Той, хто має потребу в ваш товар або послугу, - потенційний покупець. Зайшовши до вас в магазин, він стає відвідувачем. Чи перетвориться він в клієнта, тобто чи купить щось, залежить від багатьох чинників.
директор за навчальними програмами компанії «Тренінг Медіа», Москва
У цій статті ви прочитаєте:
- Як гостинність перетворює потенційного клієнта в постійного
- Чи варто відразу звільняти нетовариські продавця
- Як збільшити кількість клієнтів
- Як позбутися від злих язиків в торговому залі
- Як відрізнити запит від потреби і побудувати роботу з потенційними клієнтами
- За рахунок чого можна забезпечити збільшення числа клієнтів
Як збільшити кількість клієнтів і будувати роботу з потенційними клієнтами на різних етапах продажу? Відповіді на ці питання є актуальними практично для кожної комерційної служби. Від чого ж залежить успіх в збільшенні числа клієнтів? Від наступних факторів:
- від цін на товари;
- від їх викладення на полицях;
- від швидкості обслуговування і т. д.
А от чи захочеться йому прийти сюди в другій, в третій раз і стати вашим постійним клієнтом, залежить перш за все від того, наскільки йому було комфортно у вашому магазині, наскільки ввічливо його обслужили.
Але головне, чим може пишатися хороший магазин, - це кількістю прихильників: тих, хто не тільки сам є постійним клієнтом, а й рекомендує магазин своїм друзям, близьким, навіть випадковим знайомим. На це впливають всі аспекти обслуговування: і в процесі продажу, і на стадії пост продажного обслуговування. У своїй статті я розповім про те, як збільшити кількість клієнтів і прихильників вашого магазину на різних етапах обслуговування покупців.
Як збільшити кількість клієнтів: 2 аспекти обслуговування
Уявіть себе в ролі клієнта. Чого ми очікуємо, прийшовши в магазин?
Процедурний аспект обслуговування
1. Ми хочемо отримати якісний товар або послугу за адекватною ціною.
2. Ми очікуємо, що нас обслужать швидко і відповідно до прийнятих стандартів.
3. Нам би хотілося, щоб торгова точка була зручно розташована, були чіткі покажчики, як до неї проїхати або пройти, щоб усередині було чисто і красиво.
Робота з потенційними клієнтами: персональний аспект обслуговування
Щоб збільшити кількість клієнтів, ми хочемо, щоб продавець:
- бачив в нас не просто одного з маси клієнтів, але і окрему особистість з індивідуальними особливостями;
- враховував нашу потребу в увазі, доброзичливості, гостинності.
Помилки в персональної стороні обслуговування і роботі з потенційним клієнтом боляче ранять і запам'ятовуються надовго, так як зачіпають людини особисто, тому для збереження клієнтів дуже важливо перевершувати конкурентів (при інших рівних) саме в персональному аспекті.
Обидва аспекти відіграють важливу роль на всіх етапах обслуговування клієнтів. Можна виділити чотири основні етапи:
- вступ в контакт;
- виявлення потреб,
- дії продавця безпосередньо з продажу товару або надання послуги;
- післяпродажне обслуговування.
Кожному з етапів відповідають певні очікування клієнта. Якщо на будь-якому з них допустити помилки, що стосуються процедурної або персональної боку обслуговування, втратити клієнта можна миттєво. Розглянемо ці чотири етапи докладно.
Що відноситься до персонального аспекту обслуговування
ЕТАП №1. Вступ в контакт
На етапі вступу в контакт продавець може зробити ряд помилок, які відлякають відвідувачів.
Помилка №1. ігнорування
Буває викликає (зустрічається і таке!) Або неусвідомленим, коли продавець:
розкладає товар або обслуговує іншого клієнта, не приділяючи жодної уваги ввійшов відвідувачеві.
Помилка №2. Зверхнє ставлення і недовіру
Чи доводилося вам відчувати на собі таке ставлення з боку продавця? Якщо так, то ви напевно приймали рішення більше ніколи не заходити в цей магазин. Ставлення співробітників до всіх відвідувачів має бути однаковим, незалежно від їх зовнішнього вигляду і готовності зробити покупку.
- Мотивація менеджерів з продажу: поради професіоналів
До речі, чи можна по одязі напевно визначити, чи стане цей відвідувач вашим клієнтом? Досвідчені продавці відповідають - ні. У їхній практиці було багато випадків, коли непоказний зовнішній вигляд зовсім не означав нездатність зробити покупку. І навіть якщо якась бабуся-пенсіонерка буде сама не в змозі щось придбати у вас в магазині, вона цілком в змозі розповісти про ваше ставлення до неї своїм дітям, онукам і випадковим знайомим.
Помилка №3. Невідповідність особистості клієнта
Цією помилки важливо уникати не тільки на етапі вступу в контакт, але і особливо на етапі виявлення потреб.
Клієнти мають право бути різними, і продавець-професіонал повинен уміти відповідати особи відвідувача:
навчитися розшифровувати сигнали, які криються у зовнішньому вигляді і манері поведінки клієнта;
вміти розпізнавати, які особисті потреби ховаються за цими сигналами;
Отже, щоб уникнути помилок на першому етапі обслуговування, необхідно дотримуватися основних правил поведінки при вступі в контакт.
1. При появі відвідувача відразу зверніть на нього увагу.
2. Якщо ви зайняті, скажіть, коли звільнитеся.
3. Відповідайте особистості клієнта.
4. Будьте доброзичливі, гостинні. Відвідувач - перш за все людина.
5. Підтримуйте зоровий контакт: посмішка допоможе і вам, і йому.
Дотримання цих правил допоможе перетворити відвідувача в клієнта.
Як навчитися «читати» клієнта
ЕТАП №2. виявлення потреб
На даному етапі легко втратити клієнта, якщо ви:
- плутаєте запит з потребою;
- квапте клієнта;
- проявляєте негативні емоції;
- звинувачуєте клієнта в тому, що він не розібрався у своїх бажаннях.
Найчастіше відвідувачі приходять в магазин, коли у них є потреба в чомусь. Але, як правило, ця потреба не деталізована, що не сформульована до кінця, тобто вона має форму «запиту», наприклад, «Мені потрібно вечірню сукню».
Головне завдання продавця на етапі виявлення потреб - допомогти клієнту деталізувати його запит, усвідомити, що саме йому потрібно. А для цього необхідно ставити питання, чого більшість продавців не вміють або не хочуть робити. І якщо продавець буде пропонувати різні вечірні сукні, базуючись на висловлену запиті, то напевно почує від клієнта: «Ні, це не те, що мені потрібно» - і відвідувач піде з магазину, що не зробивши покупки. «Ці клієнти самі не знають, чого хочуть», - саме так міркують продавці, перекидаючи вину за свою некомпетентність на клієнтів.
Давайте розглянемо, які питання треба задати, щоб перевести запит в потребу.
Запрос: «Я шукаю недорогий сервіз».
Потреба: «Я шукаю недорогий сервіз на 4 персони в якості подарунка для мого сина-студента. Сервіз чайно-столовий, для повсякденного використання, бажано небиткий ».
Легко припустити, які слід було поставити питання, щоб перевести прозвучав запит в потребу. Для цього потрібно добре знати свій продукт і бути уважним до клієнта.
- слухайте;
- відокремте запит від потреб;
- розставте пріоритети;
- допоможіть знайти оптимальне рішення.
ЕТАП №3. Дії з обслуговування
Клієнт обуриться, якщо ви вчините так.
- Будете відволікатися на сторонні дії або інших клієнтів.
- Будете працювати знехотя, перевальцем: «У мене всього дві руки!».
- Станете звинувачувати в виниклі проблеми або затримки самого клієнта: «Ось бачите, ви самі винні».
Як треба діяти продавцеві на цьому етапі? Кожен власник магазину може самостійно скласти список рекомендацій, що відносяться до процедурної сторони обслуговування. Почати можна з наступних побажань.
1. Дійте кваліфіковано.
2. Працюйте швидко.
3. Спілкуйтеся з клієнтом зосереджено, не відволікаючись.
Продовжіть цей список самостійно.
Чого очікує клієнт на цьому етапі в персональному аспекті обслуговування?
Перш за все - допомоги та уваги. Клієнт хоче наступного.
- Щоб в ньому бачили чергову деталь на конвеєрі обслуговування, а особистість.
- Щоб враховували його індивідуальні потреби та особливості, наприклад - то, що він поспішає або шукає подарунок до «особливого випадку» і чекає співпереживання.
Щоб покупець став постійним клієнтом, продавець повинен:
- обслуговувати його швидко і кваліфіковано;
- приділяти йому всю свою увагу;
- допомагати, якщо це необхідно;
- враховувати індивідуальні і особливі запити клієнта.
ЕТАП №4. післяпродажне обслуговування
Рівень обслуговування і вміння будувати роботу з потенційним клієнтом багато в чому залежить від ставлення компанії і окремих продавців до своїх клієнтів після здійснення покупки: чи задоволений нею клієнт, чи все нормально, все чи зобов'язання виконані, - цим цікавляться далеко не всі і тому втрачають завойованих клієнтів . Байдужість і відчуженість, проявлені після оплати покупки, ранять часом болючіше, ніж неувага в процесі самого спілкування.
Щоб відвадити клієнта від вашого магазину, досить, щоб продавець поводився таким чином.
Давав нездійсненні обіцянки.
Лаяв інших працівників свого магазину.
Відфутболював клієнта від одного співробітника до іншого. Зовні можна бути усміхненим і привітним, але, якщо клієнт відчуває, що його відсилають зі складним питанням від одного співробітника до іншого, удавана доброзичливість буде викликати тільки роздратування. «Я свою обіцянку виконав, які до мене можуть бути претензії?» - дуже поширений варіант відповіді. Продавець забув про те, що він є представником компанії, а значить, несе відповідальність за все, що в ній відбувається. Клієнту не важливо, хто саме не виконав свою частину зобов'язань, він хоче, щоб проблема була вирішена. Він платить гроші за послугу і не хоче замість неї отримати «головний біль». Звичайна на перший погляд ситуація - покупцеві привезли з магазину холодильник, дверцята відкриваються не в ту сторону, в яку він замовляв. Продавець замість того, щоб взяти рішення проблеми на себе, пропонує клієнту: «Пройдіть в підсобку. З тієї сходах - вниз, у підвал. Спробуйте там знайти Льоню, це бригадир наладчиків, може, вони погодяться приїхати до вас додому і на місці переважити дверцята холодильника ».
Зайняв позицію «я тут ні при чому». Компанія набуває негативний імідж в очах клієнтів і в тому випадку, якщо один з її співробітників відсторонюється і валить вину на інших.
Щоб ваш магазин рекомендували іншим, продавцям вкрай важливо робити наступне:
- Переконатися, що клієнт залишився задоволений.
- Брати відповідальність на себе.
- Підтримувати стосунки з покупцем після продажу.
Ось що кажуть люди, що стали прихильниками тієї чи іншої компанії.
Коли я приходжу сюди, мене все дізнаються, зустрічають дуже привітно, як ніби до друзів потрапляю. Нехай тут трохи дорожче, зате відчуваєш себе комфортно.
Що мені подобається - тут особлива система знижок для постійних клієнтів. 15% - це, я вважаю, вагомо. Три роки користуюся їхніми послугами, і жодного разу не бачив, щоб якась проблема вирішувалася не на користь клієнта. Я себе тут почуваю впевнено.
Тут дуже грамотні продавці, завжди можуть дати потрібну консультацію. До кожного клієнта ставляться по-своєму, для них індивідуальний підхід - не порожні слова.
розставте пріоритети
Іван Соболєв, власник магазину «Одягай-ка», Саратов
Найбільшою складністю виявився підбір і навчання продавців. У нас недешева одяг, але це не означає, що всі відвідувачі відділу будуть одягнені модно і сучасно. Буває, заходять скромні люди або люди похилого, але вони часто доглядають щось для близьких або хочуть поміняти імідж. Тут важливо поговорити, допомогти підібрати гардероб.
Кілька людей довелося звільнити. З тими, хто намагався навчитися, дружина особисто проводила тренінги. Вона пропрацювала кілька років у великому мережевому магазині одягу, отримала дуже цінний досвід. Наприклад, для них організовували семінари, навчали стандартам обслуговування, вчили вести діалог з клієнтом. Крім того, дружина вивчає літературу про культуру продажів.
У нас прийнято вітатися з клієнтом, хто б він не був, вимовляти фразу: «Якщо будуть питання - підходьте, допоможемо вам визначитися з вибором». Всі продавці знають колекцію, яка представлена в залі, вміють підбирати комплекти одягу; все в курсі, які кольори і фасони в моді в цьому сезоні. Але вони не повинні нав'язувати свою думку. Спочатку ставлять запитання: які кольори ви носите, яку довжину, фасон віддаєте перевагу, чи любите плаття (спідниці, брюки, шорти).
Олена Зіміна. керуюча магазином «Товари для дому», Нижній Новгород
Щоб продавати косметику і побутову хімію, співробітникам необхідні різні знання. Так, в нашому магазині є кілька відділів, продавці яких відповідають за свої специфічні товари.
На початку своєї роботи в «Товарах для дому» я спостерігала за співробітниками і, в залежності від кваліфікації та особливостей характеру, перерозподіляла їх для роботи з різними групами товарів. Пам'ятаю, коли в моє підпорядкування потрапила Ірина (зараз адміністратор відділу побутової хімії), її поставили звичайним продавцем косметики. І я не раз спостерігала таку картину. До неї підходить клієнт з конкретним питанням, продавець, ускладнюючи відповісти, обіцяє проконсультуватися з більш досвідченою колегою і ... просто не повертається.
- Як залучити клієнта на сайт: 3 умови, без яких нічого не вийде
Наприклад, дівчина попросила підібрати пудру. На вітрині виставлені пробники-тестери. Ірина почала пропонувати варіанти, не враховуючи особливості шкіри клієнтки. Вони не весь час перебували в полі мого зору, але, коли я в черговий раз звернула на них увагу, то побачила, що дівчина незадоволена і готова піти: потрібної пудри не виявилося, був тільки тестер.
Чесно кажучи, я кілька разів розмовляла з Іриною, її вчили і старші працівники нашого магазину. Але грамотно розпитати клієнта у неї так і не виходило. Стало зрозуміло, що продавцем вона працювати не зможе - недостатньо комунікативних здібностей. Я почала доручати їй адміністративну роботу (стежити за асортиментом, оформляти замовлення) і ставити на касу - у неї все стало виходити.
Важливо навчати продавців слухати і чути клієнтів, розбиратися разом з ними в їх потребах. Не всі можуть освоїти цю науку. Але іноді людям, у яких є здібності, необхідні для інших аспектів такої роботи, просто потрібно запропонувати більш зрозумілий для них функціонал.
Мій досвід підтверджує: коли кожен на своєму місці і в магазині створена доброзичлива атмосфера, люди відчувають це і повертаються за покупками саме до вас.
Інформація про компанію
Читайте в найближчих номерах журналу "Комерційний директор"