Чому набирають популярність Uber, Airbnb і інші компанії, де все тримається на чесному слові.
Ми вже їздимо в машинах, що належать незнайомим людям, спимо на їх ліжках і даємо в борг комусь з іншого кінця земної кулі - і це тільки початок.
Вражають навіть не технології, завдяки яким все це стало можливим, а величезні суспільні зміни, які стали наслідком нових підходів. Люди стали більше співпрацювати, відчувати себе частиною єдиного простору.
Змінилося мислення. Довіра виявилося вигідним, і це відкриття таїть в собі ще багато нових можливостей.
Якщо ви не працюєте в цьому напрямку, є шанс відстати від життя, адже довіра дуже швидко стає всесвітньої і найціннішою валютою.
«Кодифікація» довіри
Колись довіру було дуже дорогим. Взяти хоч банки. Вся їх архітектура, шикарні матеріали, все колони і прикраси фасадів покликані говорити про надійність, солідність і наступності: «Дивіться, скільки грошей ми витратили на будівлю - нам явно можна довіряти».
Виходить, що марнотратство породжує довіру.
Те ж саме з дорогими американськими університетами, що входять до Ліги Плюща: мова не тільки про інтелектуальному середовищі і рівні досягнень випускників, а й про вдалу інвестиції в навчальний заклад з чудовою репутацією, якому можна довіряти.
А готельний бізнес? Історично готелі досягали успіху за рахунок стандартизації - клієнтові гарантувався звичний рівень комфорту у всіх закладах мережі, при цьому важливо було вселити йому почуття безпеки і довіру до традицій.
Тепер все змінилося. Ми готові довірити людям, про яких ще вчора нічого не знали. Всього за кілька місяців нас чудесним чином позбавили страху невідомості.
Як так вийшло? Завдяки формалізації поняття «репутація». Якщо поруч з людиною намальовані п'ять зірочок, ми знаємо, що можемо йому довіряти, навіть якщо в іншому про нього зовсім нічого не відомо. І наше життя змінюється: ми їздимо на Uber, зупиняємося на Airbnb, купуємо чи продаємо саморобки на Etsy.
Переосмислення брендингу з урахуванням довіри
Як споживачі, ми звикли вірити, що готель впізнаваною марки повинен добре приймати гостей - інакше власникам не вдалося б побудувати велику мережу.
Якщо порівняти це з сьогоднішнім децентралізованим і фрагментарним медійним ландшафтом, стане зрозуміло, що у брендів проблеми. Яке значення має бренд, якщо ми читаємо новини, які лайкнули наші друзі, купуємо товари з хорошими відгуками на Amazon, а готелі знаходимо через геотеги в Instagram?
Швидко змінюється саме поняття брендингу.
Сучасна мова довіри - це зручний призначений для користувача інтерфейс, красиві картинки і, звичайно, хороші відгуки користувачів, рейтинги і вплив.
Чи варто чекати єдиної метрики довіри?
У найближчому майбутньому довіру буде зв'язуватися не тільки з брендами, але і з людьми. Відгук про товар буде залишений не просто споживачем, а людиною з певною репутацією. Люди самі теж стануть предметом оцінки.
Можна буде приймати рішення і судити про те, з ким мати справу, керуючись одним тільки «показником довіри» людини. Кредит довіри прийде на зміну кредитної історії. І саме час для інвестицій в тих, хто зможе знайти і розрахувати цей єдиний показник.
Питання в тому, як побудувати довірчі відносини з клієнтами. Бренд уже в меншій мірі формується повідомленнями компанії і в більшій - колективним досвідом всіх користувачів продукту, тому покладатися на маркетинг вже не можна.