Люди вважають за краще звертатися туди, де відчувають особливу до себе ставлення, - будь то ресторан, автосервіс або банк. Психолог Михайло Ганич розповідає, як працювати з різними типами клієнтів, щоб вони повернулися до вас знову.
Завдання клієнтського менеджера - створити у співрозмовника відчуття індивідуального підходу, який виділить його компанію на тлі «конвеєрних» підприємств. Складність полягає в тому, що у кожної людини свої пороги сприйняття і потреб. Наприклад, для одного важлива активна участь співробітника в його справах, а іншому такий підхід може здатися настирливим. Як відчути баланс і дати клієнту саме те, що йому потрібно? Розглянемо на прикладі банківського відділення.
Проблема: мало уваги
Час пик, у відділенні скупчилася черга. За час очікування роздратування людей наростає і перетворюється в фрустрацію. Це почуття, коли наші емоції не знаходять прямого виходу, а формують відчуття незадоволеності. Чим воно сильніше, тим небезпечніше людина стає для оточуючих: енергія рано чи пізно виплеснеться назовні, і тому, хто опиниться поруч, буде непереливки.
Але накопичений негатив може проявлятися по-різному. Один з клієнтів довго сидить в черзі, відчуває роздратування і йде зі скаргою до адміністратора. Негативні емоції є, людина їх відчув, усвідомив і висловив, а значить, енергія в результаті знайшла прямий вихід. Коли підійде його черга до операціоністу, швидше за все, катастрофи не станеться. Максимум, що може статися, - він ще раз поскаржиться на затримку.
Що робити: в цьому випадку досить приділити людині увагу, акцентуючись на причини його фрустрації, - вибачитися за очікування.
Інший приклад. Клієнт відчуває дискомфорт, чекаючи своєї черги, але безпосередньо це ніяк не проявляється. Можливо, він і сам не усвідомлює, що ситуація виводить його з себе, однак мова тіла все видає. Людина совається, дивиться на годинник, робить зауваження сусідам, починає скаржитися на владу, погоду, курс валюти. Такий клієнт потенційно небезпечний, тому що його негатив по відношенню до банку все одно дасть про себе знати, і статися це може коли завгодно. Велика ймовірність, що він влаштує скандал або напише скаргу на співробітників. Саме такі клієнти найважчі.
Найчастіше найбільш дратівливі ті, хто не усвідомлюють справжню причину свого невдоволення. А вона може бути будь-який: неприємності на роботі, криза в родині, особиста незадоволеність. Людина не віддає собі звіту в тому, що треба щось міняти в житті. Замість цього він вихлюпує негатив на оточуючих, причому не завжди в агресивній формі. Він може бути спокійний і навіть усміхнений, але словами, діями прагне вас зачепити, змусити відчути сором або незручність. Він «вампір», тягне енергію, тому що свою розтратив на внутрішні переживання.
Розпізнати таку людину можна по тому, що при спілкуванні з ним ви відчуваєте себе не в своїй тарілці. Ви втрачаєте контроль над ситуацією і в цілому відчуваєте незадоволеність від зустрічі. Наче щось втратили.
Навчіться виділяти таких клієнтів з натовпу, це важливо. Тоді їх агресія не стане для вас сюрпризом і ви від несподіванки не почнете оборонятися.
Будьте готові до того, що люди приходять в банк з різним настроєм і в різних життєвих ситуаціях. Хтось приносить останні гроші або не встигає погасити кредит, хтось зіткнувся з проблемами особистого характеру. Тому реальною причиною негативу може бути хороше обслуговування, а будь-які інші обставини. Розуміння цього факту допоможе вам спокійно реагувати на несправедливі звинувачення.
Такій людині слід приділити більше часу. Якщо він стоїть в черзі, то підійдіть до нього і вибачитеся за затримку, поцікавтеся, чи все у нього в порядку і чи можете ви якось йому допомогти. Важливий відповідь вам не гарантований, але це допоможе знизити психологічне напруження.
Якщо фрустрированной людина вимагає у менеджера надати йому нездійсненне послугу, говорити «ні» слід відразу. Сухо, але не грубо. Затягуючи з відповіддю, ви з кожною секундою програєте діалог. Клієнт напевно попросить пояснень у відмові, і тут ви вже зможете закритися аргументами. Впевненість відлякує подібних людей, а сухість по відношенню до них робить вас нецікавою метою для словесної перепалки.
Пам'ятайте, що не можна відповідати негативом на негатив. Це посилить не тільки фрустрацію співрозмовника, але і вашу власну. Мета людини - вивести вас на емоції. Якщо він відчує, що ви не ведете на провокацію, то відступить. Іноді можна вибачитися, навіть якщо розумієте, що провини на вас немає. Ваше завдання - вирішити проблему, а не з'ясувати, хто правий. Але тут важливо відчувати ситуацію і не перестаратися. Якщо ви будете занадто послужливі, співрозмовник не упустить можливості тиснути на вас далі.
Проблема: багато уваги
Проявом інтересу до людини можна лікувати агресію, але іноді це працює проти нас. Адже, як говорив Парацельс, все є ліки і отрута, і тільки доза відокремлює одне від іншого. За відсутністю «доктора» вам доведеться самостійно вирішувати, чи достатньо ви приділяєте уваги клієнтові або ризикуєте переборщити з «дозуванням».
Нав'язливими дзвінками практично неможливо змусити когось грати за вашими правилами. Увага - це як солодке. Коли його хочеться, я його шукаю, коли воно є в будинку, я спокійний і не замислююся про нього, а коли я його переїв, мені погано і я намагаюся прибрати його з очей геть.
Щира зацікавленість - ключова річ в сфері обслуговування, яка допомагає знайти індивідуальний підхід до кожного. Навчіться налаштовуватися на клієнтів і говорити з ними на їх мові. Якщо в приймальні з'явився гучний людина, яка привертає до себе увагу, значить, йому цього самого уваги не вистачає. Підійдіть і приділіть йому час. Розрядіть напружену атмосферу жартом, спілкуючись зі співрозмовником, що володіє темпераментом італійця. Тримайтеся ввічливо і стримано з представником петербурзької інтелігенції. Проявляйте живий інтерес до людей і їх потреб - і ваша компанія буде вигідно відрізнятися від конкурентів.
Ілюстрації: Ольга Манолова