Тема обслуговування в міських ресторанах з ряду вчених. Сьогодні ми дісталися до професії офіціанта. Як виявилося, це більше, ніж просто вміння посміхатися та донести суп, не розливши. Ми розпитали людей зі стажем, які знають все про кухні кухні, про критерії відбору персоналу, етичному кодексі офіціанта і прийомах мотивації.
Посади: мийник посуду, прибиральник, комірник, офіціант, кухар-кондитер, бармен, менеджер по персоналу, адміністратор залу, керуючий, промоутер, бізнес-консультант, бізнес-тренер.
про навчання
Офіціантів обов'язково потрібно навчати. Чому? Як мінімум азам обслуговування, тому що воно у нас кульгає. У тому, чому ми вчимо в «RestArt». немає нічого космічного і незрозумілого. Ми робимо акцент на елементарні речі: як зустрічати гостей, як подавати страви і т.д. На жаль, у нас не прийнято вкладати в персонал. Але ж хто в закладі головний? Чи не власник, а офіціанти та бармени - люди, які перебувають в безпосередньому контакті з гостем. Рестораторство - це, в першу чергу, бізнес: хтось комусь щось продає. У нашому випадку - торгують послугою, хорошим настроєм, саме тому так важливо робити це якісно.
Мені здається, що простіше взяти на роботу новачка, який ніколи раніше не працював у цій сфері, і навчити його. Так, на це потрібно витратити тиждень, два, місяць, але, як показує практика, вчити - набагато ефективніше, ніж переучувати.
Про критерії відбору
Говорячи про зовнішній вигляд офіціанта, головний критерій - доглянутість. Зовнішність офіціанта повинна бути нейтральною, не дратує, без зайвих прикрас і яскравого макіяжу, якщо мова про дівчат. Що стосується стереотипів про постійно усміхненому офіціанта, то це річ спірна. Я, наприклад, ніколи цього не вимагав від свого персоналу. Як на мене, так ходити і либіться, як дурник, цілий день - нерозумно. Очевидно, що і з кислим обличчям теж ходити не потрібно.
Офіціанти не відповідають на питання про зарплату і чайових, тому ніколи не питайте у них про це. Це навіть гірше, ніж запитати у жінки про її вік.
Якщо мова йде про роботу офіціанта, то, як це не дивно, професіоналізм стоїть не на першому місці. Так, на співбесідах я питаю про досвід роботи, але важливіше, щоб людина була хороша. При першій же зустрічі зрозуміти це, напевно, не вдасться, але після першого тижня роботи все стає очевидним.
Про мотивацію
Мотивація - ще одна річ, яку необхідно забезпечити персоналу. У нас до цього ставляться так: є столики, я даю йому 3% від каси, нехай радіє. Співробітників ж треба мотивувати: преміями, умовами роботи, тренінгами, окладом. Зарплати наших офіціантів і барменів в більшості своїй дуже маленькі. Закінчується це часто однаково: пошуком нового місця, або взагалі зміною професії.
Працівник місяця - це нормальна історія. Це та ж мотивація. Але це скоріше притаманне мережевим закладам. Наприклад, у McDonald's є така традиція в корпоративній етиці. У ресторанах ж потрібно давати премії або в кінці місяця вибирати кращого працівника і нагороджувати його, скажімо, п'ятьма «пуховими днями». Це коли у співробітника є можливість 5 раз не вийти на роботу в будь-який день, коли йому заманеться. Таких інструментів дуже багато, але мало хто про них знає.
Я завжди вибудовував власну методику роботи з персоналом та обслуговування гостей. Я не кажу, що придумав щось надзвичайне, але у мене завжди був свій погляд на цю проблему, і поки він мене не підводив.
хороший офіціант
Словосполучення, якого гості ніколи не почують від хорошого офіціанта - «не знаю», замість цього він відповість, що уточнити у бармена, шеф-кухаря або іншого фахівця, що володіє необхідною інформацією.
-Я не можу їсти цю гидоту! - закричав розлючений відвідувач, - покличте директора.
- Марно, - відповів офіціант, - він теж не буде це є.
У число прямих обов'язків будь-якого офіціанта входить допомога гостям у виборі страв і напоїв. Звичайно, офіціант може щось порекомендувати, запропонувати і порадити, якщо його допомога потрібна і гості самі за неї звернулися. Але ось наполягати і нав'язувати щось він зовсім не винен.
При цьому, і відмовляти від замовлення тих чи інших страв теж не слід.
У бесіді хорошого офіціанта з гостями неприпустимі епітети «недорогий», «дешевий», «доступний» і їм подібні.
Очевидно, що для офіціанта абсолютно неприпустимо спілкуватися по мобільному в процесі обслуговування.
А ще хороший офіціант залишить при собі навіть найсмішніші, на його власний погляд, жарти і ніколи не буде озвучувати їх під час прийому замовлення або подачі страв. При цьому, для бармена жарти дуже навіть доречні.
Посади: офіціант, бармен, керуючий.
Про плинності персоналу
У ресторанному бізнесі божевільна текучка кадрів, часто роботу офіціанта сприймають як швидкий спосіб заробити. З одного боку, роботодавці пропонують не найвигідніші умови, з іншого, самі офіціанти не особливо цінують цю професію, і, як наслідок, ставляться до своїх обов'язків, м'яко кажучи, поверхнево - «окей, не вийшло тут, влаштуюся в інший заклад». Звідси інша проблема - колектив не складається - це основна причина відсутності нормального сервісу.
У фронт-персоналу, звичайно, є ряд негласних правил. Наприклад, «що відбувається в закладі - залишається в закладі». І навпаки - що б не сталося поза роботою, не надають розголосу. Має бути дотримана грань, щоб в перервах між обслуговуванням клієнтів не було: «а, братан, круто ми вчора бухнули».
Офіціанти не відповідають на питання про зарплату і чайових, тому ніколи не питайте у них про це. Це навіть гірше, ніж запитати у жінки про її вік.
Про головне якості
Професія офіціанта вимагає від людини до стресу. Відомо, найважча робота - робота з людьми. На нього може накричати адміністратор, він може посваритися з колегою, його клієнти можуть піти, не заплативши - на цьому тлі треба триматися спокійно, тому що через п'ять хвилин до тебе прийде новий гість, і все доведеться починати заново.
У офіціанти я пішов тому, що негоже було хлопцеві в 21 рік сидіти на шиї у батьків. Заробіток це далеко не легкий, і професія далеко не проста. Чому саме в офіціанти? Тому що в Кишиневі чесним шляхом заробляти гідні гроші можна тільки в закладах громадського харчування. У моїй роботі мені подобаються Запари, так як саме в них проявляється згуртованість колективу, і в такі моменти завжди весело. Дратують невиховані гості. По суті, моєю єдиною обов'язком є посмішка на обличчі гостя з моменту посадки за стіл і аж до його відходу з закладу. Що дав мені цей досвід? Фінансову основу, мільярд цікавих і корисних знайомств.