Вже досить давно Google ввели можливість відповідати користувачам на їхні відгуки. Однак, на перший погляд, дуже мало розробників користуються такою можливістю. На власному досвіді я переконався, що відповіді можуть бути непоганим маркетинговим інструментом і способом вербування нових євангелістів свого продукту.
Можна вміло використовувати цей інструмент собі на благо. Адже користувачі, які читають відгуки, зазвичай самі лояльні, в'їдливі та віддані. Як говорить відоме прислів'я - від любові до ненависті один крок. І в зворотну сторону теж. Крім того, є відомості, що відгуки впливають на рейтинг додатка в магазині. Звичайно, якщо у вас більше 100 відгуків в день, то відповідати на всі досить проблематично, але при менших обсягах це не складно і навіть весело.
1. Намагайтеся, по можливості, завжди відповідати на відгуки. Неважливо, позитивні вони чи негативні.
Користувач отримує email, який інформує про вашій відповіді і можливо, він з вами зв'яжеться. Зазвичай терпляча допомога і уважний контакт дуже зворушує людей. При цьому у вас з'являється шанс не тільки виправити проблему, звернути обуреного користувача в шанувальника, виправити негативний відгук, а й отримати масу нових користувачів.
2. Ніколи не відповідайте грубо, не ображайте і не принижуйте користувача.
Немає потреби іронізувати або зарозуміло засуджувати. Ніякого троллінгу, а тим більше нецензурних слів. Люди бувають різні, пристроїв тисячі, день не завжди сонячний - будьте вище цього, не заряджайтеся поганими емоціями і не турбуйтеся через негативних відгуків. Вас читають інші потенційні клієнти і їм така поведінка може не сподобається.
3. Намагайтеся відповідати позитивно і з гумором.
Заряд здорового позитиву, але без сарказму, допоможе розчинити негатив користувача і поліпшити ваш імідж.
4. Давайте свої контакти.
Завжди намагайтеся перевести діалог в приватну переписку через email або Skype. Так простіше отримати більш повну інформацію про проблему, попросити протестувати APK, надіслати логи.
5. Закладайте ідею, що купивши продукт людина отримає ще більше.
Багато користувачів скаржаться на якісь обмеження функціонала, особливо в іграх і додатках з IAP, і саме з цим пов'язано найбільшу кількість негативних оцінок. Пояснення, що оплата береться на благо користувача, для регулярних оновлень, виправлень багів і підвищення продуктивності, вимагає великої майстерності, але допоможе мотивувати користувача до покупок.
6. Просіть виправити відгук, якщо проблема вирішиться.
Але краще це зробити в приватній переписці.
8. Якщо відгук написано на рідній мові користувача, звертайтеся до нього на його ж мовою, нехай і на кострубато переведеним онлайн-перекладачем.
Дуже багато людей вдячні за нехай навіть за невдалу спробу іноземців говорити на їх рідній мові.
9. Дякуйте за відгук навіть, якщо він негативний і якщо критика справедлива - вибачайтеся.
Правила гарного тону ніхто не відміняв. Підкреслена ввічливість змушує поважати опонента.
10. Якщо ваш продукт порівнюють з конкурентами, постарайтеся аргументовано довести, чому ваш додаток краще.
Коротко і тільки факти.
В якості ілюстрацій використовувалися відповіді на відгуки до моїх додатків.