Ніхто не любить працювати з розлюченим або засмученим клієнтом. Однак подібні зустрічі неминучі. Що ж робити для того, щоб неприємна ситуація не стала ще гірше.
Дайте клієнтові виговоритися. Звичайно, неприємно вислуховувати всі ті тиради, які розгніваний клієнт бажає вилити на вас. Однак найкращим способом зупинити цей потік буде мовчання. Дайте клієнтові спустити пар, після того, як він виговоритися можна буде обговорити вирішення проблеми.
Не ігноруйте емоційний стан клієнта. Будь-яка людина, що зіткнувся з проблемою, перебуває у владі негативних емоцій. Інтенсивність їх прояви залежить як від темпераменту клієнта, так і від критичності ситуації. Поки ви працюєте над вирішенням проблеми, витратьте пару хвилин на те, щоб висловити слова підтримки, щось на зразок «Я вас так розумію!» Або «Я знаю, що для вас це дуже важливо». Такий вираз підтримки допоможе трохи заспокоїти клієнта. Проявивши трохи чуйності і участі, ви зможете розраховувати на те, що і клієнт в свою чергу піде вам назустріч, якщо проблему не вдасться вирішити досить оперативно. І навпаки, якщо ви не показали ні краплі людяності, навіть максимально швидке вирішення проблеми все одно залишить клієнта незадоволеним.
Не робіть недоречних жестів або зауважень. Коли клієнт розповідає вам про свою проблему, і з'ясовується, що конкретно він зробив не так, вам, можливо, захочеться вигукнути щось на кшталт «О, боже мій, як же так можна?» Або ще щось гірше. Але краще вам утриматися від цього, і від того навіть, щоб на вашому обличчі відбивалися такі думки. Запам'ятайте, така поведінка тільки посилить проблему, користувач може розлютитися на вас, засмутитися або втратити впевненість у ваших здібностях вирішити проблему. Це не означає, що вам потрібно приховувати, якщо проблема дійсно серйозна, постарайтеся, просто кажучи про це бути якомога менш емоційним.
Не кажіть клієнту, щоб він заспокоївся. Говорити клієнту, щоб він заспокоївся, коли у нього проблема, через яку простоює робота - все одно, що підливати масло у вогонь. Якщо ви порадите йому заспокоїтися, він почне вас переконувати, що не злий і не нервує, і стане ще більш нервовим і розлюченим. Найцікавіше, що в такій ситуації такий настрій передасться як грип і вам, і проблему вирішувати доведеться у ще гірших умовах.
Фізичне розташування. Якщо ви спілкуєтеся з розлюченим клієнтом особисто, використовуйте це собі на користь: якщо ви обидва з клієнтом стоїте, запропонуйте йому сісти і самі сядьте. У сидячому положенні люди менш схильні до активного прояву агресії. Коли ви сіли, приберіть всі бар'єри між вами і клієнтом, якщо ви за столом, сядьте поруч з клієнтом, щоб як би показати йому, що ви на одній стороні з ним.