Диспетчер - це візитна картка будь-якого таксі. Саме контакт з ним зазвичай є початком відносин між майбутнім пасажиром і службою таксі. Тому так важливо приділяти увагу всім складовим роботи з диспетчерами: від найму до контролю і мотивації. Адже чим більше у вас хороших диспетчерів, тим більше задоволених клієнтів. А тепер про все по порядку.
Все починається з найму диспетчера. До питання найму потрібно підходити максимально серйозно, щоб серед сотень кандидатів знайти того, який повністю відповідає вашим вимогам, які, ймовірно, приблизно такі:
Як правило, посада диспетчера займають жінки. Доведено, що жінки можуть впоратися з великим потоком інформації краще за чоловіків, спокійніше поводяться в стресових ситуаціях і володіють швидкою реакцією. Всі ці критерії грають важливу роль в професії, адже для злагодженої роботи диспетчер повинен вміти легко знайти вихід зі стресової ситуації, внести точну інформацію в базу і зорієнтувати водія в скрутному становищі.
Повний список його обов'язків викладено в посадовій інструкції, яка включає наступне:- мета роботи;
- список завдань;
- конкретні функції;
- показники ефективності;
- взаємодія з іншими співробітниками;
- права та обов'язки.
В першу чергу, вона включає в себе адекватну систему оплати праці: оклад + бонуси. Бонуси повинні бути безпосередньо пов'язані з якістю роботи диспетчера: правильне прийняття заявок та занесення їх в базу, відсутність конфліктів з клієнтами; а також з кількістю прийнятих і виконаних замовлень.
Як було сказано вище, системі бонусів повинна протиставлятися система штрафів, які диспетчер отримує за перевищення ліміту дрібних помилок або за грубі порушення. Диспетчер обов'язково повинен бути попереджений про можливі матеріальних відрахуваннях за порушення, щоб уникнути подальших конфліктів або непорозумінь.
Крім того, матеріальна мотивація може виражатися в проведенні професійних конкурсів, за перемогу в яких передбачено грошове заохочення: «Кращий диспетчер», «Краща зміна» і т.д. Доплати за термін роботи в компанії, подарунки до свят, річні премії також є прикладами матеріальної мотивації.
Все, що безпосередньо не пов'язані з грошима, але є формою заохочення, відноситься до нематеріальної мотивації:
- пріоритет при виборі дат відпусток;
- додатковий тиждень відпустки на рік;
- подяки і фотографії кращих співробітників на інформаційній дошці;
- тренінги і навчання і т.д.
На сьогоднішній день ситуація складається таким чином, що 95% всіх, кого ви берете на роботу, потребують постійного контролю: за результатами, за процесом їх досягнення, за тим, що вони роблять, як вони це роблять і в який час вони це роблять .
Для такого контролю існує ряд ефективних інструментів:- програма автоматизації диспетчерської;
- веб-камери на комп'ютерах диспетчерів;
- запис і вибіркова прослушка розмов диспетчерів з клієнтами;
- моніторинг інтернет-трафіку;
- вибіркове спостереження за екранами моніторів (при обов'язковому попередньому інформуванні співробітників);
- регулярні опитування клієнтів, збір відгуків про якість роботи диспетчерів і т.д.