Найважче налагодити контакт з абсолютно незнайомою людиною, який може стати потенційним партнером або клієнтом. Така розмова психологи називають "холодним дзвінком". Його ініціатором може бути і керівник компанії, і рядовий менеджер. Але, незалежно від рангу, будь ініціатор "холодного дзвінка" буде вирішувати схожі завдання. Спочатку йому треба буде пробитися до потрібної людини, а потім за гранично короткий час зацікавити його чітко сформульованим пропозицією.
Але іноді прості способи виявляються малоефективними. Довідники швидко застарівають: цікавить вас, може змінити роботу, і, не знаючи цього, ви потрапите в халепу. До того ж, перед важливим дзвінком не завадить знати про співрозмовника більше, ніж прізвище, ім'я та по батькові. Тому керівник невеликої компанії з доставки обідів в офіси Олександр Горчаков так, наприклад, видобуває потрібну йому інформацію. Він виходить на секретаря або одного з менеджерів, що цікавить його фірми і запрошує зустрітися, пропонуючи краще оплачувану роботу. Під час зустрічі розмова йде про професійний досвід співрозмовника і про умови оплати в компанії, де він працює. І попутно за допомогою навідних запитань Горчаков з'ясовує важливі для нього речі: як звуть керівника фірми, яка довжина робочого дня, чи є перерва на обід, де харчуються співробітники.
- Одного разу мені навіть вдалося з'ясувати у балакучого менеджера про гастрономічні пристрасті директора. Завдяки цьому я не тільки додзвонився до керівника компанії, але і зумів запропонувати такі варіанти обідів, які відразу влаштували клієнта. У підсумку ми уклали контракт на річне обслуговування.
Через терни - до шефа
- Як будь-яка велика компанія, ми піддаємося натиску пропозицій, які часто не мають ніякого відношення до нашої діяльності. Нерідко зустрічаються дуже напористі менеджери, які прагнуть зв'язатися безпосередньо з керівництвом, щоб запропонувати йому, наприклад, закупити нові олівці для офісу. Природно, по самій вигідною ціною. Але вже по першій фразі: "Як я можу зв'язатися з вашим генеральним директором?" - я відразу впізнаю людини, яка не знайома з моїм начальником. Зрозуміло, що людині, яка так формулює питання, ім'я директора невідомо. В цьому випадку я ввічливо уточнюю, з якого питання дзвонять моєму босові. А потім або відмовляю, або з'єдную свого співрозмовника з кимось із менеджерів.
На думку Віталія Міхеєва, комерційного директора компанії "Цефей" (охорона офісів), важливо переконати секретарку, що шеф буде їй вкрай вдячний, якщо вона перемкне дзвінок на нього. Для цього у Віталія є кілька прийомів:
- Я рідко дзвоню сам. Це найчастіше це робить мій секретар. Вона пов'язується зі своєю колегою, секретаркою, що цікавить мене компанії, і вимовляє наступний текст: "Здрастуйте, я секретар компанії" Цефей ". Мій керівник хоче поговорити з вашим шефом про встановлення системи безпеки для вашого офісу". Секретарі, як правило, намагаються допомогти один одному і або відразу перемикають на свого начальника, або радять, з ким краще поговорити з цього питання.
Іноді до керівника вдається дістатися "в обхід". Як це зробити, добре знає виконавчий директор компанії з продажу комп'ютерів і оргтехніки Денис Крючков:
- У невеликих компаніях рішення про заміну або придбання дорогого офісного обладнання приймають перші особи, тому я завжди намагаюся додзвонитися саме до них. Я дзвоню в компанію, представляюся секретарю претендентом на вакансію, яка була розміщена в Інтернеті, і прошу переключити мене на відділ кадрів. Коли мене з'єднують з одним з менеджерів відділу, я впевненим голосом питаю: "Я розмовляю з генеральним директором?" Мені відповідають: "Ні". Я кидаю роздратовану репліку: "Знову секретарка наплутала. Переключите мене на генерального! Я директор компанії" Монітор "Денис Крючков". Найчастіше мене перемикають. Є й інший ефективний спосіб. Я прошу з'єднати мене з відділом продажів. Під виглядом потенційного клієнта я знайомлюся з менеджером і дізнаюся ціни на товар або послугу, яку надає компанія. Через кілька днів я дзвоню безпосередньо йому. Називаю його по імені і прошу з'єднати з начальником. Менеджер мене вже не пам'ятає, але своє ім'я сприймає як знак того, що я постійний клієнт або партнер фірми. Він перемикає мене на свого боса. Далі йдуть звичайні продажу.
Голос мій - ворог мій
Іноді вже після того, як ви добираєтеся до потрібної людини, майже налагоджений контакт зривається. Причина може бути в тому, що співрозмовник перекручено сприймає чисто звукове вміст розмови: гучність, інтонацію, тембр. Наприклад, занадто високий або низький голос може бути сприйнятий як дитячий або грубий.
Звукові характеристики вашого голосу залежать від емоційного стану, пози, жестикуляції, фізичного самопочуття. Таким чином, ви можете змінити зовнішність, становище в суспільстві, статус, змінюючи відтінки свого голосу
- Мені допомагає система Станіславського: створіть потрібний образ, вживу в нього, а потім телефонуйте! Для початку вирішіть, кого ви будете грати, але не занадто далеко віддаляйтеся від звичного самого себе. Наприклад, спілкуючись з податкової або працівником пожежної інспекції, не варто уявляти себе героєм бойовика - якнайкраще представити себе добросовісним клерком, якого турбує кожна крихітна деталь розмови, - радить Забіяка.
Коли станете укладатися в цей інтервал, зафіксуйте темп в пам'яті і продовжуйте в тому ж дусі.
Часто контролювати тембр і темп свого голосу не вдається через хвилювання. Причому з цією проблемою стикаються не тільки менеджери нижчої ланки, але і керівники компаній.
Власнику невеликого охоронного підприємства "Заслін" Дмитру Дічева нерідко доводиться самому дзвонити своїм потенційним клієнтам з пропозицією про охорону офісу або супроводі вантажу.
- На іншому кінці дроту не знають, що я інтелігентний, добре одягнений і їжджу на пристойному автомобілі, - каже Дичев. - Я часто починаю хвилюватися. Думаю, саме через це мене іноді "відсівають", приймаючи невпевнений голос за некомпетентність.
Розслабте губи і обличчя, займіть зручну позу. Подивіться на якусь дрібницю на робочому столі і сконцентруйте на ній свою увагу. Вирівняйте дихання і подихайте низом живота, концентруючись на відчутті тепла в сонячному сплетінні. Можна ненадовго злегка прикрити очі і поспостерігати за своїм диханням. Через деякий час вона сама вирівняється. Потім, щоб підбадьоритися, встаньте і походіть по кабінету. Зробіть кілька фізичних вправ. Тепер можна робити важливий дзвінок.
Важливі дрібниці - Поцікавтеся, наскільки зайнятий ваш співрозмовник. Якщо йому складно в даний момент з вами розмовляти, уточніть, в який час йому буде зручно перезвоніть.- Дізнайтеся, чи добре вас чують на іншому кінці дроту, чи не занадто швидко ви говоріте.- Уточніть, як зручніше називати вашого співрозмовника - по імені або на ім'я-отчеству.- Обов'язково увійдіть в першим і коротко викласти суть справи. Не забудьте поцікавитися, наскільки цікава тема розмови для собеседніка.- Висловлюйте позитивне ставлення до запереченням співрозмовника. Це можна робити фразами "Я вас розумію" або "Я поділяю вашу точку зору". - Якщо ви називаєте конкретні цифри, наприклад, вартість товару або послуги, уточніть, записує їх ваш співрозмовник або запам'ятовує. Це струсоне його, якщо він слухає неуважно. - Перш ніж вішати трубку, підведіть підсумок розмови: ще раз повторіть те, про що ви домовилися. - Заздалегідь домовтеся про день і час наступного дзвінка.
Всі матеріали в розділі "Психологія і педагогіка"