У підприємницької діяльності часто зустрічаються такі моменти, коли споживач пише скаргу. Але іноді вона є необґрунтованою. Як в такому випадку чинити підприємцю? Чи варто на неї взагалі реагувати або ж просто не брати її до уваги?
Що може мати на увазі під собою необгрунтована претензія?
У більшості випадків необгрунтовані претензії на підприємця або на компанію можуть бути наступні випадки:
- споживач самостійно зіпсував товар і намагається за рахунок фірми замінити його новим;
- на обличчя шахрайські дії, які не несуть ніякої загрози, але зіпсувати репутацію може сповна;
- спроба отримання матеріальної компенсації за неіснуючий дефект.
Яка відповідальність може бути за необґрунтовану претензію?
Законодавством Російської Федерації не передбачена відповідальність за необґрунтовану претензію. Однак є один виняток.
У тому випадку, якщо людина, від якого надійшла претензія, не є клієнтом цієї фірми або магазина і більш того, в його скарзі є шантаж, то керівництво фірми одержувача має всі підстави звернутися в такі інстанції, як:
Якщо ж керівництво звернулося безпосередньо до суду, то вони мають право вимагати компенсації моральної шкоди, оскільки дана претензія могла зробити певний вплив на їх репутацію і тим самим відштовхнути потенційних клієнтів.
Як потрібно відповідати на необґрунтовану претензію?
У тому випадку, якщо на особу факт шахрайства і підприємець не хоче витрачати свій особистий час на все розгляду, цю скаргу можна просто проігнорувати або написати в листі "Вашу претензію вважаємо необґрунтованою" і при повторному отриманні подібного листа діяти відповідно до закону РФ.
Якщо фірма співпрацювала з тим клієнтом, від якого надійшов лист-претензія, необхідно коректно повідомити про те, що їх провини тут нема, в подальшому листуванні немає сенсу. У цьому випадку обов'язково слід скласти у відповідь лист, оскільки в суді це стане основним доказом невинуватості підприємця.
Багато хто задається питанням: як пишеться претензія, яка є необґрунтованою?
- форма спілкування в листі повинна бути поважною з відсутністю грубих виразів;
- всю ситуацію необхідно описувати детально, щоб у споживача не виникло питання про причини відмови виконувати його вимоги. Необхідно описувати всі факти, які в конкретному випадку стоять на боці підприємця, роблячи акцент на законодавство Російської Федерації. У споживача має скластися враження, що фірма йде на контакт і на її стороні знаходиться закон. В кінці можна додати: "Ваші претензії необгрунтовані";
- в тому випадку, якщо клієнт доріг для компанії, необхідно запропонувати в якості альтернативного варіанту знижку на майбутній купується продукт, хоч і правда на боці організації.
В кінці листа-відповіді слід додати, що компанія приносить свої вибачення за те, що не зможе допомогти в ситуації, що склалася, і, не дивлячись на такий неприємний інцидент, вона хоче зберегти взаємини з даними споживачем.
додаткові відомості
У процесі формування листа-відповіді необхідно використовувати фірмовий бланк компанії для створення ділового стилю спілкування. Незважаючи на те, що це не передбачається законами Російської Федерації, багато фахівців у цій сфері рекомендують саме такий метод підходу для вирішення конфліктних ситуацій.
Слід стежити за правильним зазначенням інформації про компанії, в яку прийшов лист-претензія. Необхідно перевіряти правильність вказівки:
Варто відзначити, що максимальний термін розгляд і відправлення листа-відповіді складає всього 10 робочих днів. У разі якщо цей строк буде прострочений, компанії загрожує адміністративна відповідальність. Якщо споживач і не зажадає цієї компенсації, це може зробити суд в вигляді нарахування штрафних санкцій або неустойки.
Конфіденційність і безпека- Правила використання сервісу
- Правила використання інформації з сайту
- Політика конфіденційності