- Переїзд до нового офісу забрав у мене 1/3 клієнтської бази, - Світлана Рілліе, директор Центру інновації індустрії краси Світлани Рілліе
Помилка: салон переїхав - клієнтів розгубили
Моїй фатальною помилкою мало не став переїзд салону на інше місце: планували вводити нову послугу, а норми СанПіН не дозволяли зробити це в попередньому приміщенні (не видавали ліцензію на проведення процедури контурної пластики на цокольному поверсі). Так ми влаштувалися на першому поверсі новобудови.
На той момент комп'ютера в салоні ще не було - клієнтська база зберігалася тільки в журналах записи. Деякі відомості загубилися.
Урок: перекреслити ефект «обертових дверей»
Зараз вся клієнтська база зберігається тільки в електронному вигляді, в тому числі окремо на дискеті: можна відстежити, яка робота проводилася з кожним відвідувачем, коли наступного разу може виникнути необхідність повторити процедуру.
Після цього випадку я стала по-іншому ставитися до клієнтів. Не можна допустити ефекту «обертових дверей» - коли до вас приходять один лише раз. Увага - це не тільки посмішка і якісний сервіс, але і постобслужіваніе: дзвінок з нагадуванням про процедуру, про те, що ми завжди раді бачити, це можливість дізнатися, які послуги можуть бути корисні в найближчим часом. Сенс роботи в тому, щоб кожен наш клієнт чекав нової зустрічі, як свята.
Надія Старкова, генеральний директор ТОВ «Строй-проект»:
- При будь-якому переїзді чудесним чином втрачається частина документів. Нашу компанію доля не оминула: перебиралися в новий офіс, коли старий згорів. Самі вантажили і розбирали коробки, і все одно недорахувалися важливих паперів.