Дуже часто ми, ресторатори, задаємо собі питання: чому в ресторані була повна посадка, і раптом раз - гості перестали ходити. Ми чергово запитуємо у них, чи всі їм подобається. «Так, нам все подобається!» - дисципліновано відповідають гості, але при цьому йдуть в сусідні заклади або взагалі їдуть на інший кінець міста. І ми губимося, ми не розуміємо, чому так відбувається.
Начебто все нормально: ресторан хороший, персонал прекрасний, все налагоджено, все ідеально і ціни нижчі, ніж в тому ресторані, куди вони тепер відправляються. Куди поділися наші гості?
Опустимо припущення, що у нас замилилося погляд, ми почали гірше працювати, перестали відстежувати якість продукту, що не стежимо за тенденціями і не впроваджуємо модні новинки. Ні, гість може піти не тільки через це.
Давайте подивимося на наш ресторан трошки під іншим кутом. Подивимося на те, що ми створюємо, не з позиції ресторатора, директора або власника, а нарешті з позиції гостя.
. створюємо якесь єдине енергетичне поле з нашими гостями
На мій погляд, в якийсь момент то, що ми робимо спочатку начебто для гостей, стає потрібно тільки нам самим. Всі ці правила, процедури, стандарти і умовності виявляються «мимо» гостя.
Візьмемо внутрішні правила. Що можна і що не можна робити в ресторані. Погодьтеся, багато хто з них створюються для нашого комфорту, а для гостя виявляються дивними й навіть образливими. Чим довше ресторан працює, тим складніше стають ці правила і тим менше вони працюють на гостя.
Кухня перестає приймати замовлення о 22:45. А якщо гість робить замовлення о 22:46? «Ні! На жаль, це неможливо! »-« Ну як? Як неможливо? »-« Ні, не можна, не за правилами, у кухаря - електричка ».
«Хотілося б отримати хлібну кошик» - «На жаль, вона тільки зі стравами з основного меню, а у вас бізнес-ланч» - «А додаткову сметану в борщ?» - «Ні, не можна, вона туди не входить». Чому так? Тому що - правила. А правила чому? Ми обеднеем від цієї хлібної кошики або ложки сметани? Якщо обеднеем, то давайте проб'ємо її за якісь умовні гроші! Якщо є попит, то давайте зробимо додаткову сметану, давайте зробимо якісь додаткові страви? І знову заперечення: «Так як це можливо? У нас же весь облік полетить до чортової матері! »І так практично в будь-якій ситуації ...
Ще приклад. Ресторан відкривається о 11.00, гості під'їхали до ресторану о 10.50, спробували увійти ... В залі - готуються до відкриття співробітники, і їх чудово видно. За бортом мінусова температура. «Можна увійти?» - «Ні, не можна! Відкриємося через десять хвилин ». Правила ... Ресторан відкрився вчасно, менеджер все вірно зробив, ось тільки гості незадоволені.
Колеги! Не повинно бути абсолютно жорстких правил. Вірніше так: вони повинні бути, інакше в закладі буде повний бардак. Але, може бути, менеджери повинні мати можливість приймати рішення про відхилення від цих правил?
Снобізмом страждають дуже багато гостей і деякі ресторатори
Як вивести ресторан з жорсткої кризи
Нещодавно один шеф міркував з приводу мого меню: «Ось у вас є салат з буряка ... Я на нього подивився - немає, він не годиться! Буряк, сир - немає! Або ось у вас буррата йде з анчоусами. Риба і сир? Так не можна! Так не положено! »А я думаю:« А гості-то їдять, гостям подобається! »Ось у чому питання: що належить або не належить і ким? Схоже, ми дуже часто стаємо заручниками ситуацій, коли довго створюване «так правильно» абсолютно не потрібно гостям.
Ще приклад. На опрацюванні салатів йде досить простий крабовий салат, буквально з трьох інгредієнтів. Проти нього виявляються всі учасники дегустації, а потім з'ясовується, що саме це блюдо було хітом продажів. Треба розуміти, що у нас, що мають відношення до ресторанного бізнесу, - дещо інший смак, не смак гостя. Ми досвідчені, і в цьому проблема.
Ми шукаємо нові відтінки, нові види, нові цікаві поєднання - це частина нашої професії! А гостю це не потрібно, гість прийшов просто поїсти. Може, подамо просто їжу, яка йому подобається. Не будемо йти на поводу у крутих шеф-кухарів, не робитимемо художні твори. Ні, такі страви теж потрібні, але вони потрібні тоді, коли смак стоїть на першому місці.
Нещодавно у мене була зустріч з директором одного відомого московського готелю, на кухні якого трудився мішленовскіе кухар. Я набрався сміливості дати їй спробувати мої десерти. Знаєте, вона вигукнула: «Яка краса! Як це смачно! І яку гидоту готує наш шеф, розмазуючи інгредієнти нещасного тірамісу по всій тарілці, які я змушена збирати ». І якщо вона ще якось розуміє це «мистецтво», то її гостям зрозуміти його складно. Їм просто несмачно.
Я даю їй спробувати наші страви, розуміючи, що її нічим не здивую, нічим! «Спробуй щічки!» - «Наш шеф дуже любив щічки і готував їх постійно. Вони були такі гарні, але така погань! »-« Спробуй наші, це просто щічки, тушковані в квасі ». Вона пробує - і захват! Та тому, що це просто щічки!
Гостей, до речі, зацікавила ватрушка. Навіщо ватрушка, чому?
Давайте посадимо на дегустацію десять офіціантів і дамо їм спробувати нові страви. Якщо хоча б один з десяти скаже, що це несмачно, що не будемо вводити це блюдо в меню. По суті, ці десять чоловік і є наші гості.
Шеф-бариста робить каву, я пробую - він кислий. А він стверджує, що зараз так модно. Відмінно, давай зробимо по-іншому! Посадимо наш персонал і кожному дамо спробувати. З п'яти троє говорять, що кисло ... Шеф-бариста заперечує: «Ні-ні-ні! Зараз таку каву, треба привчати гостя до цього ». Три людини сказали: «Кисло»? Все до побачення! Міняй зерна! Не треба виховувати гостя!
Ось вам ще одна нещодавня ситуація. Стажується дівчинка на позицію менеджера. Після дня стажування я її запитую: «Як тобі?» Вона мені у відповідь: «А людей у вас можна вбивати?» Вона пожартувала, але сказала це з такою люттю, що мені здалося, ніби це зовсім не сарказм. «А що тобі не подобається?» - «А ви подивіться, як ця хостес працює, з якого боку вона подала меню гостю. Її треба звільняти! Вона не розуміє, як працювати, вона не знає стандарти обслуговування ». - "Зачекай зачекай! Подивися на неї уважно! Подивися, як вона посміхається, як розмовляє з гостями! Як гості посміхаються, розмовляючи з нею. Подивися! Вона неймовірна! »-« Але вона ж неправильно працює! »
Ми всі говоримо, що потрібен сервіс, але, схоже, не цілком розуміємо, що це таке. Намагаємося зробити вишколеним офіціанта. А чи так важливо, з якого боку він подасть меню або тарілку? Та плювати на це в підсумку! Важливо, як він розмовляє з гостями, важливо, як вони на нього реагують!
Подивіться, що відбувається: відкривається новий ресторан, і спочатку все здорово, повна посадка і все таке. А через деякий час директор вибудовує сервіс ... І виходить, що директор свого домігся, ось тільки гості пішли! І тих офіціантів, які посміхалися, він втратив, і комунікабельних хостес теж не залишилося ... Ось над цим нам, рестораторам, треба подумати.
Коли я працював барменом, я пробував змішувати коктейлі для себе. Я втомився від банальних смаків, шукав цікаві поєднання, роблячи унікальні, вишукані напої. А виходила така гидота, яку ніхто, крім мене, пити не міг. Чому? Та тому, що я робив це для себе і на свій смак! Придивіться! Ви робите те ж саме! Ви змішуєте коктейль для себе і намагаєтеся нав'язати його своїм гостям.