Спільно з експертами ми обговоримо, як правильно відповідати на вхідні дзвінки, яким чином реагувати на нестандартні ситуації, і навіть навчимо, як тренувати голос перед початком робочого дня
«Іноді люди відчувають тривогу, спілкуючись з незнайомими співрозмовниками. Тому завдання співробітника готелю перетворити розмову в комфортне спілкування, - говорить Ольга Костюхіна, бізнес-тренер, психолог, керівник Центру Навчання і Розвитку (м.Москва). - Його завдання полягає в тому, щоб дотримуватися доброзичливого тону, бути ввічливим, підлаштовуватися під тон і темп співрозмовника, щоб потенційний гість відчував себе в безпеці, розкуто і комфортно ».
Перший елемент, який задає тон розмови, - це внутрішній стан людини. Експерти відзначають, що будь-які внутрішні переживання менеджера при спілкуванні відбиваються на голосі і емоційному посиланні. «Люди малюють певні образи, коли не бачать нас. Якщо вам, скажімо, відповідають похмурим голосом або веселим - це абсолютно різні і помітні речі, які і сприяють при створенні відповідного образу, - впевнений Євген Колотилов, бізнес-тренер (м.Москва). - Наприклад, якщо людина відповідає меланхолійно, неохоче, то гість, швидше за все, подумає про те, що це «нудний» готель, а в їдальні йому подадуть несмачний сніданок. Таким чином, людина навряд чи вибере даний готель. Я не кажу, що тут потрібно переборщувати з емоціями, але голос і настрій повинні бути позитивними, бадьорими. Наприклад, з посмішкою покупцеві передається і доброзичлива інтонація. Враження від розмови повинно залишитися виключно позитивним ».
Як стверджують експерти, за формою вітання подзвонив клієнт може скласти досить повне, хоча і попереднє, думка про вас і вашої компанії. Після привітання необхідно з'ясувати, як звуть співрозмовника, і звертатися до нього під час розмови по імені. Якщо на початку бесіди не вдалося з'ясувати ім'я абонента, необхідно запитати, як можна до нього звертатися. Після представлення працівника служби прийому і розміщення він, найімовірніше, сам випаде. Тут важливо записати його ім'я.
- трубку знімаю до четвертого дзвінка, але найкраще - після другого;
- тривалість ділової бесіди становить не більше п'яти хвилин;
- в розмові стежу за тим, щоб мова була грамотною, уникаю жаргону;
- не порушую питання: «З ким я розмовляю?» Або «Що вам потрібно?»;
- в разі висловлення скарги не кажу клієнтові, що це не моя помилка, що я цим не займаюся ».
Відповідно до етикету, розмова закінчує той, хто його почав, тобто подзвонив. Якщо під час розмови відбулося роз'єднання зв'язку, то передзвонити повинен той, хто дзвонив першим. В кінці бесіди підведіть підсумки і створіть «місток» до наступного розмови або майбутній зустрічі. Завершуючи спілкування (прощаючись), використовуйте наступні фрази: «До побачення, спасибі за дзвінок»; "Спасибі за замовлення"; «Я радий (а), що ми змогли допомогти вам»; «Було приємно поговорити з вами»; «Якщо у вас виникнуть питання, будь ласка, телефонуйте». «Але в той же час мова не повинна бути роботизованою, щоб у людини не виникло асоціацій, що ви говорите завчений текст, - уточнює Євген Колотилов. - Ви не повинні «звучати», як робот, потрібно говорити як ніби ви спілкуєтеся вживу. Live-спілкування співрозмовника чути набагато приємніше, ніж шаблонно звучать фрази ».