З occupancy вище 85% оператор може працювати не більше декількох годин і не кожен день. Так що якщо голосовий трафік оператора кожен день складає більше 80%, є велика ймовірність того, що він скоро піде шукати нове місце роботи. А ось нижня межа залежить від вимог власників бізнесу. Якщо кількість прийнятих значно важливіше ефективності, то її часто просто не вважають. Оптимальне значення лежить десь між цими двома параметрами, але має визначатися конкретно по кожній компанії відповідно до її завданнями і бізнес-процесами.
Спасибі, колеги.
Про високе завантаження знаю достатньо, і якість страждає і люди вигоряють. Буду встановлювати 80/20.
Чи є якісь нормативи роботи за комп'ютером? Чи повинні бути встановлені додаткові перерви для співробітників, що працюють за комп'ютером?
// навіть якщо припустити що оператор БЕЗУПИННО приймає дзвінки без всяких інтервалів на посткол обробку виклику, взяти просто підсумувати обязятельно перерви і обідній час, відняти їх з трудової зміни і взяти чисто відсоток сидіння за компом (а оператор за компом сидить) вийде оператор повинен сидіти за компом (читай відповідати на дзвінки) не більше 75% робочого часу. це за КЗпП. В реальності ж, є час Найбільшою і Найменшою навантажень, коли дзвінки надходять без проміжків і з деяким інтервалом. (Практику, що при дзвінку в КЦ завжди повинна чергу, ми відкидаємо як несответсвующую вимогам до СЛ). Підсумовуємо інтервальчікі, які треба оператору щоб відповісти на виклик (7-8) сек (а при 300 дзвінках в день їх набіжить хвилин на 40), віднімаємо і цей час.
Айрат, я наприклад поствизов включаю в робочий час, а час відпочинку, обде вважаю отдельно.І здається по КЗпП при 8 годинному робочому дні покладено тільки обідню перерву від 45 до 60 хвилин. Перерви операторам покладені тільки при 12 годинному робочому дні, крім обіду здається ще два брейка по 15 хвилин.
ПС - обід ви счтаете в загальний робочий час або вибрасіиваете? [/ U]
Колеги, По науці як правильно розрахувати - обід включати або викидати і розраховувати без обіду? Адже обід так і так покладено за законом.
Ольга99
я вважаю сумарну тривалість розмов в хвилинах по відношенню до загальної тривалості зміни (8, 12 годин) в хвилинах. У мене завжди показник завантаженості при такому механізмі підрахунку коливався в діапазоні 45-55% і ніяк не більше.
Всі інші методики підрахунку, як, наприклад, ви сказали враховувати поствизивное час окремо, відпочинок-обід вважати окремо і ін. На мій погляд тягнуть за собою зайву обчислювальну роботу, яка якісно показники ніяк не змінюють. Під "якісно" я маю на увазі саме математичний характер і властивості показника завантаження оператора.
Повірте мені, як кандидату фіз-мат наук, що запропонований мною метод і простіше і достовірніше, оскільки враховує всього два абсолютно об'єктивні показники - загальну тривалість зміни і сумарну тривалість всіх розмов.
Ольга99. наскільки я знаю російський КЗпП, для оператора є 2 види відпочинку - оплачувану і не оплачувану. Обід не оплачується, хоча і входить до складу робочої зміни. Тобто, оператор на роботі реально 9 годин, а оплачується йому за 8. При цьому перерви 10 хв на годину для тих, хто сидить за комп'ютером, є оплачуваною часом. Інше питання в тому, що оператор протягом зміни не завжди тільки дзвінки приймає. Він ще вчиться, ходить на наради, прослуховує дзвінки з супервайзером, здає тести і т.п. Тому існують 2 параметра, які зазвичай використовуються для оцінки завантаження операторів, occupancy і utilization.
OCC - коефіцієнт зайнятості персоналу
Основні статуси оператора:
(1) - Обробка контакту
(2) - Очікування (Availaible)
(3) - Перерви (AUX)
UTZ - коефіцієнт використання персоналу (ККД)
«У розмові» / «в роботі» = agent occupancy ( «завантаження операторів»), мета - 70-80%
«У розмові» / «оплачений час» = agent utilization ( «використання операторів»), мета - 50-70%
Ольга99. я так розумію, Ви питали про utilization, саме про неї говорить Айрат.
колеги, спасибі, буду вважати як запропонував Айрат, власне я так і вважала, тільки викидала обід.
Часовий пояс: GMT + 3
Сторінка 1 з 1