Ефективність холодних дзвінків
Холодні дзвінки дійсно мають меншу ефективність, ніж гарячі або вхідні дзвінки. І це цілком закономірно, клієнт вже хоче купити, він усвідомлює потребу і готовий до покупки, а контактна особа по холодному дзвінку часто не знає ні про вашу компанію, ні про продукт. Можливо, для когось буде образливо, але винні в страшному ставленні до холодним дзвінків саме керівники, які:
- Чи не навчають якісно здійснювати холодні дзвінки;
- Змушують з-під палки здійснювати дзвінки;
- Змушують сліпо слідувати сценаріями або працювати взагалі без сценаріїв;
- Чи не формують якісну базу для дзвінків.
Переваги холодних дзвінків і з чим їх їдять
1. Холодні дзвінки - це основний інструмент нового в галузі менеджера з продажу в сфері b2b. Хороший менеджер, максимум через рік, при продажах більшості груп товарів / послуг, перестає здійснювати холодні дзвінки. Просто тому, що він знає досить людей з галузі і постійно з ними взаємодіє. Тому холодні дзвінки - це, в основному, прерогатива молодих «голодних» менеджерів з продажу. При цьому холодні дзвінки - психологічно найважча робота для більшості людей. Ось і виходить вилка: щоб ефективно здійснювати дзвінки, необхідно мати впевненість в собі, впевненість з'являється з досвідом, а досвід дозволяє не робити холодні дзвінки. Тому навчання техніці холодних дзвінків новачків це одна з основних задач керівника підрозділу продажів. Я б виділив три основні блоки в навчанні холодним дзвінків:
- Психологічна підготовка - так, так, цього теж потрібно вчити. але на цьому не можна зациклюватися;
- Створення нестандартних підходів до дзвінків - як тільки ти пішов за стандартним шаблоном і тебе почали асоціювати зі стадом дзвонарів - пиши пропало. Тому нестандартний сценарій це запорука успіху будь-якого дзвінка, ну майже будь-якого 🙂
- Створення приводів встановлення контакту - продати складно незнайомій людині, так ось, щоб стати своїм і потрібні спільні теми для обговорення і до них потрібно бути готовим.
2. Насильно милим не будеш. для того щоб ефективно здійснювати дзвінки, ти повинен їх робити із задоволенням. Люди, які не люблять спілкуватися або відчувають особливий дискомфорт при дзвінках, не підходять для цієї роботи. Тому керівник повинен пояснити, чому ці дзвінки - благо, дати техніку розмови, поставити завдання, а якщо це не допомогло, то не намагатися змінити людину. Змусити бути щасливим неможливо, так само не можна змусити людину бути багатим.
3. Відсутність заздалегідь підготовленого «скелета» сценарію, підходить тільки для віртуозів холодних дзвінків, але і то, не завадить і їм, а вже новачкам воно просто необхідно. Але сценарій не можна просто промовляти, в нього потрібно вірити, говорити своїми словами, додавати імпровізації і тоді сценарій дійсно буде працювати.
4. Хороша якісна база збільшує ефективність менеджерів в середньому в 3 рази. Ставлячи багатьом нашим клієнтам питання, як у них формується база, ми отримували відповідь: «В інтернеті все є». Звичайно, в інтернеті багато є, але, по-перше, не всі, а по-друге, пошук потрібного в інтернеті часом займає більшу частину часу у менеджера. А вже проглядання сайту «для більш детального вивчення клієнта» взагалі може займати весь вільний час. Чим би не займався менеджер, аби не робити холодні дзвінки. Ось і виходить, що покупка бази, відсортованої за певними критеріями, економить сотні людино-годин, які вони могли витратити на спілкування. А дзвінки вчинені не туди, що пропонують не тій людині, не той товар, взагалі викликають алергію на холодні дзвінки у решти населення. Адже один нещасний телемаркетер, здійснюючи 100 неякісних холодних дзвінків, робить нещасним 101 людини (в тому числі і себе) в день.
Маю велику надію, що загальний рівень галузі холодних дзвінків трохи виросте і дозволить армії активних менеджерів і їх клієнтів, стати щасливішими. Товариші керівники - все в наших руках!