Дружите з передплатниками
Специфіка «Нетологія» в тому, що клієнти залишаються з нами надовго. З'являються нові програми і курси, а захоплені розвитком люди готові вчитися все життя. Основне завдання наших спільнот - приводити нових клієнтів, але корисно зберігати теплі відносини з усіма.
З одного студенткою з Мінська ми спілкуємося вже два з половиною роки. За цей час вона пройшла кілька навчальних програм і виграла в конкурсі, зараз обговорюємо участь в партнерській програмі. І кожен раз, коли виникає питання, вона пише мені. Готовий сперечатися, я вже асоціююсь у людей з брендом «Нетологія» в соцмережах.
Підключіть Фейсбук в Ампліфере
Відповідайте з особистої сторінки
Людям приємніше спілкуватися з живими людьми, а не зі сторінкою компанії. Тому в паблік «Нетологія» вказано мій профіль, з формулюванням «Відповім на питання і подарую знижку».
Коли з'явилися повідомлення спільнот, я хотів прибрати свої контакти - подумав, що передплатники віддадуть перевагу «офіційне» спілкування. Як не дивно, нічого не змінилося - люди продовжують писати і мені. Можливо, вони вважають, що жива людина відповість швидше. Деякі пишуть і мені, і спільноті.
Чи не намагайтеся продавати будь-якими шляхами
Дивно, але деяких абсолютно не бентежить, що я співробітник «Нетологія». Вони приходять в личку, щоб порадитися. Питають про мінуси, підводні камені програм навчання. І тут є важливий момент - потрібно бути чесним.
Підключіть «ВКонтакте» в Ампліфере
Знайте про проект все
Щоб допомагати передплатникам, важливо знати про проект все. Мене постійно запитують про ціну навчання, про те, коли починаються заняття, хто викладає, коли з'явиться запис.
Інформація швидко старіє - вчора було так, а сьогодні інакше. Я постійно спілкуюся з колегами і задаю їм питання, стежу за новинами і ходжу на тренінги з нових продуктів.
У мене під рукою контакти співробітників, які допоможуть розібратися з проблемою користувача. Якщо розумію, що питання виходить за рамки моєї відповідальності, не соромлюся направити людину в службу техпідтримки або до когось із колег.
Приділяйте увагу дрібницям
Я не намагаюся відповідати в ту ж секунду, конкретно у нас такого завдання немає. І все ж, якщо розумію, що зможу допомогти, і це займе п'ять хвилин, відповідаю навіть вночі. Не вважаю, що це потрібно взяти за правило, але люди цінують оперативність.
Якщо я відчуваю, що спільну мову з передплатником знайдений, а питання успішно вирішене, що не закінчую розмову різко. Іноді в розмовах можна дізнатися щось дійсно корисне - які місця в навчальній програмі доопрацювати, чого не вистачає, а з чим перебір.
П'ять порад, які допоможуть ефективно спілкуватися в личку з клієнтами
- Подружитеся з передплатниками, а не просто разово вирішуйте їх проблеми.
- Люди люблять спілкуватися з людьми. Якщо правила компанії дозволяють, відповідайте з особистої сторінки.
- Не прагніть продавати будь-якими шляхами. Будьте чесні і об'єктивні.
- Максимально впроваджувати в життя проекту - будьте в курсі всіх процесів і нововведень. Це допоможе швидше розрулювати питання.
- Дрібниці вирішують! Будьте уважні, людям це подобається.
Поділіться цією статтею