Розчаровуєтеся в кращі практики організації ІТ? Не дивно, адже жодна з них не є закінченим рішенням і керівництвом до дії. Замислюєтеся, як впорядкувати діяльність ІТ-департаменту? Як стати зрозумілим для свого замовника? Наведемо практичний і результативний підхід до вирішення цих завдань.
Розчаровуєтеся в кращі практики організації ІТ? Не дивно, адже жодна з них не є закінченим рішенням і керівництвом до дії. Замислюєтеся, як впорядкувати діяльність ІТ-департаменту? Як стати зрозумілим для свого замовника? Наведемо практичний і результативний підхід до вирішення цих завдань.
Багато успішних організації, щоб стати ще успішніше, прагнуть використовувати напрацьований професійним співтовариством досвід. Для підрозділів, що надають ІТ-послуги на ринку або всередині організації, таким склепінням знань є ITIL - набір книг, що утворюють «бібліотеку ІТ-інфраструктури».
Центральною ідеєю книг, що становлять ITIL, є концепція управління ІТ-послугами (IT Service Management, ITSM). Відповідно до цієї концепції ІТ-департамент повинен перейти від підтримки додатків, серверів і мереж до надання ІТ-послуг. Ці послуги самі по собі повинні нести цінність для замовника, на відміну від окремих додатків, серверів і мереж.
Найвищою точкою розвитку вважається функціонування ІТ як бізнесу, коли ІТ-департамент настільки ефективний, орієнтований на клієнта і в цілому розвинений, що може успішно конкурувати на ринку або вийти на нього, в разі якщо цей департамент є внутрішнім. Однак практичний підхід до вирішення завдання перебудови своєї діяльності відповідно до концепції ITSM далеко не завжди очевидний для ІТ-менеджерів. Як отримати конкретний результат для себе? З чого почати?
Однією з проблем є створення і впровадження каталогу ІТ-послуг. Застосування концепції ITSM неможливо без їх формального опису для організації взаємодії з замовником. Рішенням, запропонованим в ITIL, є формування документа - каталогу послуг.
Каталог ІТ-послуг можна порівняти з меню в ресторані. Якщо меню немає і клієнт, прийшовши в такий ресторан, сформулює офіціантові замовлення, то він довго буде чекати його виконання, може взагалі не отримати бажане і, на додачу до цього, багато заплатить. Якщо ж меню є, то клієнт завжди знає, що він може отримати, а підрядник знає, як спланувати свої ресурси. Підрядник заздалегідь обмежує запити споживача і це значно знижує витрати на виробництво. Але ресторанний бізнес спочатку був сервісно-орієнтованою, а ІТ-підтримка бізнесу набуває це властивість тільки зараз. Концепція ITSM визначає новий підхід до її організації.
Крім того, якщо в організації існує завдання побудови ресурсно-сервісній моделі (РСМ), то інформація каталогу послуг формує значну її частину, доповнюючи при цьому базу даних управління конфігурацією (configuration management database, CMDB). Ресурсно-сервісна модель в загальному випадку описує систему, що складається з споживачів, послуг і конфігураційних одиниць.
З її допомогою встановлюється логічний зв'язок між послугами та ІТ-системами, її складовими (конфігураційними одиницями). Таким чином, РСМ є результатом двох процесів - управління каталогом послуг та управління конфігураціями.
Як сформувати каталог послуг? Практика показує, що для цього необхідно і достатньо виконати наступне:
Визначити структуру каталогу послуг.
Створити список послуг.
Підготувати шаблон опису послуги (перелік атрибутів).
Сформувати сам каталог послуг.
Розробити регламент підтримки каталогу послуг.
Нижче наведені описи кожного з кроків.
Крок 1. Визначення структури каталогу
Відповідно до ITIL каталог послуг поділяється на каталог бізнес-послуг та каталог технічних послуг, представлених в одному або двох документах. Якщо послуги підтримують різні люди, то такий поділ доцільно.
Поділ послуг на технічні та бізнес-послуги дозволяє, з одного боку, перерахувати і формалізувати опис всіх послуг, що надаються ІТ-службою всім потенційним замовникам, а з іншого - в правильних і зрозумілих розрізах показувати необхідну звітність.
Розглянемо це на прикладі комерційного банку. Припустимо, що в цьому банку існують каталоги бізнес і технічних послуг, процес управління інцидентами і облік проведених робіт (див. Малюнок).
Тут ми доповнюємо схему поняттям «система» (в ITIL це називається складовою конфигурационной одиницею, КЕ). Це группирующий елемент для КЕ. Він дозволяє перейти від бізнес-послуги до технічної, а також класифікувати заявки користувачів і інциденти в термінах інфраструктури. Каталог технічних послуг в цьому прикладі по суті справи є класифікатором ІТ-робіт. В таких умовах робота з каталогами бізнес- і операційних послуг може бути організована в такий спосіб. Бізнес-послуги за допомогою систем зв'язуються з конкретними додатками, апаратними засобами та іншими елементами інфраструктури. В рамках процесу управління інцидентами при реєстрації заявок користувачів і інцидентів проводиться класифікація по бізнес-послуг та систем. Класифікація нарядів на роботу відбувається на нижчому рівні: по системам і конфігураційним одиницям.
В результаті диспетчер, реєструючи заявку, вибирає не конкретну конфігураційну одиницю, а систему. Це простіше і точніше, оскільки на етапі реєстрації може бути невідомо, що конкретно зламалося. Звітність за заявками і інцидентів при такому підході можна показувати в розрізі послуг або систем. Це зрозуміло як бізнесу, так і ІТ. Звіти по виконуваних робіт можна показувати в розрізі систем, технічних послуг та конфігураційних одиниць. Це також зрозуміло всім, а крім того, дозволяє вести фінансовий облік (розрахувати вартість виконаних робіт).
Крок 2.Составление списку послуг
Створення простого списку послуг на початковому етапі формування каталогу корисно, тому що дає уявлення всім учасникам, про що йде мова. Тут з'являється вже перший видимий результат. Вкрай бажано цю роботу виконувати колегіально, тобто організувати нараду керівників ІТ-підрозділів і від кожного отримати (причому відразу!) Найменування тієї чи іншої послуги, які цей підрозділ надає. Слід також домовитися про те, що таке послуги в застосуванні до реалій організації і про принципи їх формування. Можна виділити наступні принципи формування послуг.
Формування послуг з підтримуваним додатків і апаратних систем. Наприклад, підтримка SAP ERP, підтримка Microsoft Exchange, підтримка Microsoft SharePoint Portal. Тут легко сформувати сам перелік послуг; простіше розрахувати вартість послуги. Використання цього методу тягне складність порівняння прибутку від товару або послуги для організації в цілому з витратами на ІТ-підтримку.
Формування послуг по обслуговується підрозділам організації. Наприклад, департамент роздрібного кредитування, управління бухгалтерського обліку і звітності, казначейство. Основною перевагою цього підходу є те, що вказівка ініціатора заявки автоматично визначає послугу. Це спрощує життя диспетчерам. Основним недоліком є складність підтримки такої схеми: при зміні організаційної структури необхідно переглядати каталог послуг і модель розрахунку їх вартості.
Крок 3. Підготовка шаблону опису послуги
Каталог послуг не має сенсу сам по собі. Якщо ми просто сформуємо перелік послуг і вкажемо якусь інформацію, пов'язану з ними без чіткого уявлення, як це буде використовуватися, велика ймовірність породити документ, який буде благополучно забутий в столі назавжди. Відповідно до концепції ITSM і процессной моделлю, описаною в ITIL, каталог послуг застосовується в реалізації процесів управління ІТ-підтримкою бізнесу, наприклад, управління інцидентами, управління змінами, управління ІТ-фінансами і т.д. Забезпечити корисність каталогу послуг - значить вказати в ньому ту інформацію, яка буде використовуватися в ході процесів управління ІТ. І нічого зайвого. Однак після прочитання ITIL до складу цієї інформації з'являються питання.
У книзі Service Design, що входить в базовий набір книг ITIL версії 3, є додаток G, в якому наведено приклад опису послуги в каталозі. Це таблиця, в якій для кожної послуги вказуються, наприклад, такі відомості: опис послуги, тип послуги, перелік підтримують послуг і т.д.
Формувати склад атрибутів послуги краще колегіально, так само як і формувати перелік послуг.
Крок 4.Подготовка каталогу послуг
На цьому етапі виконується технічна робота по наповненню документа за розробленим раніше шаблоном. Для цього залишається заповнити атрибути всіх послуг. Це можна зробити також на спільній нараді або в заочному режимі.
Крок 5.Розробка регламенту підтримки каталогу послуг
Згідно ITIL, забезпечення актуальності і точності інформації, що міститься в каталозі послуг, є метою процесу управління каталогом послуг. Ми не будемо його розглядати, оскільки вимоги до даного процесу добре описані в самій ITIL і достатні для того, щоб створити його в першому наближенні будь-яким ІТ-менеджером.
Зрозуміло, все, що зазначено вище, є прикладом і не претендує на повноту. Напевно фахівці, що пройшли впровадження процесів ITIL в своїй організації або організації замовника, зможуть додати ще кілька прикладів опису послуг і їх застосування в рамках процесів управління ІТ. У кожного ІТ-підрозділу існує
свій контекст процесів і завдань, який повинен бути врахований при проектуванні каталогу послуг. Це означає, що структура документа і склад інформації, що міститься в ньому, специфічні для конкретної ІТ-служби.
Олександр Цимбаліст - консультант компанії «Інлайн Груп»; [email protected]
Переваги актуальною ресурсно-сервісній моделі
Простіше погоджувати зміни. Визначивши послугу, можна швидко зрозуміти, які ІТ-системи її складають і хто за них відповідає. Відповідальні за ці системи повинні входити в комітет по змінам.
Так як ресурсно-сервісна модель містить зв'язку всіх компонентів ІТ-інфраструктури з послугами, які вони забезпечують, то зареєстрований відмову якогось компонента ІТ-інфраструктури відразу говорить про ступінь впливу на послуги і споживачів.
Значно спрощується побудова фінансової моделі розрахунку вартості послуг, збільшується її точність.
Переваги затвердженого каталогу послуг
Поліпшення комунікацій між бізнесом та ІТ-департаментом.
Запобігання нецільового використання ІТ за рахунок однакового розуміння ІТ-департаменту і бізнес-замовниками складу послуг. Все, що вказано в каталозі послуг, має бути надано тому користувачеві, який має на це право. І, навпаки, якщо користувач вимагає щось, що не входить до переліку послуг, що надаються, його заявку не слід негайно виконувати.
«Прив'язуються» до споживачів. Один із прикладів корисності: коли в бізнес-підрозділі з'являється новий співробітник, відразу зрозуміло, які ІТ-ресурси повинні бути йому надані.
Витрати на ІТ простіше обґрунтувати, розподіливши їх по послугах, зрозумілим бізнесу. Крім того, розрахунок витрат по бізнес-послуг стане в нагоді при укладанні угод про рівень обслуговування (SLA).
Класифікація заявок користувачів або інцидентів по послугах часто сильно обмежує коло відповідальних за дозвіл співробітників ІТ-департаменту. Там стає простіше працювати.
З'являється можливість формувати звітність в різних розрізах, затребуваних як керівництвом бізнес-підрозділів, так і ІТ керівництвом. В результаті підвищується якість управлінських рішень.