Останнім часом ми часто стикаємося з ситуацією, коли клієнти відповідають на пропозицію про продаж: «Купувати не будемо - в країні криза». Що ж робити в такій ситуації? Так ось, я відразу хочу сказати, що криза - це дуже гарний час для того, що б перевірити якість підготовки будь-якого продавця, менеджера, торгового агента, консультанта. Якщо задуматися, чим же відрізняється продаж в кризу від продажу в звичайний час, то можу сказати, що в звичайний період часу бувають легкі клієнти, і продати їм легко, а бувають і важкі клієнти, з якими потрібно спілкуватися, приділяти час. А що відбувається в кризу? Всі клієнти стають важкими, і гроші вони віддають нелегко. Натомість вимагають до себе більше уваги, більше роботи з ними, більшого професіоналізму продавця. А що стосується того, що часто клієнти говорять «Купувати не будемо - в країні криза», то значить, з ними потрібно працювати як з важкими клієнтами, і навчати продавців саме тому, що пов'язано з цими навичками. Адже що таке важкий клієнт - людина, яка віддає гроші не відразу, а з ним потрібно попрацювати. І в цьому випадку значно піднімається рівень вимоги до продавця.
І така якість як завзятість, здатність наполегливо працювати з клієнтом ненав'язливо, а саме наполегливо, виходить на перший план.
Найчастіше у продавців є фіксованість на певних моментах, приділяється увага не тим елементам роботи з клієнтом, які насправді потрібні. Наприклад, продавець приділяє більше уваги презентації свого товару, замість того, щоб більше питати клієнта, що призводить до того, що клієнт говорить "я подумаю".
Досить часто клієнт вже сам для себе вирішив: "У мене криза, мені нічого не потрібно, я не можу витрачати гроші". І якщо продавець це побачить, то він чітко визначить, що в даній ситуації це не криза, а якесь рішення. Якби він був здатний подолати цю проблему, розговорити потенційного клієнта і з'ясувати його потреба, то він легко показав би йому справжню причину і зміг би йому продати. А продавці, чуючи фразу "Криза - нічого не потрібно" просто зупиняються і перестають діяти. Криза сам по собі створює важку атмосферу, депресію в бізнесі. Тому така відповідь ми можемо чути постійно.
Але той, хто це знає, той легко може подолати всі бар'єри. (Адміністративна Технологія Управління Л. Рона Хаббарда)
Основна причина низьких продажів в компанії (при відсутності сильного бренду - відомої торгової марки), полягає в тому, що власники та керівники бізнесу не надають значимість такого елементу, як кваліфікація співробітників відділу продажів. Чому власники не беруть того, хто більше нічого не вміє, і не ставлять його бухгалтером? Або чому ви не садите за кермо ненавченого шофера? Розбитися можна, точно. Але якщо ви підсовуєте клієнтам ненавчених продавців - бізнес може розбитися, а разом з ним і ваші мрії.
Скільки клієнтів відштовхне некваліфікований продавець? У той час як в будь-який технічної області жодна людина не зміг би порушити процедури технології без наслідків для результату, в області спілкування з клієнтами продавці дозволяють собі найобурливіші речі, і це залишається непоміченим.
Якщо Ви ремонтуєте машини і допускаєте багато браку - вам це буде видно? Зазвичай так. Добре, що можна побачити шлюб. Тоді його можна виправити. Або, принаймні, зрозуміти, чому у нас немає клієнтів. Якщо ви купили погано пошитий костюм, ви його повернете? У компанії дізнаються про шлюб? Так, тоді це можна виправити.
А якщо ми не бачимо шлюбу в роботі? Можна щось виправити? І ЩО виправляти? На погану послугу продавця зазвичай не скаржаться, просто не купують і не приходять більше. О, як я обожнюю, це популярне виправдання продавців - у нас мало відвідувачів. Так, це перевірено часом і грошима - якщо продавці кваліфіковані - до них приходять ще й призводять інших!
Продавець з "кислою міною" знижує бажання людей бути у вашому магазині. "Кисла міна" - ознака відсутності кваліфікації. Продавець, який не знає про свій товар нічого цікавого і не має бажання говорити про це - не кваліфікований як приносить гроші.
Торговий агент, який залишив після себе погану думку про себе - яка думка буде про компанію, яку він представляє?
Є таке поняття - можлива угода. Це коли потенційно можна продати, клієнту може бути потрібна ваша послуга, і він готовий про це говорити. Отже, продати можна, але ...
Скільки можливих угод втрачає некваліфікований продавець?
А скільки людей після спілкування з ним приймають рішення: "Це не мій магазин"?
А скільки людей не купують тільки тому, що відчувають себе некомфортно при спілкуванні з продавцями?
Останнім часом мені часто задають таке питання: "Чим же утримати постійних клієнтів на спаді ринку?" Хочу нагадати, що існує така річ, як вихідний потік. Хороший продавець завжди цікавиться клієнтом, завжди підтримує з ним спілкування, а не тільки в той момент, коли потрібно платити гроші.
Наприклад, я продав кому-небудь послугу, а в моїй компанії є таке правило: ми ніколи не дзвонимо клієнту з пропозицією якихось нових послуг, якщо ми до цього не подзвонили і не з'ясували, як у нього справи, то він отримав , що хотів і т.д. У період кризи дзвінків з метою дізнатися, як справи, має бути в співвідношенні 3 до 1. Тобто 3 дзвінка з метою дізнатися, як у нього справи, і 1 дзвінок з якимось пропозицією покупки.
Є три способи збільшити валовий дохід компанії. це:
- більше продавати старим клієнтам
- знайти більше нових клієнтів
- підвищити ціни
Чомусь останній спосіб викликає у підприємців найбільше протестів, і це головна ознака відсутності в компанії хороших продавців.
Якщо ви скажете своїм продавцям: "Ставлю вам задачу - продавайте більше. Або продавайте за вищими цінами" - що вони скажуть? Можливо, ви почуєте чесне "не можу" або інші слова, які відволікають від заданого питання, але все зводяться до цього: "ми не можемо це зробити і ось чому". Якщо вони, продавці, скажуть - можу і, дійсно, зможуть - честь і хвала. І вам, і їм. І буде у вас багато грошей. Але якщо все ж "не можу", то що робити? Що ж таке "не можу"?
Це або "не хочу", або "не вмію". Або і те, і інше відразу. Але зазвичай спочатку хочу. Ну, правда, адже зазвичай продавці отримують відсоток від продажів, і навряд чи хтось із них відмовиться від грошей. Тому спочатку зазвичай хочуть. А потім починають робити або намагатися робити і бачать, що не вміють, не виходить. Бракує здібностей, немає навичок правильно вести себе в якихось випадках, і це досить болісно позначається на продавця. Хвороблива реакція на відмови або інші ситуації, коли не знаєш, що робити з клієнтом і доводиться виглядати нерозумно. А це засмучує. І бажання йти до клієнта пропадає. Але працювати десь треба. І тепер стан вже не просто "не хочу", а "не хочу, але роблю вигляд, що хочу". Насправді працюю тому, що їсти нічого, але бажання великого немає.
І такий співробітник не найкращий представник компанії, що зустрічає клієнта або спілкується з ним в перший раз. Ви бачили таких в магазинах або салонах? А в кафе або ресторанах? Як у вас змінюється сприйняття компанії після спілкування зі співробітником, які не мають бажання робити свою роботу?
Вам хочеться в подальшому мати справу з цією компанією?
І ось тут-то з'являється необхідність в мотивації. Ну не хочу я працювати з цим клієнтом, і взагалі ні з яким не хочу! Ні мотиву. Мотивуйте мене. Вас в дитинстві годували з ложки? Ви не хотіли їсти, а вам: "Ложку за папу, ложку за маму"? Виходило у вас "мотивувати"? Ось це і є та сама "мотивація". А коли ви були голодними і хотіли їсти, треба було мотивувати? Ось і вся наука. І хай вибачать мене Великі теоретики мотивації.
Може бути, просто навчити продавців і зробити їх роботу більш прийнятною і для них, і для клієнтів? Давайте на це подивимося.
"Дивний погляд" на кваліфікацію продавця:
"На продаж до сих пір не дивляться як на мистецтво, що володіє законами, настільки ж точними, так само ясно певними, як, наприклад, основні положення інженерії".
Коли ми говоримо про професіонала або кваліфікованому людині, ми завжди можемо побачити, що у нього є інструменти для роботи. Він їх знає, чітко відрізняє один від іншого і користується ними при необхідності. І ви можете відрізнити експерта по тому, які у нього інструменти, і в якому стані вони знаходяться. У професійних футболістів свої м'ячі, свої дуже спеціальні бутси та інше. Те ж можна сказати і про продавців. Мені варто дуже великих труднощів довести деяким людям, що В ПРОДАЖУ Є ТЕХНОЛОГІЯ, Є ЧІТКІ ІНСТРУМЕНТИ, І ІМІ МОЖНА ОВОЛОДІТИ. Це іноді найважче. Але якщо людина це побачив і зрозумів, що це правда - наявність чітких інструментів - він вже на шляху до професіоналізму. Поступове оволодіння інструментами своєї діяльності - невід'ємна частина кваліфікації.
Частина кваліфікації - змінювати ситуацію, а не підлаштовуватися під неї. Здатність змінити думку відвідувача і то, на яку величину це зроблено і наскільки комфортно для обох - і відвідувача і продавця - ось у чому його робота і успех.Насколько краще відвідувач або потенційний клієнт став думати про ваш товар або послугу, наскільки його думка змінилася в потрібну вам сторону - в цьому вимірюється робота продавця. Продавець-автовідповідач нічого не змінює. "Нас запитали - ми сказали. Нас послали - ми пішли" - такий підхід можна бачити. Це зовсім не кваліфікація.
Є індикатор кваліфікованого людини, який мені особисто подобається найбільше. Він просто чарівний. Його дуже легко побачити. Він настільки явний, що помилитися неможливо. Ось він: Кваліфікованим продавцям подобається працювати. І роблять вони це з неприхованим задоволенням. І клієнтам це теж дуже подобається. І це частина того, що ціна за товар стає нижче в голові клієнта.
Явна ознака професіонала, людину високої кваліфікації - постійний пошук нового, пристрасне бажання навчатися своєї професії далі. Якщо продавець каже, що вміє продавати і вчитися більш не хоче - це значить або не вміє, тобто він некваліфікований, або він непоганий продавець, але його довели до стану "не хочу вчитися" за допомогою некваліфікованих вчителів.
Використовуйте своїх продавців як конкурентна перевага. Адже всі розумні люди використовують кризу, що б розширюватися. І якщо в цей період часу навчити людей як продавати в кризу, поза всяким сумнівом, ви тільки виграєте.
Підводячи підсумки, можу сказати, що потрібно зробити три речі, щоб підтримати рівень обсягу продажів під час кризи: