Про непотрібних радах
На цю тему є безліч загальновідомих стратегій. Наприклад, спробуємо застосувати рада з книги Карла Сьюелла «Клієнти на все життя»:
- вислухати клієнта
- Зробити як він хоче.
Допускаю, що в простих випадках це працює. Коли я торгував мікросхемою К155ІР1 в общаге і у однієї загнулася ноги, треба було ці ноги акуратно розпрямити. Для цього не треба бути Карлом Сьюелл.
Але як нам цю пораду допоможе з Антоном Уральським. у якого розриви? Ніяк. Співробітник служби підтримки Дмитро не може усунути розриви на місці. Особливо, якщо, як він каже, це технологічна особливість.
Інший приклад. У нас є нішевий дейтінговий сайт. У відповідь на розсилку приходить відповідь клієнта на ім'я Крейг (ім'я змінено):
What the heck ... sorry, but fat grandmas are not HOT CHICKS. Too funny!
Клієнт незадоволений, що йому пишуть товсті і старі жінки. Спробуємо застосувати рада Карла Сьюелла:
- Вислухати. Що ж, ми вислухали.
- Зробити як він хоче. Клієнт хоче, щоб жінки були молодші і стрункішою.
WTF, Карл Сьюелл, як я їх зроблю молодше і стрункіше? Нам нам потрібні інші методи. Почнемо з непопулярного: роботи над собою. Потім продовжимо більш вдячної темою: роботою над клієнтом.
Чи не вішаємо ярлики
Важливо не таврувати клієнта «неадекватним», «Ебанько» і так далі. Як тільки ми назвали клієнта «неадекватним», ми програмуємо свою реакцію. Дійсно, уявімо себе на місці співробітника підтримки: на нас нападає хтось «неадекватний». Що потрібно зробити? Нам потрібно захистити себе від «неадеквату». Яким чином?
Всі ми знаємо, як захищаються працівники пошти. держустанов та інших місць, де мало платять і набирають співробітників, скажімо так, низового сегмента кваліфікації.
Приклад пасивно-агресивної захисту: «Іди звідси, сука»
Методи захисту можуть варіюватися:
• відморозив
• відмазати
• або, як це робить співробітник Дмитро, внутрішньо поржать, милуючись собою.
Клеймо клієнта згубно не тільки для відносини клієнта і компанії, але і для нас самих. Як тільки ми навісили ярлик, ми починаємо переживати: «Якби не такі мудаки не отруюють мені життя, я б жив спокійно». Або: «Як можна бути настільки мудаком?».
Насправді ж, звичайно, ніякі вони не мудаки. Люди складніше, ніж мудачество в окремому епізоді, і один неадекватний випад не робить їх мудаками, так само як один єдиних адекватний вчинок не робить їх зразками гармонії.
Альтернативний алгоритм: Гарвардський переговорний проект
Коротенько алгоритм такий:
- Сформулювати ситуацію нейтрально
- Cформуліровать з точки зору клієнта
- Сформулювати зі свого боку
- Запропонувати рішення.
Далі я б розповім про кожного з пунктів окремо. джерела:
* Так званий Harvard Negotiation Project, відмінно викладений в книзі «Difficult conversations»
* Приклади з особистої практики.
1. Сформулювати ситуацію нейтрально
Для початку, потрібно висловити думку нейтрально, як би з боку.
Дідусь дивиться з боку
Для того, навіщо це потрібно, подивимося в цілому: чому відбуваються конфлікти? Вони рідко відбуваються через те, що клієнт і саппорт оперують різними фактами. Але вони просіходіт часто через те, що сторони приділяють різну вагу одним і тим же фактам. Розглянемо приклади.
У випадку з Антоном Уральським, для нього важливі розриви. Для саппорта ж це - дрібниця. Як відповідає саппорт, дивлячись зі своєї дзвіниці?
- Ну раз в 24 години сесія гарантовано рветься ...
Для клієнта дейтинг важливі параметри одний конкретної жінки, яка йому написала - однієї з десятків тисяч тих, що на сайті. Для саппорта вони не важливі, так як на сайті безліч інших жінок. Як би відповів саппорт зі своєї дзвіниці?
- Пошукайте інших.
Кожен говорить про своє, виходить Вавилонська вежа.
Щоб справа не закінчилася хрестовим походом з грабежами і зґвалтуваннями, важливо знайти спільну мову. Почати з того, з чим ви обидва згодні. Викласти факти, а не інтерпретації.
Антону можна відповісти так:
- Схоже, у нас проблема з постійними розривами.
Крейгу:
- So we've got a problem with the appearance of our women.
Що ми зробили? Сформулювали щось, від чого можна відштовхнутися. Щось, в чому ми сходимося. Ви молодці.
2. Сформулювати з точки зору клієнта
Це дуже складно. Чому так складно? Мені здається, тому що моя вчителька початкових класів Ніна Олексіївна вчила надходити по "правді" і "справедливості". Я її любив і люблю, і одночасно вважаю це найгіршим радою, який можна дати. Мільйони вчительок, вчителів, тат і мам по всьому світу дають схожу установку. Ця установка - частина західної культури.
Відповідно до цієї установки передбачається, що правда одна, хоча, звичайно, в реальності їх незліченну кількість, і всі вірні:
- Уральський бачить розриви - це правда (незалежно від того, є вони чи ні)
- Дмитро вважає їх невід'ємними - це теж правда
- Клієнт дейтинг вважає жінку старою і товстої - це теж правда (навіть якщо вона мила, та й самому клієнту за 50)
- На сайті повно інших жінок - це теж правда.
При цьому нам не потрібно приймати чужу правду. Важливо її просто зрозуміти. Зрозуміти те, про що він говорить і як це виглядає з його боку.
Це зовсім нескладно. Ось як міг би відповісти саппорт Антону:
- Тобто, раніше з'єднання не розривалося, а з недавнього часу початок рватися?
І ось як Крейгу:
- Looks like you're not a fan of old and big?
3. Сформулювати з нашого боку
Ми не починаємо спілкування мовленням зі своєї дзвіниці, але і не замовчуємо свою точку зору. Після того, як сформулювали нейтрально і з точки Дрени клієнта, - ура! - Можна сказати від себе. Наша думка не менш важливо, ніж думка клієнта. Не більше важливо, але і не менш.
Отже, Антону говоримо:
- З мого боку це виглядає інакше: особливість протоколу, яка трапляється з усіма клієнтами і більшість не звертають на неї увагу. Ви б не могли розповісти детальніше, чому для вас це настільки важливо, і ми б подумали, що з цим можна зробити?
Тим, хто помітив рекурсию, залік.
Крейгу:
- So here we go, Maxim models are not chasing us around. Same time, there are plenty of women on the website.
Чи варто говорити, що «З моєї точки зору ви - гівно» - це не означає висловити своє бачення ситуації. це означає висловити своє ставлення до людини. Справі це не допоможе. "Ти назвав ідіота ідіотом. вітаю, ти назвав речі своїми іменами. І що? Ти нічого не змінив "(с) Motorcycle and art of motorcycle manteinence.
І нарешті найважливіше:
4. Запропонувати рішення
Чому з цього не можна починати? Можна, можливо. Денис так і сказав. Висловився в тому сенсі, що потрібно розриви потрібно ігнорувати. Чим і розлютив нещасного Антона.
Або взяти приклад з Крейгом. Крейгу можна було відповісти: пошукай інших. діалог:
- She's fat and old
- Look for other ones.
На перший взгялд коротко і по справі - добре, на другий - хреново. Тому що ставить Крейга перед вибором: визнати, що він ідіот і не здогадався сам, або надати ваги іншим сторонам справи. Наприклад, він міг би заперечити: "Навіщо тоді мені надсилати таких страшних і чекати, що я Загора в бажанні?"
Яке рішення запропонувати? Тут зазвичай нескладно. наприклад:
- Антон, гарантувати відсутність хоча б одного розриву в день ми, на жаль, не можемо. Давайте подумаємо як бути?
Що робити далі і як бути з ускладненнями
Далі потрібно знову слухати. Як ви помітили, іноді процес рекурсивний. Іноді зациклюється. Розглянемо деякі ускладнення, які можуть виникнути.
Іноді клієнт повторює одне і те ж: "Я вам ще раз кажу ...". Що ж, цикли - це нормально. Одну мою співробітницю потрібно вислухати три рази, тоді вона сама пропонує рішення і йде задоволеною.
нескінченні цикли
Їх потрібно рвати одним з безлічі способів. Наприклад, ви можете інтерпретувати цикл як проблему і починати з кроку 1: "Схоже, ми говоримо про одне й те ж протягом деякого часу". Інший спосіб - подякувати і повісити трубку.
Крики, прокляття і погрози
Крик - це протест проти ситуації, коли клієнт загнаний в кут. Антон кричить від безпорадності. Тобто, крик - це не проблема сама по собі, а симптом іншої проблеми.
Крик - це ще й провокація. Клієнт підготував вам пастку. Важливо в неї не догодити. Денис тут - молодець.
І, найголовніше: крики, прокляв і загрози - це не кінець діалогу, а продовження переговорів. Поки вони звучать, у вас є шанс домовитися (див. Secrets of power negotiating). Шансу немає в іншому випадку: при повному ігнорі.
У реальному житті абсолютно все годі й промовляти, якщо ви відчуваєте, що годі й говорити, щоб не звучати як карикатура на психолога: подумають, що знущаєтеся.
Але: в разі, якщо є сумніви - у нас є сценарій, особливо в письмовій формі, де якщо тебе можуть зрозуміти неправильно, зрозуміють неправильно (і де не можна теж).
Але - нагадаю - не можна відступатися від базових установок:
- Чи не клеїти ярлики
- Поглянути на проблему як очима клієнта.
Приклад з клієнтом дейтинг
Ось листування з Крейгом. Ім'я змінено, особисті дані замазані.
Приклад з клієнтом, який купив іконки
Я не викличу дощ з жаб, якщо дам пораду: вибирайте сферу діяльності, з ким вам спілкуватися: який бізнес відкривати, з ким работаь. Всі люди різні, і одночасно:
- B2B клієнти проходять відбір: їх хтось найняв на роботу
- У айті люди розумніші
- У дейтинг багато божевільних, аж до сплеску навантаження на саппорт навесні і восени.
Мені набагато більше задоволення приносить спілкування з клієнтами, які замовляють дизайн і іконки. ніж з клієнтами дейтинг. Ось приклад листування, яка починається з претензії, але швидко стає конструктивною - клієнт мене дечому навчив:

- Хто хоче, грає клієнта з якою-небудь претензією. Постарайтеся згадати конфлікт з саппортом (у хостера, в Білайні, в аеропорту, у взуттєвій майстерні - не так уже й важливо).
- Решта грають в службу підтримки.
- В кінці прошу клієнтів розповісти, як сталося насправді: що вам сказали і чим усе закінчилося.
І тих, і інших плюсуем і мінусуем за вдалі і невдалі ходи.
Я теж якийсь час пограю, але сподіваюся, що гра продовжиться і без мене.