Сьогодні ми розглянемо, на які показники потрібно орієнтуватися для контролю і оцінки роботи операторів. І покажем, як може бути реалізована робота супервізора в VoIPTime Contact Center. Отже, які параметри може контролювати супервизор в нашому рішенні:
- Доступність операторів, особиста статистика (вкладка «Ресурси» - «Доступні оператори»).
За допомогою даного звіту Ви можете відстежувати поточні статуси операторів і виконання завдань, а також бачити особисту статистику кожного з них.
Невелика підказка - контролюйте тривалість перебування операторів в статусах Working і Not Ready. Це підкаже вам, чи є порушення дисципліни навіть на віддалених майданчиках.
Під час активного діалогу біля назви активної групи з'являється значок динаміка. Ви можете підключитися до розмови в потрібному режимі (анонімний режим, підказка оператору, конференція) для допомоги оператору в складній ситуації або ж для контролю його роботи.
В даному звіті ви бачите тривалість перебування операторів в різних статусах за обраний період, середні параметри обробки звернень (середня тривалість розмови, середня тривалість постобработки, середній час в дзвінку). При вивантаженні в .xlsx також з'являється деталізація тривалості перебування в підстатус Not Ready. і ви побачите розбивку по попередньо створеним вами підстатус Not Ready.
У кожному контакт-центрі бувають ситуації, коли оператор захворів або звільнився, а його заплановані колбек не оброблені. У нашому рішенні ви зможете перепризначити завдання на іншого оператора, який і доведе продаж до логічного завершення, тим самим збільшити кількість продажів в контакт-центрі.
У великому контакт-центрі проблематично стежити за тим, чи всі оператори вчасно прийшли на зміну. Тому ми створили окремий звіт по запізнень, який значно спрощує роботу супервізора. У ньому чітко видно різницю між запланованим і фактичним початком роботи.
У даній статті ми дали деякі підказки щодо використання онлайн-моніторингу і статистики в рішенні VoIPTime Contact Center для контролю роботи операторів. Ефективна організація колл центру вимагає не тільки залучення кваліфікованих кадрів, але і розуміння можливостей використовуваного програмного рішення.