Чи можна змусити співробітників посміхатися, або Чому стандарти обслуговування не працюють
Як ви вважаєте, наскільки важливий сервіс? Думаю, ви погодитеся зі мною - це найважливіша конкурентна перевага з усіх можливих. Особисто я вважаю його головним.
Клієнт може пробачити багато. Відсутність потрібного йому товару. Ціну вище, ніж у конкурента. Практично всі, крім поганого сервісу.
Років десять тому я почув цікаву думку: людина взагалі готовий пробачити абсолютно все, крім приниження. Шкода, що саме це почуття ми так часто відчуваємо в магазинах і банках, ресторанах і готелях.
Скільки разів, виходячи з магазину або кафе, ви в серцях кидали: «Більше ніколи сюди не повернуся!» Чи була причиною ціна товару або послуги? Скоріш за все ні. За моїми спостереженнями, в кожному другому такому випадку «винен» сервіс. Причому я говорю не про відверте хамство. Я маю на увазі щось складно піддається опису. Це можна тільки відчути. Думаю, ви розумієте, про що я.
Головне питання, яке я хочу задати всім читачам: «Чому так?» Я не знаю жодної компанії, де корпоративні стандарти не починалися б зі слів: «Нам плювати на клієнта!» Будь-який керівник постійно твердить про важливість сервісу. Ми завішувати стіни плакатами з правилами обслуговування покупців. Створюємо стандарти обслуговування. Придумуємо складні системи показників ефективності та способи мотивації. Впроваджуємо найжорстокіший контроль якості. Але нічого не змінюється. Ми як і раніше запитуємо себе: чому так?
Відповідь дуже проста. Щоб ви зрозуміли, про що я, розповім першу історію.
Ось уже більше десяти років я займаюся управлінням роздрібними магазинами. Вперше я встав за прилавок в чотирнадцять років, коли вирішив заробити свої власні гроші і влаштувався продавцем до батька. Але погодьтесь, управляти собою і керувати іншими - «дві великі різниці», так що цей період мого життя ми пропустимо. Так ось, кілька років тому я придбав частку в липецької мережі супермаркетів SPAR і почав ними керувати. Про те, що можна придумати в цій сфері, я можу написати окрему книгу. Зараз в наших магазинах багато фішок. Начебто цих:
Прийшовши в наш магазин, ви можете спробувати будь-який товар, перш ніж його купувати. Причому будь-який - значить будь-(крім алкоголю, зі зрозумілих причин). Підійшовши до прилавка з ковбасою, ви можете добре підкріпитися, дегустуючи все, що там представлено. Ви можете спробувати будь-які фрукти або овочі (їх тут же помиють і наріжуть). Хоч картоплю. Її, звичайно, спочатку повинні відварити. Важливо, що при цьому ви не зобов'язані що-небудь купувати. В принципі, вам взагалі можна нічого у нас не купувати, а тільки пробувати, але я вам цього не говорив.
Хочете спробувати - пробуйте, не хочете - можете купити навмання. Ви не помилитеся, тому що у нас є гарантія щастя. Про що йде мова? Зараз поясню. Ви можете придбати що завгодно в нашому магазині, не пробуючи, чи не нюхаючи і взагалі не дивлячись на товар. У будь-якому випадку ми гарантуємо, що ви залишитеся задоволені. Як? Дуже просто. Наприклад, ви купили картоплю. Принесли її додому. Помили, почистили, зварили. Зробили пюре ... і вам не сподобалося. Далі все просто. Ви знову приходите в магазин, і ми повертаємо вам гроші. Або даємо іншу картоплю. Або будь-який інший товар тієї ж вартості і ще подарунок зверху, щоб уже напевно. Причому вам не треба нести з собою картоплю або її очищення. Вам не потрібно чек або упаковка. Чи не потрібен свідок. Все, що потрібно, - прийти і сказати: я купив у вас картоплю, мені не сподобалося. А далі ми зробимо все, щоб ви все-таки були задоволені. Це і є гарантія щастя.
Ми не влаштовуємо розпродажів і не любимо знижки. Замість цього ми даруємо подарунки.
Якщо покупець довго стоїть в черзі, або чогось не знайшов, або ми ще як-небудь перед ним завинили - ми обов'язково даруємо йому що-небудь: яблуко, апельсин, тістечко, торт. Співробітники вибирають подарунок самі. І так далі. Фішок і особливих сервісів у нас багато. Але ось що цікаво. Почавши управляти магазинами, я відразу ж зібрав весь персонал і розповів їм про нові стандарти роботи. Я розповів про правила обслуговування, серед яких були і «Гарантія щастя», і «Все можна спробувати». Я пояснив все навіть докладніше, ніж вам. І, до речі, відразу пояснив, «за чий рахунок цей банкет». У роздрібній торгівлі є норми втрат і списань (їх, як правило, встановлює власник), все інше за рахунок колективу. І неважливо, в чому причина втрати. Закінчився термін придатності або вкрали, дали спробувати або з'їли самі. Все, що вище норм, - за рахунок персоналу. Так ось. У нас норм немає. Ми не утримуємо з співробітників ні копійки. «Якщо ви даєте покупцю щось спробувати - за це платимо ми», - оголосив я, маючи на увазі власників. Той, хто впроваджує стандарти, знає, що далі головне - контроль. І я, природно, через якийсь час запускаю класичну процедуру «Таємничий покупець». Нагадаю, про що мова. До вас приходить секретний агент, який дає оцінку вашому персоналу і сервісу під виглядом звичайного покупця. Є один простий, але важливий секрет, без якого «Таємничий покупець» як процедура працювати не буде. Ви самі повинні скласти анкету, яку він буде заповнювати. Не можна брати анкету агентства, яке спеціалізується на цій послузі, - просто тому, що вони не знають ні ваших фішок, ні слабких місць. Так ось, я склав анкету, вписавши в неї все, що важливо для нас. Наприклад, підходячи до відділу гастрономії, таємничий покупець повинен був поставити два «дурних» питання. Перший: «А можна спробувати ковбасу?» Другий: «А якщо не сподобається - можна повернути?» Для більшості магазинів відповідь на ці питання очевидна. Спробуйте сьогодні зайти в найближчий і запитати щось подібне, і ви відразу зрозумієте, про що я. І ось процедура запущена, спеціально навчена людина приходить в наш магазин, підходить до прилавка з ковбасою і, дивлячись в очі продавщиці, запитує: «Можна спробувати?» Нагадаю, продавщиці сто раз говорили, що робити в подібній ситуації, але ... «А ви брати-то будете? »- звучить у відповідь. Загалом - не можна. Спецагент не здається і каже, як вчили: «Добре, а якщо не сподобається, можна повернути?» Що відбувається далі? Моя продавщиця дивиться на покупця і неодмінно перепитує: «Ковбасу ?!». Повертається до колеги і через повзала кричить їй: «Свєта, ти чула? Ковбасу повернути. »І вони удвох починають реготати над покупцем, який задає такі дурні питання.
Сумна, насправді, історія. Особливо якщо згадати початок цієї глави, де ми вже говорили про приниження.
Як зараз пам'ятаю: читаючи звіт таємного покупця, я відкладав його кілька разів, роблячи невеликий перекур. І намагався вгамувати в собі дві емоції: бажання прямо зараз когось вбити і крайнє здивування.
Як таке взагалі могло статися в моєму магазині? Ми ж встановили «Можна спробувати» і «Гарантію щастя» як стандарт! Я особисто розтлумачив це всім і кожному! І найголовніше - ковбасу пробують нема за їх рахунок! За мій! Співробітники чули це не один раз. У чому причина такої поведінки?
Відповідь, на мій погляд, простий. Причому він вірний не тільки для цієї гранично конкретної ситуації. Він пояснює, чому стандарти, які ми впроваджуємо, не працюють. Чому сотні сторінок правил ніхто не читає. А якщо і читає - не запам'ятовує. А якщо і запам'ятовує - не дотримується. Чому навіть найскладніші схеми мотивації не працюють. Чому найжорстокіші системи контролю за якістю сервісу дуже часто безрезультатні. Чому те, що ми називаємо корпоративними правилами і стандартами, місією і ви дением, то, ніж ми списував все стіни в офісі і на роздруківку чого витрачаємо колосальні гроші, не працює. Чому ви говорите співробітникам одне, а вони роблять інше.
Співробітники не поділяють ваших поглядів! Вони вважають інакше! Їм це незрозуміло!
Ви говорите пишномовні фрази. Чи використовуєте розумні і красиві слова. А ті, хто стоїть навпроти, раз у раз позіхають пошепки. Дивляться на вас, кивають, але нічого не змінюється. І як би ви не контролювали їх в подальшому, це все одно не вирішить проблему. Чому? З тієї ж причини, з якої не можна змусити співробітників посміхатися клієнтам. Тобто змусити можна, звичайно, робити що завгодно. Не знаю, як ви, а я, наприклад, можу. Я ще не говорив, що я жахливий деспот і тиран, одна лише думка про який викликає жах і трепет? :)
Якщо, наприклад, я приставлю вам до голови пістолет і попрошу щось зробити, ви, безумовно, зробите практично всі. Ні, звичайно, не продасте Батьківщину, але, по крайней мере, привітаєтеся з клієнтом. Якщо я продовжу вимагати і буду наполягати, ви, безумовно, ще й посміхнетеся. Причому ваша усмішка буде настільки широка, наскільки я попрошу. Вона буде привітна і вишукана. Але що станеться, коли я приберу пістолет? Разом з ним зникне і посмішка.
Не можна змусити співробітників посміхатися. Особливо коли ви на них не дивіться.
Коли я це зрозумів, в моїй свідомості щось перещелкнулось. Я нарешті усвідомив, чому багато керівників просто не здатні випустити процеси з-під контролю. А якщо це трапляється - все йде криво і навскіс. Кот з дому - миші в танок.
Але одночасно з цим я зрозумів головне.
Змусити посміхатися не можна, а ось зробити так, щоб співробітник захотів посміхнутися, можна.
Є ще один важливий момент. Що стосується, раз вже зайшла мова, посмішки. Я говорю про ставлення до неї в Росії.
В американської роздрібної мережі Walmart ось уже понад 50 років кожен «новобранець» при прийомі на роботу дає клятву: «Я урочисто обіцяю посміхнутися і привітати покупця в межах десяти футів, і хай допоможе мені Сем [1]». І знаєте що? Надалі він дійсно посміхається.
Чому у нас по-іншому? Чому ми не можемо домогтися такого мінімуму, як посмішка? Це ж просто! Просто настільки, що за кордоном людина посміхається, як дихає, - взагалі не звертаючи на це уваги.
На мій погляд, причина, перш за все, в ставленні до усмішці.
Уявіть, що ви перебуваєте десь за кордоном, йдете по вулиці, і зустрічний перехожий, порівнявшись з вами, вітається і посміхається вам. Що відбувається далі? Я запропоную кілька варіантів - виберіть найкращий.
1. Ви кидаєтеся до нього на шию з криками «Папа (або мама)! Я так довго тебе шукав! »
2. Знову ж, кидаєтеся до нього і лізете цілуватися.
3. Просто посміхаєтеся у відповідь і йдете далі.
Останній? Ви вгадали.
Посмішка за кордоном нічого не означає. Людина просто посміхається вам, а через секунду вже про це не пам'ятає.
У Росії посмішка - це акт! Після неї - відразу в ЗАГС. Чому? Тому що ми - країна Достоєвського. Нам недостатньо самого факту, що нам хтось посміхнувся, проходячи повз по вулиці. Нам потрібно зрозуміти - чому? Навіщо це він мені посміхнувся? Чого він від мене хоче? Що у нього насправді в голові?
Знаєте, що я (та й не тільки я) найчастіше чую, коли привожу в приклад американців з їх сервісом? Гаразд з сервісом, просто - з усмішками. У Росії кажуть: «Американці ... Посміхаються ... Але нещиро ж! Посмішки-то у них несправжні ».
Ось в цьому і проблема. Змусити посміхатися не можна. Тобто, знову обмовлюся, можна. Щиро - не можна. А для нас це проблема.
Нам недостатньо, щоб проходить повз людина посміхнувся. Нам потрібно, щоб він зробив це щиро.
Щирий сервіс - це коли ви робите для клієнта не тільки те, що повинні, але ще і те, чого можете і не робити.
Продовжуючи тему стандартів обслуговування та їх відмінності від справжнього сервісу, я б хотів розповісти ще одну історію.
Найголовніше питання. В якій частині моєї історії були виконані всі стандарти? Правильно, в першій. Коли я спілкувався з оператором. Причепитися ні до чого. Навпаки, потрібно дати премію. Я навіть чув про таку премії - за виконання стандартів. Важливо, що сервіс був у другій.
Стандарти - це не сервіс. Справжній сервіс - то, що виходить за їх межі, нерідко навіть порушуючи їх. Це не те, що ви повинні зробити для клієнта. Сервіс починається там, де ви можете нічого не робити, але робите щось від себе особисто. Щиро!
Якщо ви задумаєтеся над цією проблемою глибше, то зрозумієте те ж саме, що зрозумів кілька років тому я. Це перевернуло мене як менеджера. Якщо ми говоримо про сервіс, його можна називати як завгодно, але справжній сервіс може бути тільки щирим. Справжній сервіс - як справжня лояльність, йде від серця. Справжній, щирий сервіс виходить не з тонн паперу, не з сотень стандартів і правил, не з систем показників і контролю, оплати праці або покарання. Справжній, щирий сервіс йде зсередини. Це те, що ваш співробітник відчуває по відношенню до покупця.
Залишається головне питання. Як цього добитися?