Куди зникають гроші інвесторів
або 3 способу обдурити власників клініки
Костянтин КАЛЬДІН провідний спеціаліст відділу консультування
Ринок стоматологічних послуг завжди привертав потенційних інвесторів. Дійсно, при відносно невеликих вкладеннях можна досить швидко почати отримувати прибуток, оскільки стан порожнини рота населення Росії залишає бажати кращого, а середньоринкові ціни на послуги знаходяться на прийнятному рівні. Але на практиці часто виходить інакше. Причин невдач, які трапляються з власниками клінік, може бути кілька. По-перше, це помилки при відкритті клініки: невірний вибір місця розташування, невідповідності цінової політики і рівня сервісу запитам клієнтів, неправильно складений бізнес-план. По-друге, в даний час, досить складно залучати як приватну, так і корпоративну клієнтуру. І, нарешті, в стоматологічному бізнесі існує чимало зловживань персоналу. З огляду на тематику номера, в даній статті ми розповімо саме про те, як лікарі стоматологи працюють «на власну кишеню» і як ефективно протистояти цьому явищу.
Як клініки втрачають гроші
Способів позбавити клініку доходу існує кілька. Ці способи відомі більшості керуючих клінік, але ми вважаємо, що їх варто перерахувати:
1). Організація несанкціонованого приватного прийому в клініці, де працює лікар;
2). Перенаправлення пацієнтів в іншу клініку;
3). Ухвалення рішення лікарем, за які надані пацієнту послуги варто брати гроші, а за які ні;
Розглянемо кожен із способів докладно.
Організація несанкціонованої приватної практики існувала завжди, тому можна говорити про те, що кожна клініка ризикує стати свого роду донором для стоматологів. Несанкціонований прийом може бути організований зовсім по-різному. Можна домовиться з реєстратурою і асистентом, які будуть приховувати від керівництва факт лікування «свого» пацієнта. Можна домовитися з пацієнтом безпосередньо в кабінеті і взяти з нього, наприклад, половину вартості лікування, що, безумовно, вигідно як пацієнту, так і лікаря.
Найбільш поширеним явищем сьогодні є перенаправлення пацієнта в іншу клініку. Деякі лікарі прагнуть працювати відразу в декількох місцях. При цьому очевидно, що з кількох місць роботи одне виявиться найбільш вигідним для стоматолога. Деякі стоматологічні клініки з метою утримання лікарів платять невиправдано високий відсоток від виручки (30%). В інших клініках існує правило платити лікарям високий відсоток за лікування «своїх» пацієнтів. Виникає резонне питання, а де лікаря брати «своїх» пацієнтів, як не на іншому місці роботи? Нам також доводилося стикатися з ситуаціями «сімейного підряду», що характерно для стоматології. Нерідко ортопед працює «в парі» зі своєю дружиною терапевтом, при цьому терапевт направляє пацієнтів, яким необхідно протезування в клініку, де працює її чоловік.
Перш ніж говорити про те, як можна ефективно боротися з вищеописаними згубними явищами, розглянемо чинники, що сприяють їх процвітанню.
Фактори в організації клініки, що сприяють зловживанням з боку стоматологів
Узагальнюючи наш досвід надання консалтингових послуг стоматологічним клінікам, можна говорити про те, що зловживань сприяють всі фактори, які або ускладнюють, або роблять повністю неможливим контроль над прийомом пацієнтів і лікувальним процесом. До таких факторів належать:
1). Технологічний, роздроблений прейскурант на стоматологічні послуги;
2). Можливість лікаря самостійно формувати розклад прийому пацієнтів;
3). Незаповнення медичних карт взагалі, або часткове їх заповнення (тут слід підкреслити важливість заповнення не тільки інформації про проведене лікування, але і зубної формули при первинному обстеженні пацієнта);
4). Відсутність обгрунтованого і точно розрахованого фінансового плану для кожного лікаря;
5). Відсутність в клініці автоматизованої системи обліку і контролю над діяльністю стоматологів;
6). Відсутність контролю над витратою матеріалів в точній відповідності з обсягом наданих послуг і кількістю прийнятих пацієнтів.
Розглянемо вплив вищеописаних факторів на діяльність стоматологічної клініки.
Технологічний прейскурант завжди сильно ускладнює контроль над діяльністю лікарів. Дійсно, навіть якщо в вашій клініці ведеться повний облік наданих пацієнтам послуг, спробуйте розібратися у великій кількості «прокладок», «шліфувань і поліровок пломби» і «гутаперчевих штифтів». Практично неможливо зрозуміти, наскільки обгрунтовано пацієнтові був наданий «набір послуг», оскільки доктор завжди зможе апелювати до винятковості даного випадку. До того ж, цей процес настільки обтяжливий, що через якийсь час менеджери просто перестають їм займатися, після чого доктора отримують можливість як завгодно формувати вартість лікування і власне вироблення.
Якщо ми будемо дозволяти лікарям самим записувати пацієнтів на прийом, то можлива така ситуація: лікар записує пацієнта на 3 години, після лікування в касі виявляється значна сума грошей, однак після перевірки з'ясовується, що обсяг робіт, за який була взята дана сума, може бути виконаний за 1-1,5 години. А оскільки пацієнт сидів в кріслі 3 години, залишається тільки здогадуватися, яка сума була заплачена безпосередньо лікаря. Чим не приватна практика?
Якщо лікарям дозволено не заповнювати медичні карти, то крім можливих юридичних проблем, у менеджерів клініки взагалі зникнуть всі важелі контролю над лікувальним процесом.
Фінансове планування взагалі є вкрай складною справою для менеджерів клінік. Пояснення цьому факту досить просте: у менеджерів не вистачає медичних знань або економічних. Це призводить до того, що, або фінансові плани відсутні як такі, або вони виставляються відповідно до потреб і «апетитом» власників клініки. До чого це призводить, проілюструємо випадком з практики. Менеджери однієї московської клініки виставляли кожному терапевта план, наприклад, 300 доларів за зміну. При цьому план ніяк не залежав від кількості прийнятих пацієнтів. Проводячи діагностику даної компанії, ми з'ясували, що для виконання плану лікарям доводилося «ловити» багатого пацієнта і на ньому виконувати фінансовий план. При цьому вартість лікування середнього карієсу для різних пацієнтів коливалася в кілька разів, що при існуючому технологічному прейскуранті було досить просто піддається реалізації. Тож не дивно, що платоспроможні пацієнти були вкрай незадоволені вартістю з виставлених рахунків за лікування і йшли лікуватися в інші клініки. Цікаво те, що і при важко здійсненне фінансовому плані доктора мали можливість займатися приватною практикою.
Перераховуючи фактори, що сприяють зловживанням з боку лікарів, ми згадали відсутність автоматизованої системи контролю над роботою докторів. При правильній організації роботи клініки, система сама обробить дані і надасть звітність про роботу клініки в будь-якій зручній формі. Однак слід зауважити, що якщо ви продовжуєте використовувати технологічний прейскурант і лікарі контролюють запис пацієнтів, системі не вдасться оцінити ефективність роботи лікарів, а вам вчасно прийняти необхідні управлінські рішення. Якщо говорити про інші достоїнства автоматизованих систем, що дозволяють контролювати роботу докторів, не можна не сказати про облік витратних матеріалів. Зараз існують алгоритми, що дозволяють розрахувати точну кількість матеріалів, необхідне для надання будь-якого обсягу послуг. Таким чином, порівняння витраченого кількості матеріалів з розрахунковим є додатковим важелем контролю над роботою лікарів стоматологів.
Трохи про навколонаукових теоріях управління клінікою
За час нашої роботи з недержавними стоматологічними компаніями ми не раз стикалися з тим, що власники або керуючі не до кінця розуміють психологію працюють у них лікарів. Внаслідок цього, менеджерами вводяться власні або запозичені у кого-небудь критерії оцінки роботи стоматологів. Багато з цих критеріїв не тільки мотивують лікарів на різні зловживання, а й, що використовуються як орієнтири в управлінні, можуть завдати серйозної шкоди діяльності самої клініки. До того ж, зараз існує чимало навколонаукових теорій управління клінікою, що мають досить мало спільного як зі стоматологією, так і з економікою підприємства. Розглянемо деякі постулати цих «теорій», а також їх вплив на економіку стоматологічної клініки:
2. «Домігшись записи вперед більш ніж на місяць, ви можете сміливо підвищувати ціни на послуги». По-перше, в силу нееластичність попиту на стоматологічні послуги, тобто підвищення (зниження) цін до 10% практично не позначається на зменшенні (збільшенні) потоку пацієнтів, тому змінювати ціни в даному діапазоні ви можете практично безболісно, взагалі не дивлячись на довжину існуючої черги. По-друге, як було сказано вище, в даній ситуації краще спрямувати всі свої зусилля на більш ефективне завантаження виробничих потужностей (стоматологічних установок).
3. «Середня вартість відвідування повинна постійно зростати». Дане правило приймається на озброєння багатьма менеджерами, проте зазвичай воно або не дає ефекту, або відверто шкодить клініці. Розглянемо терапевтичний прийом. Навіть при технологічному прейскуранті, можна визначити максимальну вартість лікування тієї чи іншої нозології. Оскільки середній час прийому завжди обмежена, і якщо припустити, що ціни клініка не підвищує, то лікар має тільки 2 способи збільшення середньої вартості відвідування. По-перше, приписки, по-друге, зниження часу на виконання маніпуляцій, що може привести до порушення технологій лікування. До того ж, якщо менеджери не завдали собі клопоту (або просто не в змозі) визначити допустимі межі коливання середньої вартості відвідування, робити висновки про ефективність роботи кожного лікаря буде, щонайменше, важко.
Подібних постулатів існує чимало, причому деякі з них активно пропагуються. Однак застосування їх на практиці може з одного боку привести до абсолютно непередбачуваних результатів, з іншого, стоматологам завжди буде що їм протиставити. У підсумку можна або отримати затяжний конфлікт з персоналом, або лікарі зрозуміють, що менеджери не до кінця володіють ситуацією в клініці, що, погодьтеся, не знижує ймовірність виникнення зловживань.
Як ефективно боротися зі зловживаннями лікарів
Фатіма Кодзоева
юрисконсульт
"Дентал
менеджмент
груп "