Розглянемо кілька сценаріїв того, що могло піти проти течії і як з цим робити.
Часто дрібним шрифтом в самому низу сторінки меню вказано це дивовижне словосполучення, найчастіше йде в парі з цифрою 12,5%. Розмова йде про чайові. «Discretionary Charge» буквально означає «наданий на розсуд», тобто, логічно розмірковуючи, ми приходимо до висновку, що нам як би задають питання: чи хочете ви доплатити дванадцять з половиною відсотків зверху витраченої суми? Однак дуже часто він вказується як «Service Charge» (оплата за обслуговування), що злегка збиває з пантелику, тому що створюється відчуття, що платити обов'язково потрібно, вас же обслужили. Крім того, ця оплата автоматично включена в рахунок, який вам приносять. Це, безсумнівно, дуже на руку ресторанам: відвідувачі від оплати відмовляються рідко, тому в 85% випадків сума нараховується, а це означає, що офіціанти отримують хороші чайові і цінують свою роботу. Або є інший поворот подій: в деяких мережевих кафе і ресторанах цю суму використовують для того, щоб виплачувати офіціантам зарплату, що, в принципі, не проти закону, але й не в його користь. З цим зараз намагаються боротися англійські влади, але осад в свідомості багатьох відвідувачів залишився. Якщо ви запитаєте мене - я за старомодну звичку залишати чайові готівкою. Саме так, папірці і монети поверх рахунку, навіть якщо він оплачений карткою. Чому? Ну, по-перше, так більш явно висловлюється подяка за обслуговування (як і його оцінка), плюс є впевненість, що ці чайові або відразу дістануться офіціантові, або будуть в загальній купці поділені між усіма працівниками в кінці зміни. Так справедливіше.
Головне пам'ятати, що залишати ці 12,5% чи ні - ваше право. Ви можете попросити відняти суму ще до роздрукованого рахунку або вже після. Вас напевно спитають, чому, оскільки приймуть це за те, що вас не влаштувало обслуговування. Логічних причин може бути кілька:
- вас дійсно погано обслуговували: повільно приймали замовлення, довго несли рахунок, їжу принесли з великою затримкою, не попередивши про це заздалегідь, офіціант був непривітний або навіть грубий;
- вам не сподобалося блюдо, яке ви їли, напої, які ви пили. Їжа була не кращої якості, недостатньо гарячою, дуже солоною і так далі;
- ви не розраховували залишати таку велику суму зверху, особливо якщо рахунок вийшов немаленьким. Ви просто не можете собі цього дозволити.
Не дуже зручно йти в досить дорогий ресторан з хорошим обслуговуванням і в кінці відмовлятися від цих 12,5%, тому, якщо ви в принципі проти такої системи нарахування чайових, заздалегідь подивіться меню на сайті і з'ясуйте, чи є така надбавка.
Я вимагаю компенсації!
Англійці люблять дві речі: лаяти погоду, що навіть вважається цілком ввічливою манерою розмови з незнайомим співрозмовником, і скаржитися на погане обслуговування. В основному з приводу, але буває і без. Розглянемо кілька ситуацій, які гідні скарги, і як слід себе вести.
Щось не так з їжею
Вам принесли їжу: холодну, занадто жирну (картопля фрі наскрізь масляний, наприклад), пересолену, несмачну, з дивною запахом, стейк з невірною ступенем прожарювання (ви просили середньої, а вам його до стану калоші запекли), або блюдо з анчоусами, які ви просили не класти (а у вас на них алергія!).
Діємо: в такому випадку найкраще покликати офіціанта і пояснити, що саме вас не влаштовує. Він в свою чергу повинен повернути блюдо на кухню і запитати у шефа, що можна зробити, щоб ситуацію виправити. Найпростіше - підігріти їжу, оскільки робиться це швидко. А ось приготувати страву заново може зайняти досить часу, і ви будете чекати, поки інша компанія обідає або вечеряє, а це неправильно. Якщо офіціант відмовляється що-небудь робити, просите покликати менеджера.
Важливо: в обох випадках скарги на їжу логічно її не їсти, тому як будь-які претензії від відвідувача з чистою тарілкою виглядають більш ніж дивно, і жоден поважаючий себе менеджер не стане пропонувати навіть знижку.
Алкогольний напій з дивним смаком
Ряд алкогольних напоїв може псуватися, найчастіше це нефільтроване пиво (ale), домашній сидр і червоне вино з вкручені пробкою. Перші два можуть заграти, особливо якщо в підвалі, де зберігається бочка з оним, невірно встановлена температура (як правило, тепліше, ніж треба), або якщо напій непопулярний і простоює вже давно. Червоне вино з пляшок з пробкою має властивість окислюватися, особливо якщо його залишили відкритим більш ніж на один день в теплому приміщенні (знову ж таки, не найпопулярніший сорт), це називається поняттям «corked». В обох випадках ви відчуєте явно кислий, нетиповий для напою смак, іноді і запах. Сміливо йдіть до бару і попросіть бармена перевірити, чи не зіпсовано чи ваше вино, пиво, сидр ... Вони мають право спробувати алкоголь через соломинку для перевірки смакових якостей. В цьому випадку рідко вас будуть переконувати, що все в порядку, якщо напій дійсно зіпсований. Вам натомість запропонують свіжий келих вина тієї ж вартості або дорожче. Те ж саме має статися, якщо напій подали в брудному келиху, з помадою, наприклад.
У нас тут був замовлений столик
Ви організували діловий обід або з друзями або, напасть якась, велику різдвяну зустріч, замовили столик або цілу зону в барі чи ресторані, все заздалегідь продумали, всіх побудували і прийшли в призначене місце в призначений час, а там ... ніякого столика на ваше ім'я немає . Причин може бути багато: аврал, хтось забув записати замовлення, за столик хтось уже сів і скинув картку з вашим ім'ям. Результат один: ви голодні і, можливо, вам соромно перед іншими, а сісти ніде.
Що вам можуть запропонувати: море вибачень, почекати біля барної стійки, поки вони швидко організують вам столик або почекають перший звільнився, а за незручність - по напою кожному або пляшка вина на всіх, або знижка до кінцевого рахунку. А може бути, і комбінація вищевказаного.
Цьому дала, цьому дала, а цьому не дала!
Ще одне поняття, за яке можна дати обслуговуючим по шапці, - це коли вони вибірково кому-то что-то дали, а кому-то не дали, як та сорока-білобока, що кашу дітям затиснула. Наприклад: ви стоїте в черзі до бару замовити їжу (що часто практикується в багатьох пабах), перед вами хтось замовляє стейк з картоплею і просить замість тонких фрі покласти великі чіпси. І їм з посмішкою це все пробивається на касі. І тут підходите ви і просите те ж саме, а вам кажуть, що так не можна, тому що в меню вказано, що блюдо йде з картоплею фрі, і якщо ви хочете іншу, за неї потрібно платити окремо. Або ви стоїте у гучній барної стійки і хочете купити другу (третю, четверту, яка різниця) пляшку того ж самого вина, що вже п'єте, а вам кажуть, що воно закінчилося. А через кілька хвилин ви бачите це саме вино за баром або, ще гірше, - в руках іншого відвідувача, тільки що її купив. Знову виходить «цього не дала», або, як це правильно називається, «inconsistent service». Це дуже неприємна штука для менеджера, за яку їх лають верхівки мережевих і будь-яких великих компаній у сфері кейтерингу. Тому відразу ж просите покликати менеджера і скаржтеся. У випадку з вином вам повинні дати цю саму пляшку безкоштовно або на худий випадок за півціни.
Після бійки кулаками махають!
Як правильно скаржитися: напишіть електронного листа, в якому будуть вказані ваше ім'я, дата і час відвідування, а також основна причина скарги. Чим більше подробиць ви зможете вказати - тим краще (наприклад, якщо ви не знаєте ім'я офіціанта, на якого скаржитеся, постарайтесь ввічливо його описати). Важливо розповісти, як ви себе в цей час відчували: оскробленним, зганьбленим перед колегами і партнерами фірми. Або як ви запізнилися на роботу з обіду тому, що вам не могли принести рахунок. Або як вам довелося перенаправляти гостей (а хтось був вагітний, а хтось з маленькими дітьми) - вкажіть всі додаткові незручності.
Манера скарги: зле, образливе повідомлення в сторону ресторану вам мало допоможе, воно може рівно так само розлютити менеджера і відбити будь-яке бажання вам щось пропонувати (а вже тим більше повернутися в той самий ресторан ще раз). Тому почніть його ввічливо, вказуйте факти і ступінь своєї образи і навіть обурення, не переходячи на особистості. Добре додати, що ви читали багато хороших відгуків про цей заклад в інтернеті, або вам його порекомендував постійний відвідувач, або ви самі є туди регулярно і до цього завжди були задоволені. Батіг і пряник!
Чого варто очікувати: вас повинні запросити назад на безкоштовний обід на двох, на пляшку вина і закуски, на безкоштовні коктейлі - або що вони можуть запропонувати за рахунок закладу. На додаток знижку в 10-25% на наступне відвідування.
Останній варіант: якщо в результаті вам сказали, грубо підсумовуючи, що «самі винні», або «вибачте, але нічого запропонувати не можемо», можете сміливо відправлятися по сайтам з відгуками (виберіть найпопулярніші) і пишіть про ваш сумний отпит туди, це трохи зіпсує рейтинг закладу і настрій жадібному менеджеру.
Хороших вам різдвяних і новорічних свят: смачної їжі в ресторанах, ввічливих офіціантів, хороших кулінарів і нехай у вас не буде приводу на щось скаржитися!