Помилки при обслуговуванні клієнтів допускають співробітники будь-якої компанії. Але компанії-лідери вміють давати такі компенсації, які перетворюють розгніваного покупця в лояльного клієнта.
Продовжуючи розмову про методи підвищення лояльності клієнтів, редакція запропонувала експертам розповісти про порядок надання компенсацій, прийнятих в їхніх компаніях.
Чи є у вас «інструкції з компенсацій» або в кожному випадку питання вирішується індивідуально?
Олена Тепіна. директор департаменту продажів компанії «Астарта престиж». Так, у нас існують певні правила надання компенсацій. Ми приносимо клієнтові офіційне вибачення на фірмовому бланку, директор за якістю особисто виїжджає на об'єкт для усунення причин виникнення проблеми, пропонуються шляхи усунення неполадок в максимально короткі терміни, клієнтові надається грошова компенсація або різні бонуси. А щоб мінімізувати терміни усунення помилок, робота може проводитися як в нічний час, так і в вихідні дні. Крім того, такі замовники можуть бути включені в список клієнтів «А-статусу» і користуватися певними привілеями і заохоченнями.
У нашій практиці були і такі випадки, коли помилки припустився сам клієнт. На одному з недавніх проектів в процесі експлуатації перегородок з необережності замовника було розбите дороге незбиране скло. Клієнт звернувся до нас за консультацією, був готовий оплатити виготовлення нової конструкції, але ми пішли йому назустріч і в якості подарунка встановили нове суцільне скло безкоштовно.
Антон ТЕРЕНТЬЄВ. генеральний директор компанії «ФЕЛІКС». Правило номер один для компанії - працювати так, щоб необхідність в компенсації не виникало, адже за свою продукцію і сервіс ми платимо власною репутацією. Наші фахівці добре навчені, вони розбираються в психології і вміють працювати з клієнтами так, щоб звести до мінімуму причини всіх можливих невдоволень. У нас є і свої фірмові прийоми, які допомагають знайти спільну мову з замовником. Розбіжності з клієнтами настільки рідкісні, що у компанії не було необхідності придумувати правила або розробляти спеціальні інструкції з цього питання. Але якщо вже справа доходить до необхідності компенсації, то способи її надання завжди різні. Важливий індивідуальний підхід - для одного клієнта компенсацією будуть вибачення за доставлені незручності, іншому потрібно щось більш вагоме - додаткові знижки, надоперативності сервіс і т.д. Треба дуже чітко уявляти, що важливо для даного клієнта, і діяти відповідно до його очікуванням і виходячи з конкретної ситуації.
Віра СОРОКИНА. начальник відділу продажів, «Копі-Системс ХХI століття». Ні, в нашій компанії не існує певних правил надання компенсації. У кожному разі це питання з клієнтами вирішується індивідуально.
Які ваші компенсації перетворили незадоволеного клієнта в постійного замовника?
Віра СОРОКИНА. «Копі-Системс ХХI століття». Коли ми не могли своєчасно поставити клієнту сплачену ним модель копіювального апарату, то вирішували питання наступним чином - ставили клієнту за ті ж гроші апарат з кращими характеристиками. Він коштував більше, але різницю в ціні оплачувала наша компанія. А за несвоєчасну поставку оплачених опцій до апарату ми надавали клієнту безкоштовний сервісний контракт на рік. І в тому, і в іншому випадку клієнти продовжували працювати з нашою компанією і рекомендували нас своїм знайомим.
Олена Тепіна. «Астарта престиж». Був випадок, коли при транспортуванні тріснуло загартоване скло. Для його виготовлення потрібно великий термін (до 10 днів). Природно, послідувала негативна реакція з боку клієнта, який не бажає втрачати стільки часу.
Наш менеджер проекту відразу постарався зняти напругу і емоції у відносинах із замовником. Поквапитися постачальників, вдалося скоротити період виготовлення нового загартованого скла, в стислі терміни було проведено його монтаж. Як бонус ми запропонували безкоштовно поклеїти декоративну плівку на скло. В результаті клієнт залишився задоволений і навіть вибачився, що не зміг стримати емоції.
У подібних ситуаціях важливо дати зрозуміти замовнику, що компанія не йде від відповідальності, а, навпаки, робить всі кроки для виправлення своєї помилки. Оперативне коректування ситуації не тільки змінить гнів клієнта на милість, але і подарує компанії лояльного клієнта. Адже, як то кажуть, не помиляється тільки той, хто нічого не робить.
Що краще в спірній ситуації: не давати компенсацію або давати, щоб не втратити клієнта?
Віра СОРОКИНА. «Копі-Системс ХХI століття». Ми не стикалися з випадками звернення за компенсацією нечесних клієнтів. Може бути, тому що наші замовники - це організації (юридичні особи), і вони прекрасно розуміють як працює бізнес і які можуть бути проблеми. І всі претензії, якщо вони бувають, є обґрунтованими. Що стосується спірних ситуацій, то наша думка таке: першим вибачається той, хто вважає себе сильніше. Якщо клієнт не бажає визнавати своєї провини, ми вибачаємося першими і надаємо компенсацію, прийнятну в даному конкретному випадку.
Олена Тепіна. «Астарта престиж». На нашому ринку дійсно трохи клієнтів, які бажають отримати незаслужену компенсацію. Наша компанія надає компенсацію в будь-якому випадку, тому що ми завжди на стороні клієнта. Кожен замовник для нас цінність, тому навіть в спірній ситуації нам важливо його зберегти.
Антон ТЕРЕНТЬЄВ. «ФЕЛІКС». Навіть якщо Компанія на всі сто відсотків впевнена в правильності дій своїх співробітників, основний постулат торгівлі - «клієнт завжди правий» - ніхто не відміняв. З клієнтом не потрібно сперечатися - потрібно завжди намагатися з'ясовувати причину його незадоволеності. Робота з клієнтом - це постійний рух йому назустріч, так що давати компенсацію треба, якщо іншим способом домогтися його лояльності по якоїсь причини не виходить.
Що стосується зловживань - таке буває, але від цього ніхто не застрахований ні в звичайному житті, ні на роботі. Тут можна сказати наступне - чесні взаємини з компанією гарантують клієнту значно більші привілеї, ніж нечесні. А своїм клієнтам ми довіряємо і тому завжди знаходимо влаштовують їх вирішення навіть в найскладніших ситуаціях.