Слухання - найголовніший компонент спілкування. Всі люди слухають, але не всі віддають собі звіт в тому, що, слухаючи, вони надають на того, хто говорить, незмінно більший вплив, ніж з жаром вимовляючи перед ним тиради слів. За відомостями, отриманими з бесід із зарубіжними менеджерами, той, хто володіє майстерністю слухання, завжди домагається успіху. Проте, як стверджують американські психологи, багато людей зовсім не вміють слухати. За даними Д.Барбара, американські менеджери, які не пройшли курсів навчання слуханню, використовують лише 30% своїх можливостей по здійсненню ділової комунікації.
З метою вироблення у менеджерів сталого майстерності слухання нижче пропонується система «п'ятнадцять». Вона об'єднує три розділи - А, Б, В.
А. Як бути уважним?
1. Ставтеся до мовця з повагою, цінуєте гідно його бажання повідомити щось нове. Пам'ятайте, що люди, перш, ніж починати говорити, готуються до розмови. Більшість, починаючи розмову, ставить перед собою цілком конкретну мету.
2. На самому початку розмови постарайтеся встановити контакт зі співрозмовником. Такий контакт можна назвати свого роду «рапортом» (тісне взаєморозуміння). Щоб встановити такий контакт, потрібно сформувати у себе установку на щире реагування на мова говорить.
3. Дивіться на співрозмовника. Якщо є можливість, можна дивитися в очі, однак подібна поведінка слухача не всім до душі: люди сором'язливі (а їх серед нас десь близько 40%)
не виносять прямого погляду. А вихідці з Південно-Східної Азії (Японія, Китай) взагалі намагаються не дивитися в очі співрозмовника при розмові.
4. Намагайтеся не перебивати мовця. Треба бути старанним слухачем, вислуховувати співрозмовника до кінця. Терпляче слухання допомагає вирішити багато питань з надання впливу, зокрема роззброїти агресивних співрозмовників. Однак терпіння при слуханні не повинно означати пасивності. Терпіння - це прийом активного наступального впливу. Жоден запопадливий балакун не зможе встояти перед терплячим слухачем.
5. Заздалегідь Не робіть висновків. Особливістю поведінки людей є дія на основі установки, тобто засвоєних в минулому досвіді стереотипів поведінки. Деякі люди дуже чіпко намагаються триматися цих стереотипів, тому нерідко виявляють агресивність.
В. Як подолати пасивність?
1. Не будьте мовчуном. Мовчання - це не слухання, хоча багато хто так і думають. Пауза в розмові - це прийом слухання. Однак, якщо пауза перевищує 5-6 секунд, вона сприймається як мовчання. Мовчання гасить активність мовця.
2. Стримуйтеся в міру. Терпіння і стриманість - це прийоми впливу. Однак коли вони переходять кордон, тобто занадто затягуються, то звертаються в свою протилежність. Безмірне терпіння і стриманість слухача можуть породити в говорить відповідна дія у вигляді психологічного захисту. Мірилом тут виступає почуття міри.
3. Не виставляйте з себе розумника. Натягнутість і витіюваті зауваження з приводу того, що говорить співрозмовник, часто породжують нудьгу. Коли говорить у відповідь на своє висловлювання чує щось невиразне, він не може не думати про байдуже ставлення до нього.
4. Слідкуйте за своїм розслабленням. Розкутість стимулює говорить. Однак, будучи залишеної без контролю, вона переходить в релаксацію (повне розслаблення), що заражає цим же співрозмовника. У стані релаксації активність спілкування гасне.
5. Якщо втомилися, вибачитеся. Контролюйте свої статки. Коли відчуєте скутість в суглобах або потреба до потягування, що не струшувати. Це відразу помічається. Найкраще послатися на самопочуття або підшукати який-небудь привід для перерви.
Отже, ми познайомилися з 15 правилами слухання. Всі вони об'єднуються одним загальним правилом, швидше за принципом прояви уваги до співрозмовника. Коли ми задаємося питанням: «Як підвищити ефективність слухання?», Відповідь може бути цілком певним: «Проявляйте до співрозмовника максимум уваги». Менеджер, якщо він поставив перед собою завдання зробити своє спілкування з підлеглими (відвідувачами) ефективним інструментом спонукання людей до діяльності, повинен підвищити свою культуру слухання співрозмовника. Наведені вьппе 15 правил допоможуть йому організувати самотренування.
Ладанов І.Д. практичний менеджмент