Ірина Гудкова
Більшість наших клієнтів звертаються до завдань підвищення продажів і залучення клієнтів за допомогою мережі.
Такий метод залучення клієнтів називається продають маркетингом, коли вся увага сфокусована на залученні «гарячих» клієнтів, які готові до зробити покупку.
Продає маркетинг спрямований на те, що користувач відразу повинен здійснити покупку, хоча людина може перебувати на різних стадіях прийняття рішення про покупку товару.
Довірчий маркетинг - вибудовуємо відносини з клієнтом
Існує інший підхід до залучення клієнтів - довірчий інтернет-маркетинг, метою якого є не лише ця хвилина отримання прибутку від продажу товару або послуги, а побудова довгострокових відносин з клієнтом, тобто отримання клієнта на все життя.
Давно канули в лету часи ремісників і майстрів, і їх замінило масове виробництво за лекалами. Відвідуючи більшість онлайнових і офлайнових магазинів, не покидає відчуття, що відвідуєш один і той же магазин - товар всюди один і той же, магазини приблизно однакові. Виділитися серед маси конкурентів можна тільки тим, чим ви запам'ятали клієнту і це явно не сам товар, а весь комплекс сервісу, яким буде забезпечено клієнт. Саме цей комплекс розглядає довірчий.
Розглянемо докладніше використання довірчого маркетингу в Інтернеті на прикладі продажу ноутбуків.
Отримання клієнта на все життя проходить кілька етапів: знайомство, зав'язування дружби ( «нагрів»), вступ у відносини ( «продаж»), розвиток ставлення (повторні продажі, отримання рекомендацій).
знайомимося
В першу чергу ви повинні чітко розуміти, ким є ваш клієнт і на яких стадіях готовності до покупки він може перебувати. На прикладі з продажем ноутбуків можна виділити кілька сегментів аудиторії, в залежності від готовності до здійснення покупки:
- Є бажання купити ноутбук, але немає розуміння, який потрібно підібрати;
- Є бажання купити ноутбук, є розуміння, для яких цілей він потрібний, наприклад, для роботи поза офісом, тобто нетбук;
- Є бажання і розуміння, який купити ноутбук і якої марки, наприклад, Samsung. Але немає розуміння, яку вибрати модель;
- Є бажання і розуміння покупки конкретної моделі ноутбука.
Тут представлені тільки основні сегменти, на ділі їх може бути більше.
Як вже було сказано раніше, кожен із сегментів аудиторії знаходиться на різній стадії ухвалення рішення про покупку товару або на різному етапі воронки продажів. І стратегія комунікації з сегментами повинна бути різною. Розглянемо приклад комунікації з аудиторіями на прикладі корисного контенту:
За воронці вище видно, що в залежності від того, на якій стадії знаходиться користувач необхідно подавати різний контент. Якщо людина лише думає про необхідність покупки ноутбука, то потрібно запропонувати дійсно корисний і експертний контент, який допоможе зробити вибір на користь того чи іншого товару. Якщо користувач готовий зробити покупку, то ми пропонуємо йому конкретне цінова пропозиція.
Зараз же, в більшості своїй, аудиторія вивчає товари (в нашому випадку ноутбуки) на галузевих ресурсах і порталах, а не на сайтах компаній-продавців. Хоча, якби продавці використовували даний метод комунікації з аудиторією, то вже на першому етапі ухвалення рішення про покупку могли б закласти фундамент відносин з клієнтом і сформувати думку експерта в галузі.
Важливо, щоб цей допоміжний контент допоміг користувачеві знайти саме той товар, який задовольнить його потреби і очікування від товару. Розчарований клієнт не повернеться до вас, так як його очікування були обмануті, а оскільки товар йому продали ви, значить і обманщик - ви!
Така інформація може бути подана як у вигляді статей, так і матеріалів для скачування або тестів. В інтернет-магазинах продавців техніки і електроніки нечасто можна зустріти дійсно корисні огляди, тести, думки експертів, порівняння. Найчастіше - це seo-текст, де слово «ноутбук» згадується 10 разів в 5 пропозиціях. Так, відвідувач може перейти з пошукової системи на такий контент, але що далі? Імовірність покупки при такому підході невелика.
зав'язуємо дружбу
Вступаємо в дружбу
Продаж - це не кінець ваших відносин з клієнтом, а лише їх початок. Лояльний клієнт зможе зробити повторну покупку, порекомендувати вас своїм друзям і тим самим привернути нові продажу. Але перш ніж думати про допродаж і отриманні рекомендації необхідно виконати всі зобов'язання, які ви дали клієнтові. Обіцяли експрес-доставку протягом дня і повернення протягом 14 днів? Зробіть. Але важливо не тільки виконати всі дані обіцянки - це лише залишить клієнта задоволеним (він отримав те, що було обіцяно). Важливо дати більше: покладіть невеличкий подарунок у замовлення, або подякуйте клієнта за куплену послугу. Для вас це буде коштувати недорого, а клієнт це запам'ятає і залишиться не просто задоволеним, його очікування перевершать очікувані. Покладіть пару упаковок серветок для екрану, простеньку мишку або, наприклад, якщо відомо, що ноутбук купується в подарунок - упакуйте його в подарункову упаковку.
розвиваємо відносини
Крім того, можна продовжувати відправляти клієнту корисні поради по використанню ноутбука, огляди цікавих програм і т.п.