Як влаштований бек-офіс інтернет-магазину beauty-smart.ru
Ми починаємо серію матеріалів про те, як онлайн-рітейлери з Росії і країн СНД використовують retailCRM при веденні свого бізнесу. Це будуть історії про внутрішню роботу найрізноманітніших компаній - побуваємо за вітриною магазинів, не схожих ні за розмірами, ні по галузі, ні за кількістю замовлень і специфіці бізнес-процесів. Але тим цікавіше перейняти щось із досвіду колег. Впевнені, буде корисно і цікаво всім!
Першим інтернет-магазином, який відкрив карти свого бек-офісу, став молодий, але динамічно розвивається beauty-smart.ru. Це інтернет-магазин косметики виробництва Великобританії та Індії, призначеної в основному для росту вій, брів, а також для догляду за шкірою. Сайт говорить «Косметика для Вашої природної краси». І це дійсно так - тут немає декоративних засобів, а тільки ті продукти, що вдосконалюють дане від народження. Ми поспілкувалися з засновницею магазину Мариною Селезньової і розпитали її про те, як йдуть справи в її компанії і чи задоволена вона роботою з retailCRM.
І в цей момент Ви зрозуміли, що потрібна якась нова система обліку?
Так, я розуміла, що потрібна якась CRM. Весь цикл роботи із замовленням, від отримання заявки до доставки товару покупцеві, наявність товарів, всі дзвінки, дані про клієнтів - нам потрібно було бачити в одному місці, а не розрізнено. Ми замовили новий сайт, щоб його можна було інтегрувати з будь-якою системою, яку б ми не вибрали. Але зупинилися ми на retailCRM.
Чому вибір припав на наш продукт?
За інформацією на вашому сайті бачу, що ви працюєте на всю Росію, користуєтеся 2 логістичними службами. Інтегрували їх з retailCRM? І, може, ще якісь сервіси?
Так, косметичні засоби доставляємо по всій Росії, використовуємо Пошту Росії і кур'єрську службу СДЕК.
Що стосується інтеграції з компанією СДЕК, цю інтеграцію ми поки не використовуємо. У нас багато замовлень з Москви і Пітера. І коли ми оформляємо доставку СДЕКом через їх особистий кабінет, у нас автоматично розраховується знижка 5% на послуги доставки. На жаль, ці дані не передаються в retailCRM. Плюс СДЕК відправляє клієнтам смски з номером замовлення та даними про доставку. Цю інформацію теж не можна підтягнути. Тому поки не вдається скористатися інтеграцією з СДЕК.
Дійсно, інформацію про знижку підтягнути в retailCRM не можна, так як вона розраховується виключно при оформленні доставки в особистому кабінеті СДЕК. Що стосується sms-розсилок про статус доставки, ми можемо налаштувати відправку таких повідомлень з самої CRM, використовуючи систему тригерів.
А як працюєте з дзвінками?
Марина, а можете описати, як відбувається стандартно обробка замовлення у Вас в інтернет-магазині?
Заявка приходить на сайт, її бачить менеджер в retailCRM. Далі йде дзвінок клієнту, узгодження замовлення і доставки. Після цього ті замовлення, що надійшли до 16-00, відправляються клієнтам в той же день, а ті, що після 16-00, - їх відвантаження переноситься на наступний день. Один менеджер обдзвонює клієнтів, інший менеджер займається тими замовленнями, які зі статусу «новий» перейшли в «обробку». Формуються пакети для відправки, які потім вивозяться в компанію СДЕК або на Пошту Росії. За рухом посилки Поштою Росії стежимо в retailCRM. Вводимо номер відправлення в спеціальному полі і бачимо статус посилки. На статус «очікує відправлення» у нас як раз і встановлено тригерні лист. Якщо у клієнта прописаний email - повідомлення приходить на електронну скриньку, якщо немає - то у вигляді sms.
Марина, а які можливості retailCRM цікаві вам як керівнику? Чим саме Ви користуєтесь найчастіше?
* Звіт «Бізнес-процес» в демо-версії retailCRM
Марина, велике спасибі за приділену нам час. Впевнена, Ваша розповідь допоможе тим, хто замислюється про автоматизацію процесів в своїй компанії. Успіхів Вам і задоволених покупців!
Ми познайомили вас із пристроєм бек-офісу інтернет-магазину косметики beauty-smart.ru. доставляє свої товари по всій Росії. Вже через 2 тижні про процес «за вітриною» розповість ще один наш користувач. Слідкуйте за новинами!