Останнім часом все частіше стикаюся з наріканнями клієнтів на те, що недобросовісні конкуренти з метою «перехоплення» клієнтів демпінгують, тим самим «ламаючи» ринок і «оттяпивая» значну частину прибутку. У цій ситуації складно не піддатися спокусі і залишитися в стороні від «цінових» воєн. Однак рано чи пізно таке «перетягування каната» виводить компанію на тонку грань балансування між рентабельністю і збитковістю, і тоді резонно постає питання: «А що далі і як по-іншому?». Адже ще нижче опускати ціну вже не можна, і в той же час клієнти, здається, вибирають тільки за одним принципом: «У кого сьогодні дешевше». Ситуація патова. Чи ні?
Давайте розберемося. І спочатку дозвольте мені невелике «ліричний відступ».
Фахівці стверджують, що всім нам в ситуації вибору і / або прийняття рішення властиво інтуїтивно оцінювати наявні альтернативи по 2-м основним критеріям: 1) раціональний ( «згоден / не згоден») і 2) емоційний ( «подобається / не подобається»). Схематично це можна зобразити у вигляді 2-х осей:
При цьому відмічено, що емоційна вісь надає набагато більш сильний вплив. Тобто якщо з усіх можливих варіантів нам особливо до душі якесь одна конкретна пропозиція, і при цьому ми можемо навіть бути раціонально не згодні з будь-якими його параметрами, то ми все одно знайдемо спосіб і / або «самовиправдання», щоб все -таки скористатися саме цим, і ніяким іншим пропозицією.
Наприклад, заходить дівчина в магазин і бачить плаття своєї мрії ... Подобається. Що називається, любов з першого погляду. Тобто на емоційному рівні всі «зрослося» :-). Потім дивиться на ціну: ОГО! На раціональному рівні - рівні аргументів - панянка з ціною не згодна. А тепер скажіть по досвіду: багато ви знаєте дівчат, які відмовилися від сподобалася їм речі тільки через її високу вартість? Як показує практика, знайдуться і способи (купівля в кредит, позику у подружки, «натяк» родичам і друзям про бажаний подарунок на свято, що наближається і т.д.), і спонсори, щоб роздобути жадану річ.
І навпаки, якщо ми раціонально згодні з чим-небудь, але на емоційному рівні нам це рішення не подобається, ми знайдемо 1001 способ уникнути неприємного рішення.
Наприклад, багато хто з нас згодні з тим, що як тільки заболів зуб - треба терміново йти до стоматолога. Однак на емоційному рівні середньостатистичному більшості таке рішення не подобається. І що тоді відбувається? Народні рецепти, змови, припарки і примочки, ігнорування наростаючого болю, техніки самонавіювання, танці з бубном і стрибки через багаття - все йде «в хід», аби відтягнути візит до людини в білому халаті.
Той же самий принцип працює і в бізнесі. Адже в корпоративному світі працюють всі ті ж люди, і принципи вибору і прийняття рішень, які вони використовують, однакові для всіх життєвих контекстів: від прийняття рішення щодо вечірнього дозвілля до вибору стратегічних бізнес-партнерів.
Я знаю чимало випадків (в тому числі серед своїх знайомих), коли людиною купувалася частка в бізнесі, а через якийсь час він від неї позбавлявся тільки через те, що «не зійшлися характерами» з кимось із таких же співвласників. І ніяка «солодка прибуток», привабливо маячать на горизонті і спочатку сподвігнувшая його на вкладення коштів, вже не може утримати його в рамках нового проекту.
Або, наприклад, нещодавно спільно з одним з моїх клієнтів ми проводили опитування дилерів, що закуповують продукцію в цій компанії, де одним з питань було: «Чому Ви співпрацюєте з нашою компанією? Що Вам подобається в нас? ». Багато відповідей містили фрази на кшталт: «Дуже лояльне ставлення до клієнтів» і «Особиста підтримка». А на питання: «Чи всі Вас влаштовує в роботі з іншими постачальниками? Що (буває) НЕ влаштовує? Що хотілося б поліпшити / змінити? », Крім вказівки невдоволення ціною, зустрічалися і відповіді типу:« Відсутність лояльності ».
Ще один наочний приклад описаний в цій статті.
Який з цього слід зробити висновок? Що в процесі роботи з клієнтами важливо спиратися не тільки на логічні аргументи і цифри, але ще і пам'ятати про емоційну сторону прийняття рішень. Тобто в ідеалі - одночасно відпрацьовувати обидві осі (і раціональну, і емоційну), щоб клієнт був і згоден з вашою пропозицією, і також щоб воно йому подобалося.
На жаль, в ситуації, яку я описала на початку статті (конкурентні війни і демпінг) організації часто роблять акцент тільки на раціональну вісь ( «У нас дешевше»). І якщо така конкуренція на ринку завела компанію в глухий кут, що «відступати далі нікуди», вельми корисним може виявитися перемикання уваги на вісь емоційну. Яка, як ви пам'ятаєте, сильніше раціональної, а значить, - може допомогти повернути старих і залучити нових клієнтів.
Як це зробити на практиці?
Як правило, емоційна складова «закривається» в продажах за допомогою якісного сервісу, який, в свою чергу, залежить як від правильно підібраного і навченого персоналу. так і від налагодженого робочого процесу і впроваджених програм лояльності.
Перерахую лише деякі фактори, які можуть допомогти «сподобатися» вашу компанію потенційним і / або існуючим клієнтам і тим самим утримати їх в числі постійних замовників:
• швидкість реагування (доставка; час відповіді на запит / скаргу клієнта);
• створення гарного настрою і комфортних умов для клієнта в процесі спілкування зі співробітником компанії / знаходження в офісі фірми;
• якість і повнота сервісу в процесі оформлення угоди (безкоштовні супутні «дрібні» послуги, консультації, знайомство з «перевіреними» фахівцями в суміжних сферах і т.д.);
• створення системи післяпродажного сервісу (наприклад, листи / дзвінки з уточненнями, підійшов чи товар клієнту, чи не виникло будь-яких складнощів, чи потрібна допомога кваліфікованого фахівця і т.д.);
• додаткові бонуси, спец.скідкі, презенти та поздоровлення до особистих (ДР, весілля, народження дитини), державних, професійних і корпоративних свят клієнтів;
Думаю, що читач зможе самостійно продовжити цей список.
Поділитися в соц. мережах
Віталій, одна з моїх улюблених цитат
Брати до уваги емоції, емоційний стан клієнта (покупця) - хороша, продуктивна ідея.
Чому ось тільки продавцям відразу хочеться «поліпшити» його? Чому продавці не замислюються про те, що стан у клієнта буває різний. Що не у всіх воно може змінитися за той час взаємодії, яке є. Що є природні психічні та фізіологічні процеси, які впливають і визначають ці самі емоції?
І тоді, може бути важливо буде не «поліпшити» настрій або «розвеселити» до позитивчика, а спробувати зрозуміти для початку це настрій клієнта, його приховану потреба, яка схожа для більшості? Наприклад - бути зрозумілим, почутим і тд ... Забезпечити свою власну емоційну стабільність, терплячість і ввічливість (у продавця).
Я щиро співчуваю персоналу, який постійно піддають «штурмів», поведінковим тренувань, батареям опитувань і атестацій.
Володимир, ви маєте рацію. У НЛП це називається «підстроювання і встановлення раппорта», тобто встановлення комфортних і довірчих відносин. Щоб повести за собою, спочатку важливо стати на позицію співрозмовника: увійти в його стан, зрозуміти його потреби і тривоги. Це - основа основ будь-якого процесу комунікації. І, до речі, цього теж іноді потрібно вчитися. Підсвідомо (в рядових життєвих ситуаціях) ми часто використовуємо цей прийом «на автоматі», навіть не усвідомлюючи, ЩО саме і ЯК саме ми робимо. Спеціально організоване навчання допомагає вивести наші вміння на усвідомлений рівень, а значить, - почати застосовувати їх не тільки «коли саме вийшло», а й «коли треба»
Володимир, дозвольте запитання: ви з якого боку барикад пишете? Ваша думка - це думка продавця або клієнта?
Відносно «постійних штурмів» - найбільш ефективні команди або фахівці, у яких обов'язкові професійні навички відпрацьовані до автоматизму. Тоді залишається багато ресурсів на творчу частину процесу. Адже «просто хороший хлопець» - це не професія.
фахівці в чому? у втюхування? так це час в 90х залишилося, хоча напевно у деяких воно не закінчилося, коли тобі за допомогою будь-яких хитрощів намагаються нав'язати якийсь товар. це ж відчувається все і надсилається такий фахівець на літери. просто хороший хлопець який розбирається в тому що продає і як це працює, може і не ідеальне рішення, але вже краще ніж роботи-професіонали як ви говорите які завченими фразами спілкуються.
Шкода, що у вас таке викривлене уявлення про професіоналів. Описаний вами типаж - це «хлопчики з канадської компанії», на жаль. З Фахівцями все легко і просто - ви й не помітите, як прийняли «рішення про покупку». А ось «просто хороший хлопець який розбирається в тому, що продає і як це працює» - це половина справи. Йому ще ось «то», про що я написав - «професійні навички відпрацьовані до автоматизму» і він стане зіркою. Хіба це погано?
а що ви скажете про інтернет-продажу)) там же немає емоцій))
швидкість реагування (доставка; час відповіді на запит / скаргу клієнта);
• створення системи післяпродажного сервісу (наприклад, листи / дзвінки з уточненнями, підійшов чи товар клієнту, чи не виникло будь-яких складнощів, чи потрібна допомога кваліфікованого фахівця і т.д.);
• додаткові бонуси, спец.скідкі, презенти та поздоровлення до особистих (ДР, весілля, народження дитини), державних, професійних і корпоративних свят клієнтів;
Олександр Харків, як це в інтернеті немає емоцій?
Зараз у всю використовуються великі зображення, які занурюють людей в певну атмосферу.
Використання якісних фотографій реальних людей, які викликають симпатію, інтерес, статевий потяг.
Не забуваємо про «продає текст». Якщо красиво описати, зверстати і подати, то це дуже навіть передає емоції.
Ось ще кілька свіжих прикладів - знайдено на просторах FaceBook.
Приклад 2. «Нещодавно заправляв картридж від принтера. За результатом заправки мені прийшла СМС про це, а в пакетик з картриджем був вкладений пробний відбиток заправленим картриджем, календарик-візитка і маленька шоколадка. Ось вам хороший прийом маркетингу, коли парочка приємних дрібниць формує лояльність клієнтів ». (Максим Щербина)
А ось про інтернет-продажу від мого колеги - Євгенія Заїки:
Знаєте, все частіше бачу таку картину, як в рибній ловлі: можна накупити в магазині найдорожчих і сучасних снастей, човна, мотори, ехолоти .... Але те, що знаходиться нижче поверхні води, той світ, де живе риба - незвідана територія. А без знання відповіді на питання «а що хоче риба?» Все снасті рівні палиці з лесой з волоса і кістяним гачком, на які ловили рибу волохаті прапредки наші ... Є ще мережі і динаміт, але це вже браконьєрство.
Часто люди не уявляють собі тих, кому продають. Відсутність досвіду прямого контакту з покупцем на кшталт навчання плаванню по книжці - 50/50 - можна поплисти, а можна потонути відразу.
А необхідний досвід може «змоделювати» і дати тільки Тренер, який добре знає що відбувається в умах по обидві сторони від прилавка (екрану комп'ютера).
ну або можна самостійно придбати цей досвід