Готельний бізнес є одним з напрямків сервісу, до якого пред'являються найжорсткіші вимоги з боку клієнтів-постояльців. Кожен гість має свої вимоги і капризи - одному здається, що в номері недостатньо чисто, іншому ліжко занадто висока, третій скаржиться на комарів в номері, а іноді вимоги взагалі доходять до абсурду - зробити молочну ванну або туалет з мінеральною водою, приготувати суп з крокодила . Але все це можна списати на дивацтва клієнта, які тільки додають занепокоєння персоналу, а ось на явні недоробки в роботі готелю дивитися крізь пальці точно не можна (перебої з гарячою водою, несвіжі рушники в номері, хамство носія або покоївки, незручна парковка, отруєння їжею з ресторану). Необхідно своєчасно реагувати на такі казуси, інакше рано чи пізно це негативно позначиться на репутації готелю.
Власники готельного бізнесу засвоїли, що вкладення в якість послуг прямо пропорційні прибутку. Потрібно постійно працювати над якістю готелю, це допоможе залучити нових клієнтів і утримати колишніх. Як показують численні дослідження, зберегти старих постояльців за допомогою зростаючого якості послуг в 5 рез дешевше, ніж шукати нових постояльців. Слід розуміти, що незадоволеність клієнта отриманим сервісом обов'язково призведе до втрати суттєвої частки ринку.
Як правило, постояльці, які оцінюють переваги і недоліки наданих в готелі послуг, в основному користуються простими критеріями відбору. Це компетентність, комунікабельність, надійність, ввічливість, доступність, конфіденційність і безпеку.
Залучення клієнтів до готелю
Ви повідомляєте про помилку в наступному тексті: