K ак швидко змінюється світ! Ще два роки тому більше половини клієнтів були готові змінити банк, якщо закриється їх локальне відділення. Сьогодні в США таких уже менше 20%! Клієнти розвиваються швидше, ніж можливості Банків підтримати такий ритм.
Розуміння ролі відділень є найважливішим завданням Банків для сталого розвитку в майбутньому. З моменту зародження банків відділення виконували роль майданчика, на якій відбувалася безпосередня передача грошових купюр з рук клієнта в руки банку і навпаки. Мережа банківських відділень розросталася і є основою будь-якого банку. Настільки основою, що на підтримку філіальної мережі йдуть величезні суми грошей.
Згідно з дослідженням Diebold і Forrester, 47% операційних витрат банку йдуть на підтримку мережі, 54% з яких - це витрати на персонал.
Але з розвитком електронних грошей, переміщенням сервісів в цифровий світ і трансформацією банків в Цифрові Банки. клієнту вже не потрібно відвідувати відділення для виконання більшої частини своїх операцій. Більшість банків по всьому світу закривають відділення, шукають нові «форми» їх подальшого існування і способи оптимізації витрат.
Потік людей до відділень буде знижуватися, тому необхідність в скороченні як відділень, так і співробітників відділень залишатиметься протягом наступних кількох років.
Якщо вже сьогодні більше 80% клієнтів не будуть змінювати свій банк, якщо закриється локальне найближче до них відділення, то перед банками постає стратегічне завдання, у що ці відділення повинні трансформуватися в найкоротші терміни.
Питання, з яких необхідно почати при переформатуванні моделі банку в Digital Banking:
- Скільки відділень надбудувати над основною структурою?
- Скільки з них будуть автоматизованими, заснованими на самообслуговуванні, а скільки - виконувати функції центрів продажів?
- Як багато співробітників і якого роду потрібно найняти для цих центрів продажів?
- Хто буде основними клієнтами в кожному з цих центрів і як професійні навички співробітників будуть відповідати потребам цих клієнтів?
- Що станеться з уже найнятими працівниками: кого необхідно перенавчити, а кому запропонувати звільнитися?
- Які технологічні аспекти відділення, орієнтованого на цифрові технології, і як ці технології використовувати в відділенні?
- Для чого призначені ці технології і як вони будуть співвідноситися з професійними вміннями співробітників і характеристиками передбачуваних клієнтів?
- Наскільки ці технології привабливі для клієнтів, чи не є вони застарілими; можливо, має сенс перенести їх в інші канали обслуговування?
- Чи враховуються при обгрунтуванні відкриття нового відділення альтернативні способи контакту з клієнтами?
- Наскільки вони узгоджуються з єдиним цифровим сервісом банку?
Відділення в майбутньому стають «просто ще одним каналом» взаємодії з клієнтом. І якщо раніше вони грали роль ключового, основного каналу комунікацій, то вже сьогодні вони йдуть на другий план і повинні стати доповненням до існуючих і зростаючим цифрових каналах комунікацій.
- Відкриття рахунків, особливо для нових клієнтів
- Обслуговування рахунків, особливо якщо виникають проблеми
- Консультування, особливо з питань кредитів і нових сервісів
- Візуальне зміцнення бренду
Одним з найбільш популярних трендів сьогодні є перестроювання відділень в Центри Продажів. В якості еталонного прикладу практично кожен вказує на Apple Store. Але банк пропонує не просто фізичні товари, він поступово трансформується в фінансового радника і консультанта супроводжуючого своїх клієнтів протягом усього життя.
Тому відділення повинні навчитися доповнювати і розширювати цифровий досвід взаємодії клієнта з банком і зробити його ще більш захоплюючим і насиченим.
Відділення не зникнуть. Але від того, яку роль вони відіграватимуть і яку форму знайдуть, буде залежати майбутнє і виживання будь-якого банку.
Результати дослідження, а також поради банкам від Accenture на чому необхідно сфокусувати свої зусилля, дивіться в презентації.
Питання: А для чого Вам-клієнту потрібно банківське відділення? Як ви вважаєте, в чому буде цінність відділення через 5 років?
Моє основне завдання - допомогти вам в існуючому інформаційному хаосі і бурхливому технологічному ритмі вибрати оптимальний шлях і інструменти для досягнення максимально можливих бізнес-результатів. Показати приховані можливості існуючого бізнесу і сформувати нові бізнес-моделі і підходи для успішного зростання в цифровому світі. Детальніше
Як Цифрова Трансформація
змінює Бізнес-моделі компаній?
Чому це відбувається і що стоїть в основі трансформації галузей економіки?
Як зрозуміти, що гідно вивчення, а на що не варто витрачати час.
Тренди, Бізнес-кейси, Технології, Поради.
* Книга "Цифрова Трансформація: Основи" в подарунок!