Коли Тоні Хсі було 24, він продав свій перший бізнес - LinkExchange - компанії Microsoft за $ 265 млн. Незабаром після цього він став інвестором, а потім і генеральним директором маленької онлайн-компанії з продажу взуття з оборотом в $ 1,6 млн - Zappos.com . Компанія росла дуже швидко - частково завдяки унікальному відношенню до клієнтів. За десять років оборот досяг $ 1 млрд, і компанію купив Amazon. Тоні Хсі розкрив секрети обслуговування в його компанії і розповів про своєрідність корпоративної культури Zappos.
Ми починали просто з продажу взуття через інтернет, а сьогодні вже продаємо сумки, одяг і навіть каструлі і сковорідки. Сподіваюся, років через десять люди взагалі не згадають, що ми починали з взуття, а просто будуть асоціювати Zappos з місцем, де вони отримують найкраще обслуговування.
Онлайн-купівля взуття багатьох відлякує: люди не впевнені, що туфлі припадуть до нозі і будуть добре виглядати з костюмом, який вони планували з ними надіти. Тому ми пропонуємо безкоштовну доставку взуття для примірки. Крім того, термін повернення у нас - 365 днів, а колл-центр працює цілодобово. Склад теж відкритий 24 години, щоб доставляти замовлення нашим покупцям якомога швидше.
Щоб підтримувати такі відносини з клієнтами, доводиться ретельно вибудовувати корпоративну культуру. Якщо культура в порядку, багато чудових речей відбувається само собою.
У нас є 10 основних цінностей. Одна з них - скромність. Якщо до нас приходить великий егоїст, нехай і прекрасний професіонал, ми його не наймемо, тому що він не вписується в нашу культуру.
У будь-якого бізнесу повинна бути ідея, зрозуміла і співробітникам, і клієнтам. Для Zappos це обслуговування покупців. Люди завжди відчувають щире ставлення. Гроші не повинні бути головною метою. Бізнес має рухати щось, що ви любите по-справжньому, щось має сенс. Тоді гроші прийдуть самі. Я люблю говорити: прагнете за ідеєю, а не за грошима. Наша ідея - клієнти.