні стоматологічними установами сьогодні належить власникам клінік, для яких не має значення, на чому заробляти. Важливо, щоб інвестиції були виправдані. І вони виправдовуються. Клініки розвиваються, активізують роботу маркетингової служби, зміцнюють свої позиції на ринку, розробляють довгострокові плани всебічного розвитку своєї діяльності ».
Чи можна виправданість капітальних вкладень вважати доказом успішності бізнесу? Це важливий показник, але не єдиний, а в ряді випадків він заходить у суперечність із справжніми цінностями ринку - задоволення запитів споживачів. (Візьміть наші супермаркети: що тільки в них не продають заради чистогану; хто хоч краєм ока бачив, як підробляється товар, приходить в жах).
Розміри чистогану не можуть навіть близько обговорюватися в якості головного критерію ефективності медичних послуг.
З метою самоідентифікації ми пропонуємо керівникам і власникам бізнесу набір критеріїв для оцінки результатів управління. Слід мати на увазі, що одні й ті ж критерії при різних станах зовнішнього і внутрішнього середовища бізнесу можуть свідчити про більш-менш ефективної діяльності. Проте, можна з певною часткою умовності позначити три групи критеріїв:
- сильні,
- подвійні,
- слабкі.
- Сильні критерії оцінки управлінської діяльності
- Підвищення якості роботи співробітників.
Для керівника або власника стоматологічної клініки головним показником успіху буде якість лікування, яке вимірюють як об'єктивно - за клінічними показниками і стандартам, так і суб'єктивно - за оцінками пацієнтів. Особливий акцент сьогодні робиться також на якості сервісу. Це фінальні індикатори успіху. В їх основі три компоненти:
1) здатність фірми сприймати й освоювати нововведення (як знання, так і навички);
2) приймати на себе зобов'язання перед замовником (виправдовувати його очікування як);
3) діяти оперативно (виправдовувати очікування замовника в терміни виконання).
Особливу силу і доказовість критерій якість лікування набуває в тому випадку, якщо його високий рівень досягається в різних видах послуг, а не в будь-якому окремо взятому. Є клініки, в яких зазначається «дисонанс» майстерності: сильна ортопедія - слабка пародонтология або терапія і т.д. Природно, критерій якості потрапляє в розряд сумнівних.
Критерій здійснюється шляхом розширення потоків пацієнтів, своєчасного впровадження нових технологій, постійного навчання персоналу - з одного боку, і добре поставленого контролю за витрачанням матеріалів і економією матеріальних засобів - з іншого.
- Орієнтація на задоволення потреб співробітників.
Цей критерій буде сильним за умови досягнення високої якості лікування та сервісу.
Репутація - особливого роду слід, який ділова людина залишає в пам'яті партнерів і товаришів по службі. Не будемо плутати репутацію, т. Е. Обґрунтований висновок про якості особистості, і враження про неї, зроблені в випадковому спостереженні. Хто з нас не робив необачних вчинків і не показував раптом або в несприятливу екологічну ситуацію погані сторони своєї натури, аж ніяк не характеризують нас в принципі або в ділових відносинах.
Репутація особистості - це її оцінка з боку оточуючих, яка відображає виявлену на основі досвіду взаємодії ймовірність прояву професійних, партнерських і моральних якостей.
Відповідно, ділова репутація повідомляє нам ймовірність - велику, невизначену або низьку - прояви якостей, що характеризують людину як учасника бізнесу. Більшість організаторів виробництва товарів і послуг зацікавлене в тому, щоб у них була хороша репутація. Однак критерії, які при цьому беруться до уваги, можуть бути різні: що свідчать про стійку позитивну репутацію або нестійкою і сумнівною. Стійку позитивну репутацію створюють загальнолюдські цінності, а нестійку і сумнівну - кланові поняття, приземлені і спрощені, а то й аморальні.
Погодьтеся, репутація власника бізнесу не може оцінюватися критеріями, придатними для братків.
Наприклад, порядність можна розглядати як дотримання моральних норм в різних ділових і життєвих ситуаціях - це буде критерій стійкої позитивної репутації. А можна мати на увазі під порядністю «чесне купецьке слово» - сказав і дотримав обіцянку. В такому випадку критерій репутації сумнівний і нестійкий, оскільки не спирається на норми моралі і не стосується різних ситуацій.
стійку позитивну
репутацію забезпечують:
виваженість дій, що ведуть до особистої вигоди
- Подвійні критерії оцінки результатів управлінської діяльності
Двоїстість того чи іншого критерію оцінки обумовлена сукупністю обставин: як вони проявляються і як складаються. В одних випадках критерій може виявитися надійним, а в інших - слабким.
Це сильний критерій оцінки управлінської діяльності, якщо переваги відображають інтереси споживачів і відчутні. Критерій виявляється сильним і тоді, коли стосується удосконалення зовнішнього, внутрішнього та інтерактивного маркетингу. (Див. Психологія і менеджмент в стоматології, Том. I «Клініка під ключ»).
Двоїстий характер конкурентних переваг проявляється в формуванні стратегічного, організаційного та оперативного менеджменту. Позитивний результат буде в тому випадку, якщо менеджмент забезпечує функціональний стан Керованої Системи. Негативний - якщо менеджмент налаштований на маніпуляцію людьми, догоджання господареві клініки або ніяк не проявляє себе, а найгірше - якщо менеджмент заважає персоналу ефективно виконувати свої посадові обов'язки і функції у взаємодії з клієнтами.
Серед сильних критеріїв команди ми назвали б такий: співпраця і взаєморозуміння між менеджерами різного рівня і основними бізнес-одиницями - лікарями, асистентами, зубними техніками, адміністраторами. Досвід показує, що найчастіше це два розрізнених підрозділи: менеджери служать начальству, а не виробникам послуг, в той час як персонал працює на клієнтів. (Див. Том I «Клініка під ключ»).
Слабкий критерій оцінки командного стилю - наявність в клініці вузьких фахівців усіх профілів. Чи можуть вони працювати в ансамблі, знаходити узгоджені рішення, об'єднувати зусилля при впливі на клієнтів і досягненні високих показників лікування - це під великим питанням. Нам відомі випадки, коли власник фірми наявність док4торов високого класу сприймає як доказ командного стилю в роботі персоналу. Це помилковий висновок, хоча б тому, що лікарі тільки частина персоналу.
Такий результат забезпечується двома, по крайней мере, шляхами:
- турбота про людей,
- агітаційні заходи.
Виявляючи постійна увага до потреб товаришів по службі, власник бізнесу має реальний шанс сформувати стійкий колектив. Прагнення підвищити рівень лояльності членів колективу виявиться марним, якщо ви будете агітувати співробітників відчувати себе членами єдиної команди професіоналів і пишатися роботою в передовому установі.
- Слабкі критерії оцінки управлінської діяльності
- Розширення впливу на ринок послуг.
Зазвичай виражається в прагненні до монополізації або лідерства за рахунок збільшення мережі клінік. Головне - експансія, бажання стати найбільшим, не обов'язково найкращим. Для так запрограмували себе власників бізнесу підійде афоризм:
Бізнес - це комбінація війни і спорту.
А. Моруа (1885-1967) - французький письменник, дипломат, професор.
- Прагнення отримати максимальну матеріальну вигоду.
Завдання - більше заробити за найкоротший період і при цьому якомога менше витратити грошей, часом на шкоду якості послуг і інтересам співробітників. При такій установці власника бізнесу лікарі піддаються відвертої експлуатації.
Стоматолог - НЕ друкований грошовий верстат, що забезпечує надприбуток.
Сьогодні Ви його «вичавіть», завтра він почне ліпити халтуру.
- Збільшення прибутку за рахунок економії коштів, а не шляхом продуманого керівництва.
Поганий власник бізнесу або генеральний директор перестарається в економії в усіх напрямках: закупівля нових технологій і матеріалів; навчання персоналу; організація сервісу - не виводяться буклети, економиться папір при ксерокопіюванні поінформованих добровільних згод, скорочуються витрати на чай і каву для клієнтів, які не оновлюються іграшки для дітей в холі, чи не купуються сувеніри для відвідувачів клінік.
Перебори в сфері економії зазвичай обертаються застоєм: клініки не можуть вийти на конкурентний рівень або втрачають колишні гідності, що зазвичай ігнорує догідливий менеджмент.
Це один з найбільш слабких критеріїв. Підкреслена орієнтація керівника на свій імідж виявляє тенденцію до самозамилування.
Честолюбство - останній притулок невдахи.
О. Уайлд (1854-1900), англійський письменник і критик.
А як честолюбство впливає на бізнес-мислення? Дуже просто: воно блокує інтелект:
Буває, що лаври пускають коріння в голову.
С.Є. Лец (1909-1966) - польський поет, афорист.
література:
Бойко В.В. Психологія і менеджмент в стоматології:
Том VII Сервіс - дітям.