В умовах імпортозаміщення та зростання курсу валют наші співгромадяни замість альпійських схилів і турецького all-inclusive їдуть на вітчизняні курорти. Одні з найпопулярніших курортів в Росії знаходяться в Краснодарському краї. Сочі, Червона Поляна, Анапа.
Команда «Криголам» вирішила з'ясувати, як наші курорти зустрічають гостей і, що немало важливо, як вибудовується і доноситься до гостя система конкурентних переваг, формується ставлення лояльності.
Саме тому ми почали наше дослідження з того, як приймають вхідні дзвінки в наших готелях. Для цього до свят і на самих святах (так-так-так, на святах ми теж працюємо :)) наші агенти продзвонили в 40 готелів Червоної Поляни, Сочі, Анапи, Туапсе, Гуамка і Гузеріпль.
Завдання було дуже проста - оцінити, наскільки готелі вміють працювати з тими, хто вже зацікавлений відпочити у них. Наші хлопці задавали прості запитання (Що у вас на Новий рік? А що взагалі можна робити в готелі? А які є номери?) І оцінювали відповіді по вельми простому чек-листу.
Склавши такий простий чек-лист, ми взялися за дзвінки до готелів. Легенди були теж досить прості.
Легенда 1. Хочемо відпочити у вас на Новий рік. Дві людини. Я і моя дівчина. Що можете запропонувати?
Легенда 2. А що у вас після Нового року? Що у вас є в готелі? Хочемо приїхати удвох або компанією. А що є для дітей?
Ми продзвонили в 40 готелів, пансіонатів, комплексів, які є більш, ніж в двох системах бронювання, які добре знаходяться в пошукових системах і розповідають в інтернеті про свої спеціальні пропозиції.
1. Radisson sas (м.Сочі)
2. Парк Готель (м.Сочі)
3. Готель «Чеботарев'» (м Сочі)
4. Готель «Вікторія - відпочинок» (м Сочі)
5. Готельний комплекс «Богатир» (м Сочі)
6. Готель «Наірі» (м Сочі)
7. Готель «Пальма» (м Сочі)
8. Гостьовий будинок «9 Авеню» (м Сочі)
9. Апарт-готель «Brevis» (м Сочі)
10. Гостьовий будинок «Лідія» (м Сочі)
11. Готель Tulip inn (Роза Хутір, сел. Червона Поляна)
12. Комплекс «Горки місто» (сел. Червона Поляна)
13. «Radisson Peak Hotel» (сел. Червона Поляна)
14. Готель «Шале Поляна» (сел. Червона Поляна)
15. Готель «Престиж» (м Сочі)
16. Готель «Фламінго» (м Сочі)
17. Готель «Валентин» (м Сочі)
18. Готель «Оазис» (м Сочі)
19. Готель «Грін Хаус» (м Сочі)
20. Комплекс «Імеретинський - Апарт» (м Сочі)
21. Комплекс «Аква Лоо» (м Сочі)
22. Санаторій «Металург» (м Сочі)
23. Готель «Абага» (сел. Гузеріпль, респ. Адигея)
24. Готель «Гузеріпль» (сел. Гузеріпль, респ. Адигея)
25. Гостьовий будинок «Едем» (сел. Гузеріпль, респ. Адигея)
26. Готель «Орхідея» (м Апшеронск)
27. Готель «Куршавель» (сел. Гуамка)
28. Готель «Гуамка» (сел. Гуамка)
29. Готель «Турист» (сел. Гуамка)
30. Готель «Велика ведмедиця» (сел. Гуамка)
31. Готель «Літо» (м Туапсе)
32. Готель «Гамма» (сел. Ольгинка)
33. Гостьовий будинок «Джубга» (сел. Джубга)
34. Готель «Блискавка - Ямал» (сел. Небуг)
35. Гранд-готель «Валентина» (м Анапа)
36. Готель «Богема» (м Анапа)
37. Санаторій «Ді Луч» (м Анапа)
38. Готель «Старовинна Анапа» (м Анапа)
39. Готель «Де Муадель» (м Гарячий ключ)
40. Готель «Старий замок» (м Гарячий ключ)
Готелі вибиралися за наступним приниципе: наша співробітниця зайшла в інтернет і по пошуковим запитам «відпочинок в Сочі» (Червоній Поляні, Анапі ... - потрібне підкреслити) і «відпочинок на Новий рік» вибрала 40 готелів, які їй наполегливо нав'язували пошукові системи Яндекс і Google . А також портал «Відпочинок на Кубані.ру».
ЩО МИ ВИЯВИЛИ?
87,5% дружелюбно привітали, 72,5% - розповіли про номерах і умовах в них, 62,5% - розповіли про вартість). Однак, мабуть, з позитивних оцінок це все.
Образливий той факт, що при всій персоніфікованості готельної послуги є тільки 40% (16 з 40) адміністраторів, а роблять спробу познайомитися з гостем всього 10% (4 з 40). Іншими словами 90% адміністраторів готелів зовсім не цікавляться тим, хто їм зателефонував.
Отже, вивідати імена наших агентів вдалося готелям:
1. Готель «Tulip Inn»
3. Готель «Старовинна Анапа»
4. Гранд-готель «Валентина»
Абсолютно вбивча статистика - це те, що 80% адміністраторів навіть не питають про бажання та вподобання гостя (запитали тільки 8 з 40) і зовсім відсутні алгоритми рішень, що робити в разі відсутності повного пансіону або що робити, якщо всі стандартні номери зайняті.
Наприклад, з'ясували, що ж ми хочемо тільки в готелях:
1. Гранд-готель «Валентина»
2. Готель «Старовинна Анапа»
4. Готель «Пальміра»
5. Готель «9 Авеню»
6. Готель «Tulip Inn»
7. Готель «Престиж»
8. «Radisson Peak Hotel»
В інших готелях просто відповідали на наші запитання.
Ще один сумний факт - це те, що тільки 1 адміністратор з 40 запропонував забронювати номер (а це всього 2,5%). Це було в готелі «Абага».
Виходить, що більшість готелів «зливає» 87,5% гостей тільки на те, що не застосовує технологію активного бронювання і не просувають далі гостя по «воронку продажів».
Статистика показує, що наші вітчизняні готелі поки відстають від світової практики в маркетингу, тому що тільки 95% готелів (38 з 40) поки не використовують ніяких додаткових приводів. щоб отримати контакти гостя і збільшити кількість торкань.
Щоб статистика була наочніше, ми вирішили представити її у вигляді таблиці.
1. Розробити скрипти і стандарти, як представляти готель, що розповідати про сніданок, як правильно «продавати» номер
2. Збільшити кількість точок контакту, які створять додаткові приводи для спілкування з вашими гостями і стануть «точками довіри»
3. Обов'язково включити в стандарти скрипти з пропозицією забронювати номер
4. Розробити свої скрипти презентації ціни
Чим ми керувалися при складанні рекомендацій?
Тому в готельної сфері, як у жодній іншій, прийоми, в яких знімає трубку не просто продавець, а жива людина зі своїми відчуттями, думками і доброзичливістю - один з головних чинників формування думки. Саме тому ми включили в чек-лист такі пункти, як гостинні привітання, представлення та знайомство, з'ясування переваг гостя і доброзичливе прощання.
До речі сказати, в світовій практиці використання в стандартах готелю простого розмовної мови (без вульгаризмів і сленгу) досить типове явище. І багато готелів Азії, Європи і Америки вже замінили кондові стандарти на більш м'які «алгоритми рішень». Саме це і дозволяє створити у гостя відчуття затишку, а персоналу готелю робити більше продажів послуг готелю за рахунок формування довіри.
Нарешті. часто адміністратори ресепшн стикаються з ситуаціями, коли стандартні номери вже зайняті, а гість хотів саме стандартний номер. Або, коли гість хотів повний пансіон, а в готелі тільки сніданки. Тому в кожному готелі повинні бути сформовані алгоритми роботи в стандартних ситуаціях. Де і як запропонувати (або навіть організувати!) Харчування або як надати додатковий сервіс, якщо у вас його немає або він в обмеженій кількості. Іншими словами, всі гроші, які гість може витратити на відпочинок, він повинен витратити в вашому готелі.
З комерційної точки зору завдання адміністратора бачиться як вміння переводити клієнта на наступний етап по воронці продажів:
дзвінок ---> втягнути в розмову ---> з'ясувати потреби і переваги ---> зарядити емоціями, заразити бажанням побувати ---> забронювати номер
і якщо адміністратор не робить спроб цього зробити, можна сказати, що процес продажу в готелі «недокручен». Однак в цьому випадку є хороша новина: тепер ми точно знаємо, що потрібно зробити, щоб збільшити виручку в готелі.
P.S. НАШІ ДУМКИ І Інсайт
Інсайт 1. років 10 назад всі готелі працювали над створенням стандартів, вітанням, прощанням, щоб бути, «як на Заході», щоб було все «корпоративно і культурно». І сьогодні практично у всіх готелях це прижилося і. дотримується на досить високому рівні. Тому те, над чим ми працюємо зараз через кілька років стане нашою звичкою
Інсайт 2. Час не стоїть на місці і сьогодні важливо не тільки напрямок, але і технології. Тому має сенс подивитися на маркетиногової-сервісні «фішки-феньки» в інших сферах. І «притягти» їх в готельний бізнес.
Саме тому ми вважаємо, що зараз настає нова ера готельного бізнесу, в якій отельеру доведеться поєднувати просте людське спілкування, домашній затишок з активними бізнес-інструментами.
Інсайт 3. Нарешті, навряд чи на тому кінці дроту (або по той бік монітора) гість сидить з чек-листом і записує кількість плюсів і мінусів кожного готелю. Хоча, іноді буває і таке! Швидше за все, гість формує своє рішення на основі емоційних відчуттів. Тому від того, як ваш персонал «траслірует» стан відпочинку, залежить кількість гостей, бажання кожного гостя повернутися і в кінцевому підсумку лояльність і рекомендації.
Інсайт 4. Співробітник з рабською психологією ніколи не зможе створити в готелі атмосферу гостинності. Тому точно варто включати в систему мотивації відсоток від прибутку. А це вже зовсім інша історія.
В наступній частині нашого дослідження ми розповімо про те, на підставі чого і як гість приймає рішення про бронювання готелю.
Слідкуйте за продовженням.