«Вісник АТОР» розмовляє про секрети і особливості агентських продажів річкових круїзів в Росії і про новинки цієї та наступної навігації з заступником генерального директора з туризму круїзного оператора «Мостурфлот» Світланою Гончарової.
- Наскільки вигідно працювати агентству з круїзами з точки зору комісійного доходу?
- Так як ціна каюти може доходити на теплоходах класу «люкс» до 14 тис. Рублів за добу, то розмір комісії турагента від продажу такого туру подружжю ви може підрахувати самі - знаючи, що у «Мостурфлота» комісія з будь-якого туру стартує з 10% . Стабільність потоку, висока лояльність і зворотність туриста і немаленький, як на теперішній час, розмір мінімальної комісії - все це в сукупності забезпечує гарантований заробіток турагенству від круїзного сегмента.
Якщо додати до цього те, що при роботі з нашою системою бронювання турагенту в особистому кабінеті завжди є моментальне підтвердження тієї чи іншої обраної каюти, то стає зрозуміло, що продавати круїзи турагенту в цілому набагато легше, ніж наземні тури. Клієнту можна без всяких додаткових запитів відразу віддати каюту з певним номером. А так як в системі доступні фотографії всіх кают в різних ракурсах і їх детальний опис, то у агента практично не виникає приводів звертатися до наших менеджерів за уточненнями - сам процес продажу максимально спрощений.
Полегшує процес агентської продажу і те, що класи обслуговування на всіх теплоходах у «Мостурфлота» уніфіковані: пропонуючи туристу той чи інший тип каюти, турагент знає, що точно таке ж обслуговування той отримає на будь-якому з наших теплоходів: люкс на нашому лоукостер нічим не відрізняється від люкса на будь-якому іншому пасажирському судні флоту компанії і т.д. Обсяг розважальної на всіх теплоходах у нас теж однаковий, а конкретні програми заздалегідь розписані на сайті.
До речі, турагентам доступні і віртуальні 3D-тури по теплоходам, яким можна продемонструвати клієнтам. Хочу зазначити, що у нас практично немає туристів, які б після туру скаржилися б на те, що їм продали відпочинок, який не відповідає їхнім очікуванням. І це зрозуміло - інформації ми даємо багато, а до цього додаються живі емоції.
- Але, напевно, все ж агенту корисно і побувати на самому теплоході? Як організовано навчання агентів?
За 4 години вони встигають побачити сам теплохід з його різними приміщеннями, процес посадки і розселення туристів, пообідати в нашому ресторані (зрозуміло, безкоштовно), прослухати презентацію про теплоході, ознайомитися з екскурсійною програмою. У минулому році на всіх наших теплоходах (а ми показуємо їх все) ми перевезли близько 100 агентств, в цьому році ми плануємо не менший обсяг.
Крім таких міні-турів, у нас є ще і «дні відкритих дверей» - коли ми запрошуємо агентства для докладного ознайомлення з теплоходом на причалі (вже без туристів, з невеликим фуршетом, що демонструє можливості ресторанної служби). Наші співробітники проводять і численні виїзні презентації, приїжджаючи з ними в самі офіси агентств - підкреслю, що ми готові виїхати навіть до одного менеджеру.
Ну і нарешті, щороку ми надаємо нашим партнерам можливість придбати одну-дві каюти на наших теплоходах за мінімальними цінами - щоб вони могли таким чином повноцінно вивчити тонкощі круїзного подорожі і повноцінно відпочити самим.
- Які результати ви зараз бачите за агентськими продажу круїзів?
- Чому турист повинен прийти за круїзом в агентство, а не забронювати його, скажімо, у вас на сайті?
- Якщо ми говоримо про цільову аудиторію клієнтів турагентств, яким можна і потрібно пропонувати круїзи, то це, перш за все, постійні лояльні клієнти. Якщо клієнт довіряє агентству, якщо співробітники агентства регулярно з ним на зв'язку, якщо вони регулярно інформують його про різні новинки, акції і спецпропозиції, знають його потреби інтереси, то стимулу бронювати безпосередньо у такого клієнта немає - ціна буде для нього однаковою. Але не тільки їм.
- З лояльними клієнтами все в цілому ясно. Наскільки можливо зараз турагенству розширити продажу круїзів за рахунок нових клієнтів?
- Ми спостерігаємо сьогодні величезний приплив нових клієнтів на наші круїзи, перш за все на лоукостер «Княжна Анастасія». В середньому частка нових туристів в цю навігацію на ньому оцінюється в 80%. А на коротких круїзах вихідного дня, на покупку яких новому туристу найлегше зважитися, вона доходить і до 93%. Ми вважаємо це своєю перемогою і перемогою наших агентів - бо з наших опитувань ми знаємо, що в Москві і області 68% людей нічого не знають про те, що круїзи починаються в Москві. З одного боку, це, зрозуміло, погано. Але з іншого боку, як відомо з класики, «на острові, де всі ходять босими, набагато легше продавати взуття».
Тому у турагентств сьогодні є величезний потенціал залучення нових туристів: вони можуть показати їм, що річкові круїзи - це недорогий, легкий і новий і захоплюючий відпочинок. І завдяки лоукост-формату на «Княжна Анастасії» це зробити найлегше - покупка круїзу вихідного дня на цьому теплоході доступна переважній більшості тих, хто живе і працює в Москві. Через такі короткі і недорогі круїзи можна потім привабити туриста і на більш вигідні маршрути. До речі, судячи з проведеним нами опитуванням москвичів. 56% респондентів після ознайомлення з можливостями цього формату відповіли, що вибрали б для першої поїздки в круїз теплохід-лоукостер (покупка базового пакета з можливістю докупити решту на місці). Такі відповіді давала, звичайно, переважно, молодь - але ми і хочемо, щоб аудиторія наших туристів молоділа.
- А вона молодшає? Як взагалі змінюється портрет річкового круїзного туриста? Це знову ж таки до питання, «кому продавати».
- Так, такий тренд - на омолодження - є. Все більше (і це теж дуже цікаво і для нас, і для турагентств) в круїзи їдуть сім'ї з дітьми. На наших теплоходах стає все більше дітей, переважно підлітків, і, що цікаво, вони часто і стають ініціаторами самої поїздки. Секрет в тому, що на теплоходах вони стикаються з таким кілька забутим в наш «століття соцмереж» поняттям, як «дружба». Ми вже чули безліч історій, як після круїзу здружилися діти фактично вибирають, в який наступний круїз вони поїдуть.
- А скільки в процентному відношенні дітей на теплоходах «Мостурфлота» в цю навігацію?
- Перш за все тим, хто цікавиться екскурсійними турами по Росії - це їх тема, а круїз - відмінна нова можливість урізноманітнити свій досвід. Зазначу, що круїзи їм можна пропонувати на будь-який гаманець - в залежності від сезону, тривалості, конкретного теплохода тощо. Це дуже гнучкий продукт.
Далі - тим, хто збирається за свої гроші відпочити в підмосковному пансіонаті, будинку відпочинку або санаторії, літнім людям. Круїз для них швидше за все вийде і значно дешевше, і цікавіше - тут їм не доведеться нудьгувати, тому що буде так потрібне їм спілкування. І - що важливо - повноцінний екскурсійний пакет. В якому підмосковному будинку відпочинку ви знайдете екскурсії, включені у вартість проживання?
Зрозуміло, можна і потрібно пропонувати круїз сімейним парам, молодятам, просто закоханим - це ідеальний романтичний відпочинок для двох. З емоціями, яскравими враженнями, і звичайно, відмінними фотографіями.
Переорієнтувати на круїз можна навіть сім'ї з маленькими дітьми і навіть підлітками це відмінна альтернатива пляжу: не секрет, що з ними досить важко (якщо не неможливо) спокійно відпочивати на пляжі. На теплоході ж діти не просто зайняті, а зайняті творчим процесом - вони грають, малюють, знімають фільми, беруть участь у виставах. У нас є спеціальне дитяче меню з кашами, але навіть їдять у нас діти з грою. І все з'їдають: в ігровій програмі «Чиста тарілка» маленькі пасажири заробляють за чисті тарілки бонуси, які потім можна «обміняти» на різні додаткові розваги на борту. А для батьків у нас на борту кожного теплохода працюють жіночі клуби з танцями і йогою і чоловічі клуби. де є все - від шахових турнірів до професійної риболовлі.
- Відповідно омолодженню аудиторії, про яку ми говорили, самі програми і набір сервісів на теплоходах якось змінюються?
- Перш ніж розповісти про програми, повідомлю, що в цьому році ми сподіваємося запустити для наших молодих гостей ще один новий і затребуваний сервіс - мобільний додаток для пасажирів. Це, безумовно, стане ще одним бонусом для комфортної подорожі - легше буде збирати групи, інформувати туристів, в один клік можна буде підтвердити участь в екскурсіях, замовити та оплатити доп. послуги та ін.
Круїзні туристи в принципі дуже вимогливі, тому ми уважно стежимо за тим, щоб наш відпочинок задовольняв їхні потреби, в тому числі це стосується і постійного різноманітності в нашому обслуговуванні на борту. Для вікової аудиторії ми як і раніше зберігаємо і розвиваємо їх улюблені програми - театральні вистави, поетичні читання, дивовижні «Шаляпінський вечора» і т.п.
Для туристів різного віку, в тому числі і для молоді, як ви знаєте, в цьому році ми запустили виступи космонавтів на наших теплоходах. Хочу відзначити, що наші туристи, мабуть, самі допитливі туристи в Росії. І ми намагаємося максимально відповідати їхнім очікуванням.
З нами в цю навігацію і фахівець з чаю: він організовує дегустації різних сортів чаю, демонструє туристам чайні церемонії різних культур, допоможе з порадами щодо вибору чаю. Є у «Мостурфлота» і фотокруізи - де туристів вчать фотографувати професіонали. Відбудеться в цьому році і круїз з письменницьким турніром, в якому зможуть взяти участь самі туристи.
Найближчим часом на всіх наших круїзах запуститься і винна тема: в ENO-круїзах з нами поїдуть справжні сомельє, які розповідатимуть про винах світу, їх поєднаннях з різною їжею, про історію вина та ін. Активно розвивається у нас і етнографічна і етногастрономіческая тема - на наших круїзах по Волзі.
До речі кажучи, для агентських продажів дуже зручно і те, що всі наші теплоходи розділені за темами: в круїзах на «Карамзін» в програмах зроблений ухил в історію, «І.А. Крилов »- це срібний вік, і т.п.
- Які новинки «Мостурфлот» може вже анонсувати в цьому році на наступну навігацію?
Що стосується наших планів по новим круїзах і новинкам на маршрутах наступного року, то, по-перше, зараз ми розробляємо абсолютно нові за форматом круїзи з молодіжної специфікою, які сподіваємося запустити вже в кінці цього навігації або, якщо не встигнемо, то на наступний рік . Розробляємо і нові освітні програми для дітей.
По-друге, на наших волзьких круїзах з'явилися нові причали в Татарстані - це Болгари і Свияжск, Єлабуга - туди вже в цій навігації заходять наші теплоходи. Так що в наступному році чекайте дуже насичений 14-денний історико-етнографічний круїз з інтерактивною програмою в Свияжске - на «Крилові» і на «Карамзін».
Нарешті в цьому році доробили і причал на Оке, в Рязані, тому в наступному році ми збільшуємо кількість стоянок і екскурсійну програму в Рязані.
У наступному році буде побудований причал в Старій Ладозі: він, звичайно ж буде місцем стоянки наших, та й не тільки наших, круїзних суден. Вкрай цікаве місце, і на введення в лад причалу тут ми дуже сподіваємося. В цьому році ми возимо туристів туди на автобусах від причалу в Лодейном поле.
- Чи будуть ще якісь нові напрямки круїзів у «Мостурфлота»? Я розумію, що в умовах нашої річкової мережі це складно, але раптом?
Він буде відповідати всім потребам сучасного туриста - там будуть SPA-центри, театри, ліфти, басейни та ін. Влітку теплохід буде здійснювати довгі круїзи по маршруту Москва-Санкт-Петербург з іноземними групами, а восени піде з Москви до Астрахані, на Каспій.
Другий варіант маршруту - круїз з Баку з заходом до Махачкали і Дербент. Третій маршрут - найдовший, він буде включати і Росію, і Туркменістан, і порти Ірану, і порт Актау (Казахстан). Але це не все. Попрацювавши на Каспії, на зимовий період теплохід піде в Сочі - це ще один круїз.
Дуже сподіваємося, що каспійські круїзи стануть ще одним унікальним пропозицією, яким з вигодою для себе і користю для туристів зможуть скористатися наші партнери - турагентства.