«Я вирішив працювати з віп-клієнтами, тому що у них дуже багато грошей! Я вже додав до назв усіх товарів приставки віп, еліт, лакшері-, преміум і підняв ціни в 20 разів. Я нічого не забув? »
Будемо вважати преміум-аудиторією верхні 0,5% від вашого ринку - це самі забезпечені клієнти, готові платити в десятки разів більше середньої вартості.
Тури на Байкал коштують від 40 тисяч рублів
При ремонті на сантехніку йде в середньому 500 тисяч рублів
Комплект «букет нареченої + бутоньєрка нареченого» коштує від 3 000 рублів
Преміум-клієнти готові платити за відпочинок 3 мільйони
Преміум-клієнти готові витратити 15 мільйонів
Преміум-клієнт витрачає на оформлення весілля квітами від 3 мільйонів
У будь-якого підприємця, що зіткнувся з «преміум-бюджетами», виникає спокуса зосередитися на топовом сегменті свого ринку.
Якщо збираєтеся працювати з преміум-клієнтами, не робіть помилок:
Помилка 1. Неправильно вибираєте зразки для наслідування
Новачкові не можна орієнтуватися на сайт зрілого офлайнового бізнесу, що працює в преміум-сегменті. «Верту» (Vertu) може собі дозволити недоліки на сайті, тому що у нього вже є репутація, лояльна аудиторія і сильний продукт. Вимоги до новачка набагато вище.
Помилка 2. плутати преміум-продукт з масовим
Якщо не вникати в деталі, легко переплутати продукт для преміум-аудиторії з масовим продуктом, позиціонуючим себе як елітний.
Помилка 3. Зайве оптимістично оцінюєте фінансову перспективу
Дохід бізнесу, що працює з преміум-аудиторією, повністю залежить від високого рівня сервісу і репутації. Це речі, які напрацьовуються роками, а втратити їх можна через одного дурного поста співробітника в соцмережі.
Тому з фінансової точки зору преміум-сегмент - це не стільки велика маржа, скільки більший термін окупності вкладень.
Правила роботи з віп-аудиторією
1. Приділяйте більше уваги деталям
Антиприкладом: поганий переклад, крива верстка, помилки і помилки на сайті віп-турів на Байкалі.
Помилка в заголовку, що висять лапки
Помилка в другому слові
Поганий переклад. Це все одно, що етикетки з китайським перекладом на російську: «Високоякісні прісноводні сухі нарізані морські капусти»
2. Тримайте під контролем все
Як робити не треба:
Пост для дівчинки-підлітка, ніж віп-клієнта
Жарт скривдженого маркетолога з найбільшого в Іркутську салон краси «Арт»
Поганий переклад, Яна і її лайк
Приклад Максима Ільяхова для рубрики «Поради» бюро Горбунова
3. Не метушіться і не показуйте нужду
Масовий продукт можна спробувати продати, викликавши відчуття потреби: «тільки сьогодні знижка 50%». Розрахунок такий: клієнт відчує, що втрачає якийсь можливості, в даному випадку - можливості заощадити. Це і для випадку масової аудиторії виглядає погано, але може спрацювати. А преміум-бізнес, який використовує такий прийом, швидко розгубить свою «преміальність».
Елітні прикраси, знижка 5000 рублів - просто смішно
4. Організуйте кращу в світі службу підтримки
Відчуття елітності створюється не химерними текстами, а особистим спілкуванням.
Перевірте, чи готова ваша служба підтримки працювати з віп-клієнтами:
У масовому сегменті помилку в комунікаціях зазвичай можна виправити. Образили одного клієнта - погано, звичайно, але прийде інший. У віп-сегменті ціна помилки вище. Інший клієнт не прийде - просто тому, що віп-клієнтів мало.
Для віп-сегмента такі ходи закриті
Прийоми роботи з віп-аудиторією
Ми не відмовляємо працювати з віп-клієнтами, ми хочемо, щоб ваше рішення було виваженим. Якщо вирішите працювати з преміум-сегментом, ось кілька ідей:
Наприклад, якщо продаєте віп-тури в російські регіони, спробуйте співпрацювати з сервісом підбору вин, наприклад Інвізібл.ру.
Рости не обов'язково
Постійне зростання - це не про преміум-сегмент. Деякі бізнеси не можна масштабувати без втрати якості. Можлива стратегія - взагалі відмовитися від розширення бізнесу, назавжди залишивши його невеликим сімейним підприємством, зосередитися на вузькому колі постійних клієнтів.
метод Лебедєва
Репутація особливо важлива для бізнесів, що працюють з преміум-аудиторією. Надійний спосіб заробити репутацію - змусити говорити про себе за межами свого регіону і сфери діяльності. Якщо вас повинні поважати в регіоні - змусьте говорити про себе в столиці, якщо вас повинні поважати в Росії - добийтеся згадки в світовій пресі. За цей приклад спасибі Артемію Лебедєву.
Давайте користь без спроб продати
Хороший спосіб давати користь і підтримувати постійний контакт з аудиторією - робити цікаву щотижневу розсилку. Наприклад, ви регіональний магазин елітної сантехніки, і вам важливо зберігати в свідомості клієнта зв'язку «ваш бренд - елітна сантехніка». Розповідайте в щотижневій розсилці про останні тенденції в дизайні інтер'єрів, адаптованих до російської специфіці, давайте поради та показуйте красиві приклади, але не намагайтеся нічого продати.
Дотримуйтесь наших порад, і у вас не вийде, як в кліпі «Ленінграда».