Довіра на підсвідомому рівні
Чули коли-небудь фразу: «Ми не можемо бути друзями, тому що у нас немає нічого спільного»? Це чиста правда: люди не будуть друзями, якщо їм нема про що говорити. Всі ми шукаємо навколо «споріднені душі» з такими ж поглядами, інтересами, цілями. А як відрізнити їх в натовпі? Не так уже й важко - по одязі, по розмові, по погляду.
Потім, вже в процесі спілкування, ми несвідомо і непомітно для себе переймаємо у близьких нам людей жести, манеру поведінки, характерні вирази, починаємо говорити «на однаковому мовою». Хороші друзі часто ходять в ногу, хором вимовляють одне й те саме слово, схоже жестикулюють і одночасно сміються. Ви коли-небудь помічали, як воркують закохані? Вони розмовляю з однаковою гучністю і темпом.
Все це не випадково. Люди підлаштовуються один під одного, стають ще більш схожими зовні і внутрішньо. Якщо хочете викликати довіру у людини - станьте схожим на нього. І тоді він захоче до вас звертатися, радитися, купувати у вас. Ні для кого не секрет, що зараз, в епоху пересичення ринку, коли один і той же товар або послугу пропонує безліч фірм і компаній, одним з головних конкурентних переваг поряд з хорошою ціною і великим асортиментом стають особисті (а не безособові), дружні відносини з клієнтами, горезвісний «індивідуальний підхід».
І що ж робити одному продавцеві з сотнею покупців? Як швидко і ефективно підлаштуватися під кожного, щоб викликати довіру? Не маючи можливості довго спілкуватися і добиватися свідомого розташування, можна підійти з іншого боку і повторити жести і вирази людини, щоб він несвідомо зарахував вас до «своїх».
Отже, найпростіша підстроювання ведеться в двох напрямках: по позі і жестах (так зване «віддзеркалювання») і по мові. Варто відзначити, що ці прийоми використовуються не тільки в продажах, але і при проведенні співбесід, переговорів, консультуванні - скрізь, де потрібно викликати довіру співрозмовника.
Почнемо з отзеркаліванія. Він полягає в акуратному копіюванні пози, жестів, міміки людини і дозволяє впливати на його стан. Наприклад, ви спілкуєтеся з клієнтом через прилавок або стіл. Відповідно, ви можете так само встати або сісти, покласти руки на поверхню або тримати їх у висячому положенні. Злегка нахилитися вперед або вільно відкинутися на спинку стільця. Ваші рухи повинні трохи відставати від рухів клієнта, так щоб він не помітив підстроювання. Коли відчуєте, що людина звикла до вас і вашої присутності, можете спробувати «розслабити» його: прийміть трохи більше розкуту позу, розчепити руки (якщо вони були «в замку»), скоротіть трохи дистанцію між вами (нахиліться трохи вперед або зробіть крок) . Якщо клієнт піде за вами - підстроювання відбулася.
Підстроювання по мови полягає в підстроювання по гучності і темпу і в використанні слів і формулювань вашого співрозмовника. Якщо клієнт просить дати йому «палицю оператви на 512 і гвинт на 320 гектар сказевий», то і вам не потрібно вимовляти довгі слова «оперативна пам'ять на 512 Mb» і «вінчестер на 320 Gb з інтерфейсом SCSI». Якщо він питає: «Ви готові йти нам назустріч?», - то і в вашій відповіді повинні бути слова «йти назустріч», а не «сприяти» або «співпрацювати». Можна також повторити фразу або питання клієнта: «Для нас важлива швидка доставка» - «Швидка доставка? Добре, ми доставимо ... »У вашого співрозмовника має бути відчуття, що ви не тільки чуєте його слова, але і прекрасно їх розумієте. Ви отримаєте додаткові окуляри, якщо зможете правильно пригадати фразу клієнта, сказану раніше: «Ви говорили, що хотіли б ..., тому ми можемо ...» або «Раніше ви згадували про ...» Люди дуже цінують, коли їх уважно слухають і пам'ятають, що вони говорили. Адже кожна власна думка безцінна.
Пам'ятайте, що говорити треба з тієї ж гучністю або трохи тихіше, ніж ваш клієнт. Ніколи не підвищуйте голос і не кричіть: ви отримаєте протистояння. Слідкуйте за темпом мови. Людині з повільною промовою важко сприймати швидку скоромовку і, навпаки, швидко і багато говорять дратує неспішна плавна мова. Говоріть з тим же темпом, що і ваш співрозмовник, і він почує вас і зрозуміє правильно.
Будьте такими, як ваші клієнти: стійте також, дивіться також, посміхайтеся тим же жартів. Слухайте їх уважно і говорите з ними на одній мові. Це простіше і ефективніше, ніж намагатися переконати, перераховуючи всі можливі аргументи і при цьому не знаючи, куди подіти руки.