Директор по маркетингу компанії «Петрович», Санкт-Петербург
Внутрішній слоган нашої компанії - «Сервіс як релігія». Тому ми поставили собі за мету навчити персонал посміхатися. На втілення ідеї - з моменту її появи до хороших оцінок з боку таємних покупців - пішло два роки.
На кожній з 15 баз обладнана кімната для навчання. Там проходять тренінги по знайомству з новими товарами. Тут же влаштовували тренінги по посмішкам і по сервісу. Зустрічалися раз на місяць. Сервіс-агенти розповідали про важливість посмішки. Доносили думку, що до усміхненого продавцеві клієнт повернеться швидше, ніж до похмурого. Головне, що потрібно усвідомити продавцям:
- зустрічати клієнта слід з посмішкою;
- представившись, питати у клієнта, як до нього звертатися;
- дружелюбно підтримуючи розмову, допомагати клієнту визначитися з вибором.
Відгук у продавців зустріли не відразу. Керівників усіх баз відправили на курси гостинності для індустрії HoReCa. Ми ставили завдання досягти рівня сервісу як в хороших готелях і ресторанах.
Приклад 1. Привітання. У цьому фільмі нагадуємо персоналу, що зустрічати клієнта потрібно з посмішкою і звертатися до нього по імені.
Приклад 2. Радуйся. Мета фільму - показати, що завжди варто фокусуватися на позитивному. Головне - дарувати радість оточуючим.
Це співробітники, які є на кожній базі. Вони «євангелісти» сервіс-культури на місцях, в кожному магазині. Вибираємо їх з числа найбільш клієнтоорієнтованих співробітників. Вони і проходять навчання по роботі з фільмами.
Сервіс-агенти - неформальні лідери, які впливають на колектив. Їх завдання - сформувати групи для навчання із співробітників свого підрозділу і провести з ними обговорення одного фільму в місяць.
4. Таємні покупці
Ми впроваджували політику сервісу м'яко, не наполягаючи. Вона стала негласним правилом, за його недотримання не кара, але обов'язково контролювали. Ми ввели в практику перевірки за допомогою таємних покупців. Вони вивчають роботу продавців.
Після нововведень менше 5% співробітників так і не змусили себе посміхатися. Ми перевели їх на інші посади. У компанії багато можливостей для зростання, тому пильно стежимо за перспективними працівниками - це наш кадровий резерв.
За підсумками перевірок кращих співробітників оголошували сервіс-лідерами. Матеріально заохочували тих фахівців, які успішно витримали перевірку таємного покупця більш ніж тричі поспіль. Таємні покупці - це представники зовнішньої компанії, яка проводить оцінку кожного місяця.
- «Таємний покупець»: як з його допомогою поліпшити роботу персоналу
Кожен продавець тепер посміхається. Про це говорять оцінки таємних покупців. Клієнтам подобається таке ставлення. Це чітко простежується у відгуках на нашому сайті і в «Яндекс.Маркеті». Клієнти багато пишуть про те, що співробітники налаштовані дружелюбно на всіх рівнях. Особисто мені подобається такий відгук: «Будівельна база ресторанного обслуговування».
Ще ми уважно відстежуємо індекс лояльності клієнтів NPS. Його розраховуємо на підставі питання «З якою ймовірністю Ви б порекомендували нашу компанію іншим?». За «Петровичу» оцінка зберігається на рівні 80-82%. Це якнайкраще показує, що ми навчили персонал посміхатися.
Читайте в найближчих номерах журналу "Генеральний Директор"