Люди, які обслуговують покупців, продають їм товар і приносять прибуток, - це одна з головних складових рітейлера. Тому хороший продавець є справжньою знахідкою для магазину. Про те, як підібрати команду і як управляти персоналом у величезній мережі, наша редакція вирішила запитати у директора з персоналу ТОВ «Суматра-ЛТД» (мережа «КОСМО») Оксани КОЗЛОВОЇ, яка управляє персоналом в цій компанії вже 4 роки. На сьогодні національна мережа магазинів краси та здоров'я «КОСМО» представлена в 27 містах України і обслуговує більше мільйона покупців, тому персонал такого магазину повинен бути ефективний.
- Ні для кого не секрет, що будь-який бізнес ефективний настільки, наскільки ефективні люди, що в ньому працює. Але як підібрати компетентний персонал?
- Я вважаю, що важливо підібрати не компетентний персонал, а мотивований. Тому що компетентність можна розвинути. Навчити людину - це найпростіше. Якщо у нього немає бажання, то будучи навіть дуже компетентним, він не використовує свої знання для досягнення максимальної ефективності. Тому проблемою при підборі персоналу є знайти мотивованих людей, які зацікавлені працювати, розвиватися, вчитися і професійно зростати.
- Яким чином у вас проходить первинне навчання торгового персоналу?
- Людина, яка починає у нас працювати, приймається на роботу з випробувальним терміном на посаду продавець-учень. Він проходить спеціальну програму навчання, побудовану на певних принципах, яку проводить директор магазину безпосередньо в торговому залі. Туди входить знання каси, касової дисципліни, техніки продажів, товару, наших стандартів. Це великий шматок в нашому навчанні, тому що асортимент в наших магазинах вкрай широкий - до 25 000 найменувань. Перший етап можна вважати плавним процесом освоєння професії.
Тут дуже важливо розуміти, що, на жаль, продавцем йдуть працювати різні люди: є ті, яким подобається професія, але є люди, які більше себе ніде не знайшли. Дуже часто побутує думка, якщо ти вже ні на що не придатний, то можна йти працювати двірником або продавцем, тут багато розуму не треба, але насправді все зовсім не так. Дуже часто людина, яка приходить до нас вперше, не усвідомлює, з чим він зіткнеться. Є певна ілюзія, люди бачать гарний магазин, красиву продукцію про здоров'я і красу, тому виникає відчуття легкої роботи. Насправді робота продавця досить складна - це цілий день на ногах (8-9, а іноді і 11 годин), постійно потрібно щось піднімати, подавати, приносити, посміхатися і знаходити підхід до найскладніших і оригінальним клієнтам. Тому за час випробувального терміну чоловік, по крайней мере, розуміє, він взагалі хоче в цій сфері працювати, бачить себе тут далі чи ні.
- Які можливості кар'єрного росту існують для Ваших співробітників?
Але насправді багато здаються дуже швидко, тому що кар'єрні очікування і мрії пов'язані з фінансовим доходом, і людина не віддає собі звіту, що за цей фінансовий дохід він повинен віддати. У кожної медалі є 2 сторони: якщо зростає фінансовий стан, то зникає особистий час, доводиться більше працювати, зростає відповідальність, але коли люди стикаються з цим, вони не готові. Амбітних не так і багато.
- Як створити команду однодумців?
- Мені здається, треба спочатку набирати людей, які подібні за цінностями, які мають одні і ті ж прагнення, а також потрібно мотивувати персонал. Люди повинні розуміти, що вони роблять і навіщо.
- Чи проводите Ви оцінку персоналу? Якщо так, то як?
- Звичайно, ми регулярно проводимо оцінку персоналу. Використовуємо інтерактивні методи, «таємних покупців». Раз на півроку, раз в три місяці у нас обов'язково проходить тестування з техніки продажів і по знанню товару. Тест на платформі SharePoint може пройти будь-який співробітник у зручний для себе час, але терміни ми обмежуємо.
- Як розробити правильну систему оплати праці?
- Зарплата повинна бути такою, щоб у людини було бажання досягати з кожним днем все більше і більше. Ні для кого не секрет, що дуже часто зарплата ділиться на постійну частину і змінну, яка повинна залежати від показників ефективності. Традиційно в продавців змінна частина залежить від обсягів продажів і знання товару.
- Що дозволяє підвищити якість обслуговування покупців і управляти виникаючими конфліктами?
- Щоб підвищувати якість обслуговування, ми, по-перше, постійно навчаємо людей. На постійній основі у нас проходять тренінги з техніки продажів. А по-друге, у нас є стандарти обслуговування, які всі повинні знати і застосовувати. Крім цього, таємничий покупець постійно стежить за тим, щоб наші співробітники компетентно виконували свої обов'язки.
Я згадую, коли була тренером, то на одному тренінгу керуючий магазину мені сказав: «Оксано, нормальні люди в магазин не ходять». Це, звичайно ж, не так, нормальних людей більшість, але запам'ятовуються чомусь неадекватні, конфліктні. Іноді люди приходять в магазин, щоб злити свій негатив. Ми вчимо своїх співробітників техніці захисту від таких випадків і намагаємося максимально нівелювати конфліктні ситуації.
Мені приємно говорити, що конфлікти вкрай рідко виникають з вини нашого продавця. Всі ми живі люди, якщо у нас виникають проблеми, то хтось може сховатися в офісі за комп'ютером або зануриться в папери, але продавцю нікуди сховатися, адже спілкуватися з людьми - це його робота. У нас керуючий, якщо бачить, що комусь погано або щось трапилося, краще знайде продавцеві іншу роботу, щоб він не стояв в залі, і не виникло конфліктних ситуацій.
Також ми вчимо продавців працювати з запереченнями. Але заперечення - це не конфлікт, це скоріше сигнал про те, що покупець зацікавлений в покупці, але у нього залишилися якісь питання або сумніви. Тому треба уточнити, що бентежить покупця, чесно відповісти на його питання і запропонувати, можливо, якийсь додатковий товар, який найкраще задовольнить його потреби.
- Що потрібно для підтримки єдиних стандартів роботи в різних магазинах мережі?
- Перш за все, ці стандарти повинні бути прописані і вивчені усіма співробітниками. У нас вони є, і коли я прийшла сюди працювати, то вони вже були. Стандарти періодично переглядаються, вдосконалюються, ми додаємо якісь нюанси, що вже не працює або неактуально витягаємо. Це досить живий документ. Для підтримки єдиних стандартів, ми перевіряємо, щоб люди їх вивчили, і контролюємо, щоб вони це робили на практиці. Цей документ дуже важливий, так як допомагає продавцям взаємодіяти з клієнтами (покупцями) і вирішувати багато важливих питань.
ТЕКСТ: Тетяна Олексенко