Щоб грамотно вибудувати комунікацію з клієнтом під час конфліктної ситуації важливо швидко зорієнтуватися і визначити суть конфлікту. Приводом для подібного неприємного інциденту може стати все, що завгодно: від затримки вантажу до невірного визначення в мові менеджера.
У разі, коли конфліктна ситуація заснована на справедливій претензії клієнта, що не вибачайтеся і ведіть себе коректно з самого початку спілкування з ним. Вашу позицію можна буде назвати оптимальною, якщо ви холоднокровно, логічно і чітко продемонструєте клієнту повний контроль над ситуацією, що склалася. Постарайтеся зрозуміти розгубленість і роздратування клієнта. Тут ваші вибачення недоречні і тільки «подольют масла в вогонь».
Замість цього важливо побудувати спілкування за схемою: ваше дію - причина непорозуміння - терміни для виправлення ситуації. Наприклад, ви можете сказати: «Я повинна зв'язатися з транспортною компанією, щоб прискорити доставку вантажу. Причина затримки - в переоформленні документів. Через добу ви отримаєте ваше замовлення ».
При спілкуванні з клієнтом необхідно уникати оборотів «давайте наберемося терпіння», або «нам довелося». Оперуйте словесними конструкціями типу: «Ми займаємося цим питанням і будемо постійно інформувати вас про розвиток ситуації». Припустимо в кінці бесіди використовувати вираз «ми шкодуємо».
Але часто трапляється так, коли клієнт навмисно провокує конфлікт: «чіпляється» за будь-які дрібниці, поводиться зухвало і різко. Причини такої поведінки можуть бути самими різними: від усвідомлення своєї цінності для вашої компанії до внутрішніх психологічних проблем.
У такій ситуації краще всього використовувати «техніку питань». Тут найголовнішим є не допускати емоційного підключення провокатора до вас. Намагайтеся не заводити з ним розмову і не намагайтеся будь-яким чином словесно «загравати» з ним.
Дотримуйтеся такої схеми розмови: негативний питання клієнта - вичерпний і чітку відповідь менеджера. Далі повинен слідувати зустрічне запитання менеджера, що має на увазі позитивну відповідь опонента. Потім, як і очікувалося, звучить позитивну відповідь клієнта, а після цього слід позитивний висновок менеджера. При необхідності таку логічну схему можна повторювати, керуючи ситуацією і не дозволяючи клієнту-провокатору «підім'яти» вас під себе.
Статті по темі «Як вибачитися перед клієнтом»
Ось уже кілька років жіночий журнал JustLady є гідним путівником в світі моди і краси. Ми не просто заповнюємо інтернет-простір, ми шукаємо і знаходимо те, що може бути цікаво широкої аудиторії жінок, бажаючих бути в курсі останніх новин і трендів. Щоденні оновлення жіночого журналу JustLady дозволяють стежити за актуальними подіями в світі моди, не пропустити новинки косметики і парфумерії та дізнатися про найефективніші способи підтримки власної фігури в формі.
У журналі JustLady завжди можна підібрати оптимальну для себе дієту, вирішити нагальні жіночі питання. Наш жіночий форум щодня розширюється за рахунок обговорення найбільш хвилюючих тем і стає місцем зустрічі хороших подруг. Журнал для жінок JustLady займає одні з перших позицій у рейтингах, адже ми ростемо самі і допомагаємо вдосконалюватися іншим.