У «Яндекс.Таксі» і Gett організовані колл-центри підтримки для водіїв і клієнтів
Фото: А. Астахова / Відомості
За даними самих компаній, додаток «Яндекс.Таксі» скачали понад 6 млн раз російські користувачі, а Gett - 10 млн раз по всьому світу. Uber дані не розкриває.
Загальна кількість всіх замовлень таксі в Москві за добу, за даними Олега Амосова, голови громадського руху «Форум таксі», становить від 120 000 до 250 000. При цьому близько 55-57% всіх замовлень припадає на виклики, зроблені через додатки Uber, Gett і «Яндекс.Таксі». У кожної компанії свої принципи організації роботи з таксопарками і водіями. «Яндекс.Таксі» - агрегатор, співпрацює з 350 автопарками, в яких є 25 000 машин. Gett і Uber працюють не тільки з автопарками, а й з водіями-одинаками за умови наявності пакету документів і ліцензії на пасажирські перевезення. У Gett 16 000 машин в столицях, Нижньому Новгороді і Новосибірську. Uber дані по машинах і водіям не розкриває. «Яндекс.Таксі» стягує комісію в 8% без ПДВ з виручки автопарків. У Gett комісія складає 15%. Uber відсоток не розкриває. Інтернет-сервіси виклику таксі завоювали ринок, але компаніям довелося вибудувати процеси управління армією позаштатних таксистів.
Ні в однієї з компаній немає власного автопарку. Вони працюють зі сторонніми компаніями і позаштатними водіями. За словами Олега Бусигіна, гендиректора Intake Consult, сторонні можуть якісно виконувати роботу за умови, що у них є вільний графік, гідна оплата, незалежність в ухваленні рішення (брати або не брати замовлення). Гравцям великої трійки таксі довелося придумати цілу систему, як забезпечити прийнятну якість послуг: швидкість подачі авто і ввічливість водіїв, вміння правильно поводитися в разі конфлікту з пасажиром.
Все починається з ретельного відбору водіїв. Рік тому «Яндекс.Таксі» ввів іспит для водіїв і встиг протестувати 15 000 чоловік. Тигран Худавердян, керівник «Яндекс.Таксі», розповідає, що частина випробування проходить в електронному вигляді. Водій читає вголос вірш і описує картинку через додаток «Яндекс.Таксометр» для виявлення знань російської мови. Психологічне тестування і іспит на знання вулиць Москви здаються в спеціальному центрі. За даними Худавердяна, за рік іспит провалили 1000 водіїв. Система перевірки Gett схожа, але здійснюється очно. Віталій Крилов, глава російського представництва Gett, розповідає, що мовне тестування та тест на знання міста проходять в тренувальному центрі для водіїв і тривають цілий день. За даними Крилова, на цьому етапі відсіюються близько 50% водіїв.
Однак головним способом контролю якості є оперативний збір відгуків клієнтів, які формують рейтинг водія. Він формується по-різному в кожній з трьох компаній. У «Яндекс.Таксі» він залежить від оцінки за вступний іспит. У Gett водій заробляє рейтинг після іспиту, намагаючись набрати очки. За словами Крилова, після перших 10 оцінок рейтинг водія повинен бути не нижче чотирьох, а після 50-ї оцінки - не нижче 4,5. Водіям Uber після підключення дається максимальний рейтинг з п'яти зірок.
Водієві важливо мати високий рейтинг, тому що від нього залежать заробітки. Водії Gett з рейтингом 4,9 отримують доступ до бази замовлень за розкладом: наприклад, до вигідних поїздкам в аеропорт. Uber нараховує додаткові 80-100 руб. за кожну поїздку тим, хто тримає якість на високому рівні і виконує більше 20 замовлень на тиждень. У «Яндекс.Таксі», за даними Худавердяна, велику частку замовлень (86%) отримують кращі водії - з оцінками в 4,9 і 5 балів, в першу чергу замовлення відправляються саме до них. Він пояснює, що крім іспиту рейтинг визначається з голосування клієнтів і статистики запізнень. При низькому рейтингу водіїв відключають від системи. У Gett і «Яндекс.Таксі» мінімально допустимий рівень - 4,4 бала, в Uber - 4,5 бала.
Компанії також витрачають зусилля на забезпечення безпеки. Худавердян стверджує, що за місяць компанія проводить перевірку мінімум 8000 авто. Щодня по вулицях Москви пересувається спеціальний автомобіль з логотипом «Яндекс.Таксі». Його водій-контролер вибірково робить замовлення таксі під виглядом звичайного користувача. Контролер перевіряє наявність документів у водія і стан його авто: воно повинно бути небитих, чистим, з ременями безпеки. Крім того, кожен водій один раз в три дні перед початком роботи фотографує авто і відправляє фото в службу контролю через спеціальний додаток для водіїв «Яндекс.Таксометр». За словами Худавердяна, якщо перевірка показує, що машина не в порядку, її відключають від сервісу до усунення проблем. За даними Худавердяна, в травні на підставі фото було відключено 750 автомобілів.
Жодна з компаній-агрегаторів не розкриває дані по плинності водіїв. Але вона чимала, судячи з того, що інтернет заповнений незадоволеними відгуками водіїв. Вони скаржаться на жорсткі правила компаній: наприклад, не можна відмовлятися від уже прийнятих замовлень - відключать від системи. Водії таксі, за даними Михайла Виноградова, засновника компанії «Таксіслет», в Москві заробляють від 40 000 до 80 000 руб. в місяць після вирахування комісій і витрат на бензин, заробіток приблизно однаковий по всьому агрегаторами, але в «Яндекс.Таксі» можна отримати більше замовлень. Підключивши найбільші парки, запровадивши в їх роботу своє програмне забезпечення, «Яндекс.Таксі» став основним московським агрегатором таксі, вважає Виноградов. Хоча той факт, що «Яндекс.Таксі» працює з таксопарками, а не з водіями, ускладнює управління персоналом, вважають експерти. За оцінками Виноградова, на частку Uber і Gett в сукупності припадає близько 20% ринку інтернет-замовлень таксі, а у «Яндекс.Таксі» - більше половини ринку.