Черга в банку - це погано, а незадоволений клієнт - це втрачений клієнт. В умовах жорсткої конкуренції між банками кожному банку хотілося б, щоб клієнтам було приємно приходити в банк і одержувати позитивні емоції. Звідси і просування банківських продуктів піде як по «маслу». Що ж робити для цього? Як усунути чергу або хоча б зробити її або менше, або щоб клієнт поменше нервував?
Коли людина в настрої, то погані події сприймаються не так похмуро. І, навпаки, для людей в поганому настрої, чергу в банку стає мукою.
Виділимо кілька принципів, які допоможуть «налагодити» або скоротити чергу в банку:
1. Клієнт не повинен ставати в чергу, не з'ясувавши, в якому напрямку рухається черга. Тобто повинен бути координатор, який направить клієнта в потрібне русло, і саме в те вікно, яке йому потрібно.
2. Створення системи електронної черги, коли на екрані монітора або табло висвічується номер черги, присвоєний клієнту, і людина, що сів відпочити, може підходити до вікна для обслуговування. Таким чином, клієнт не буде простоювати годинами в черзі, а спокійно чекатиме на дивані.
3. Впровадження елементів самообслуговування дозволить заощадити час касира на обслуговування клієнтів і розосередить черзі.
4. Обов'язкова наявність листівок та пам'яток з детальним описом продуктів і послуг банку дозволить заощадити час на роз'яснення цієї інформації клієнту.
5. Якщо в даному відділенні Банку велика черга, то клієнту потрібно дати можливість подивитися інформацію про стан справ в інших офісах цього банку, і прийняти рішення, куди направіться- туди, де черг немає. Це дозволить клієнтам з автомобілем отримувати потрібну інформацію і приймати рішення на ходу. Результатом могло б стати підвищення ефективності роботи всієї організації, за рахунок оптимізація навантаження на персонал, а також збільшення швидкості обслуговування клієнтів.
6. У системі «Інтернет-банк» добре було б впровадити програму, що дозволяє відкривати депозит або виконати найпоширеніші і потрібні платежі без комісії. І тоді клієнт взагалі не прийде в банк і не створить чергу.
7. Скорочення часу на здійснення операції працівником банку шляхом впровадження відповідного програмного забезпечення.
8. Багато клієнтів приходять в банк з дітьми. Поки батьки зайняті своїми справами і стоять в черзі, дитина може провести час в дитячому куточку. Дитяча зона - необхідний атрибут операційного залу універсальних банків, що активно працюють з фізичними особами в частині кредитування, платежів, внесків, грошових переказів та інших послуг.
Виходячи з цих принципів, будь-який відділ, філія зможе зменшити чергу в банку, а може, і звести їх до нуля. Вдалого бізнесу і хороших клієнтів!
Навігація по публікаціям