Розглянуті аспекти тісно переплітаються з етикою. Сфера туризму і сервісної діяльності регулюється: 1) державно-правовими нормами - вчинки і рішення людини знаходяться в рамках законів держави; 2) культурними нормами - людина здійснює свою діяльність в певних культурно-історичних умовах; 3) моральними нормами - людина в своїх діях і вчинках орієнтується на певні цінності. Тут виникає питання про ступінь обов'язковості проходження тих чи інших моральних принципів.
Етика - це наука про мораль. Мораль, моральність - сукупність норм, що регулюють міжособистісні відносини. У суспільстві мораль виконує наступні функції:
· Регулятивну: мораль регулює відносини між людьми;
· Виховну: за допомогою виховання моральний досвід передається з покоління в покоління, формуючи національний тип особистості і забезпечуючи збереження культурної традиції;
· Пізнавальну: моральне обличчя є основною складовою особистості і включає в себе уявлення людини про мету і сенс життя, розуміння нею свого боргу і необхідних моральних якостей;
Розумінню того, де місце етики в сервісній діяльності, може допомогти наступна формула: ЕСД = Ен + Еп + Ед,
де АД - етика сервісної діяльності; Ен - нормативна етика; Еп - професійна етика; Ед - ділова етика (рис. 26).
Ділова етика Професійна етика
Мал. 26 Місце етики в сервісній діяльності
Однак реальне життя з ідеалом не збігається. Вивченню того, як закони нормативної етики докласти в вирішенню практичних завдань, присвячена прикладна етика, в тому числі професійна.
Професійна етика - сукупність моральних норм, що визначають:
· Відношення трудових колективів до суспільства;
· Відношення окремого спеціаліста до суспільства;
· Моральні якості фахівця, що забезпечують найкраще виконання професійного обов'язку;
· Взаємини фахівців і людей, які є об'єктом їх діяльності;
· Особливості професійного виховання, його цілі і методи.
Конкретні моральні норми професійної діяльності закріплюються в професійних кодексах - це фіксовані правила поведінки, які наказують певний тип моральних взаємин, що є оптимальним з точки зору здійснення професійної діяльності.
Сервісна діяльність регламентується і деякими формами етикету. Етикет являє систему детально опрацьованих правил, що включають:
· Культуру мовлення та уміння вести бесіду;
· Зовнішній вигляд і одяг;
· Вміння управляти своїми емоціями;
· Форми знайомства, вітання та прощання;
· Вираження подяки і співчуття;
· Правила поведінки за столом;
· Привітання, подарунки і т.д.
В організації діловий етикет залежить від стилю ділового спілкування, від традицій і смаків керівництва.
Різновидом професійної етики є ділова етика. Ділова етика в широкому сенсі - це сукупність етичних принципів і норм, якими повинні керуватися організації та їх члени в своїй діяльності в сфері управління та підприємництва.
Етика виступає додатковим регулятором бізнесу (тому що недосконалість законів дозволяє їх обійти), що гарантує учасникам ринку певні рамки і порядок ведення справ, а також зниження ризиків.
Таким чином, якщо розглядати сервіс як узгоджену діяльність окремо взятих особистостей, то частина моральних регламентацій буде виникати з норм загальнолюдської і персональної етики. Якщо сервісну діяльність розглядати як вид ділової активності людини, то проблеми морального вибору будуть вирішуватися в рамках етики ринку (етики ділового спілкування). Якщо ж розглядати сервіс як форму трудової діяльності, то питання моралі будуть знаходитися в площині професійної етики.
4. Яку роль відіграє спілкування в житті менеджера? Як впливає ступінь товариськості менеджера на ефективність роботи підприємства сервісу і туризму?
5. Назвіть і дайте характеристику видів спілкування.
6. Опишіть складові елементи технології спілкування.
8. Який зв'язок між нормативною і прикладною етикою? Яка специфіка професійної і ділової етики?
9. Яка роль етикету в сервісній діяльності?
10. Сформулюйте основні заповіді ділового етикету.
Завдання для самостійної роботи: вивчіть типи професійних кодексів; сформулюйте професійний кодекс фахівця з сервісу і туризму.