- Техніка холодних дзвінків - простий набір правил або таємниця для присвячених?
- Хто говорить? - запитав я.
Цікавий нюанс. Я спілкувався з керівництвом цієї фірми декількома днями раніше. Зараз, вже за першими словами я ідентифікував говорив, і зрозумів, що він мене не знає.
Ну що ж, поговоримо - подумав я. Заодно і подивимося, як поставлена в компанії техніка холодних дзвінків.
Насамперед той, що дзвонив (назвемо його «А») назвав своє ім'я (молодець!), Правда, проігнорував посаду. Це трохи обламували, так як я правда не знав, чи уповноважений він приймати рішення, і наскільки «рубає» в технічних моментах. Помилка номер «раз». Гаразд, косяк, але не смертельний.
Я в цей час сидів на пасажирському кріслі в автомобілі колеги. Колега якраз виходив, ми порозумілися з ним знаками, він зачинив двері і я залишився один в просторому салоні, з трубкою у вуха.
Поки я спілкувався жестами з колегою, кілька пропозицій пропустив, не почув. Ми мусимо бути соромно? Навряд чи, адже дзвонити не резервував мій час (може, я перебуваю в літаку і приготувався стрибати з парашутом?) І не впевнився, з ким взагалі розмовляє. Все ще помилка «номер раз», потім поясню, чому не «два».
До речі, саме час перервати його і запитати, звідки він взяв мій номер ...
Про все це я думав, поки в трубці лився голос продажника.
Тут до мене стало доходити, що мені не задали жодного питання. Повним ходом йде презентація без виявлення потреб!
- Вибачте, - перебив я потік слів, - що ви хочете мені запропонувати? Зареєструватися в ролі покупця або продавця на вашому сайті?
- А це вже як вам буде зручніше! - відповів голос у трубці, - якщо ви продаєте, то як продавець, якщо купуєте - то як покупець. Можете і так, і так.
Ось вам дві помилки. Помилка «два» - відсутність розуміння потреб фірми, точніше, потенційного покупця. «Три» - презентація, довга і не відповідає потребам клієнта, тобто «не туди».
Відомо, що Лев Миколайович Толстой після першої шлюбної ночі зробив у своєму щоденнику запис: «Не то».
Але мало хто знає, що Софія Андріївна в своєму щоденнику записала: «Не туди».
Якщо чесно, мені на той час уже набрид монолог продавця. Він сам собі задавав питання, сам на них відповідав, і я вирішив полегшити йому завдання - запитати пару речей.
- Скажіть, будь ласка, скільки вже учасників - продавців і покупців - в розділі «Металопрокат»?
- Всього в нашій системі зареєстровано ... надцять тисяч фірм. Через те, що вони реєструвалися безкоштовно, заявки до них доходять з триденним запізненням. Якщо ж ви зареєструєтесь на платній основі, то ...
- Вибачте, мене цікавить не «всього», а в «металопрокат».
- Їх мало. Бувай. Але саме тому ви можете стати одним з перших, і почати отримувати всі вступники заявки.
- М-м-м ... Знаєте, ця інформація, звичайно, є, але я не маю даними відомостями. Я - комерційний директор. А все, що стосується сайту - це до «айті-директору». Я можу уточнити у нього, але його в даний момент немає ...
- Дякую не потрібно.
Виходить, обидва моїх питання залишилися без відповідей.
Чого ж хотів людина, що здійснює холодний дзвінок. Мені вже ставало цікаво ...
Але ж, щоб поговорити з ЛПР (особою, яка приймає рішення), потрібно ще подолати бар'єри! Спеціально навчені «привратники» - секретарі зводять всі спроби продавців зблизитися з ЛПР до відправки комерційної пропозиції по електронній пошті. Там, в електронкою, лист, як правило, втрачається.
Що ж робити нещасному продажників?
Якщо не можеш проковтнути пиріг цілком, розрізати його, і їж по шматочках! Стало бути, мета дзвінка повинна бути - ПРОДАТИ наступний етап спілкування. Що є наступним етапом - правильно, особиста зустріч!
У передчутті призначення мені зустрічі (ми ж обговорювали це з начальником «А»), я вже став прикидати, відкритися мені, або погодитися на зустріч. Однак, жодної пропозиції не надходило - мені продовжували малювати краси майбутньої співпраці. Довелося в черговий раз перебити:
- І ... вибачте ... чого ж ви хочете?
Продавець на тому кінці дроту задоволено крякнув: клієнт дозрів, ура!
- Я б хотів відправити вам комерційну пропозицію на електронну пошту! - на видиху сказав співрозмовник.
У цей момент я відчув пекуче розчарування.
Кілька днів тому я «по-дружньому» розпускав перед його шефом павині пір'я, відкриваючи одну таємницю продажів за одною - але тільки все без толку! Нехай будемо мені це уроком - ніколи більше не коштує спілкуватися «просто так» на серйозні теми з керівниками фірм. Сенс витрачати час?
Адже що, швидше за все, вийде: співробітники будуть дзвонити, результату нуль. Боси стануть згадувати - а хто послужив першопричиною невдач? - ну, звичайно ж, не в останню чергу, порадник хренов - нарадив, а користі ніякої!
Так, і ось вона, помилка номер чотири. Невдале укладення угоди:
А) закриття угоди відбулося з ініціативи роздратованого покупця;
Б) угоду закрили «невпопад», в мінус, втративши ниточку налагоджувати комунікації.
Отже, перед вами чотири помилки, в результаті яких втрачає сенс будь-яка техніка холодних дзвінків:
2.Відсутність виявлення потреб. Навіть не поцікавилися, продаю я або купую. І дали зрозуміти, що це не важливо. Дійсно, навіщо звонящему забивати свою дорогоцінну голову? Нас, мішеней для дзвінка - багато, а він один!
3. Презентація «не туди». Ну, тут я вже роз'яснив більш-менш докладно.
А де ще одна помилка? - запитаєте ви. Ось же, скажете, заголовок: «5 кроків до втрати майбутнього клієнта. Приклад холодного дзвінка ».
5. Не намагайтеся проковтнути пиріг цілком! Нарізайте шматочками, і - смачного!